BotCamp 2016:?Der Weg zum ersten Chat-Bot für Festivals und Konferenzen

Der erste BotCamp-Hackathon fand vom 28. bis 29. Mai 2016 im Ahoy! Berlin statt und wurde von kreait und Red Bull ausgerichtet. Ziel der Veranstaltung war es, sich mit Gesprächsalgorithmen auseinanderzusetzen und nach geeigneten Nutzungskonzepten zu suchen. Mein persönliches Ziel war es, mehr über die Vor- und Nachteile der schriftlichen und teil-automatisierten Interaktion mit Marken herauszufinden.

Build the conversation

Zusammen mit Denis Weber, Marvin Schramm, Andreas Böhm und Rouven Malecki habe ich mich innerhalb des 24-stündigen Hackathons dem Thema Events gewidmet. Wir sind alle große Musikfans und da war es schnell beschlossene Sache, dass wir uns an die Umsetzung eines Chat-Bots für Festivals und andere Großveranstaltungen machen wollten. Denn je mehr Menschen an einem Fleck zusammenkommen, desto leichter ist es, den Überblick zu verlieren ?—? und dabei können einem Bots super helfen.
Mit der Snapchat-Story kann man einen kleinen Eindruck vom Hackathon gewinnen:

Bevor wir mit dem Coden begonnen haben, mussten wir uns erst einmal darüber einig werden, welche Rolle so ein halb-intelligenter Begleiter auf einem Festival oder einer Konferenz einnehmen sollte. Als besonders großen Pain-Point haben wir empfunden, dass man sich für jede Veranstaltung eine eigene App herunterladen muss. Da wäre es doch viel einfacher, mit dem Organisator oder dem Veranstalter einfach eine Konversation im bestehenden Messenger am Laufen zu haben! Unser Bot sollte also die Identität des jeweiligen Events annehmen können. Um den Prototyp möglichst einfach zu halten und niemanden auf die Füße zu treten, überlassen wir den Teil mit der Persönlichkeit jedoch den späteren Markenvertretern. Wir waren viel mehr daran interessiert, den Funktionsumfang aufzuzeigen.
Und so sah das aus:

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Funktionsübersicht für den Prototypen, Image by David Streit

Chat-Bots zeichnen sich durch eine dialogbasierte Nutzerführung aus. Unsere Frage lautete daher: Was könnte ein Nutzer vor, während und nach einem Event mit den Organisatoren absprechen wollen? Von Fragen über Problemmitteilungen waren erste Use-Cases schnell gefunden. Sollte eine Formulierung mal nicht einer eindeutigen Antwort aus den FAQs zugeordnet werden können, setzen wir auf menschlichen Support, der individuelle Anfragen bearbeitet und diese dann mit den richtigen Schlagworten neu in den Datenbestand einpflegt. So ließen sich mit der Zeit auch Nischenthemen automatisch beantworten. Daneben kann der Veranstalter natürlich auch Hinweise und Ankündigungen in die Konversation posten.

Als besonderes Highlight sollte der EventBot nicht nur mit mir sprechen können, sondern auch über die Personen Bescheid wissen, mit denen ich zusammen unterwegs bin. Dafür müssten alle Teilnehmer einer Gruppe zugewiesen werden, um sich untereinander austauschen und Informationen über die anderen abfragen zu können. Das wäre vergleichbar mit einem moderierten Themenkanal. Durch die Check-in-Funktion ist es möglich, abzufragen, wo sich meine Begleiter gerade aufhalten, weiterhin könnten Abstimmungen stattfinden, wann man das nächste Mal wieder gemeinsam eine Bühne besuchen möchte. Für den Veranstalter ergeben sich zahlreiche Vorteile, da er durch die geplanten und tatsächlichen Nutzerbewegungen auf dem Gelände sowohl die Bühnen-Auslastung als auch den Bedarf an Getränkewagen und Toiletten optimieren kann.

Zusammenhänge verstehen und Code entwickeln

Da ich kein Programmierer bin, habe ich das Coden den anderen überlassen und mich ganz um das Konzept, die Story und den Pitch gekümmert. Pro-Tipp für Designer und Nicht-Techies auf Hackathons: Helft, wo ihr könnt und lernt die ganzen technischen Zusammenhänge! Ich habe somit versucht, das große Ganze zu überblicken und die Funktionsweise der Plattformen zu verstehen, die wir im Code angesteuert haben. Der EventBot setzt etwa auf Smooch.io ?—? mit dem Dienst lassen sich diverse Messenger-Plattformen über ein einziges Interface bespielen (wie etwa Facebook Messenger, Telegram, WeChat etc.). Dieser wurde mit dem Textanalyse-Tool api.ai gekoppelt, welches unsere Logik mit einem Verständnis über die ausgelesenen Worte und deren Bedeutung verknüpfen konnte. Taucht beispielsweise der Name einer Band im Zusammenhang mit „I am at“ auf, gilt das als Check-in.
Als größte Herausforderungen sehen wir bisher die deutsche Spracherkennung. Während der Bot auf Englisch schon erstaunlich gut funktioniert, braucht es noch ein wenig Training in der Analyse deutscher Texte und Satzstrukturen.

Auswertung

Nach 24 Stunden Hacken dann die große Überraschung: Unser EventBot wurde von der Jury am Ende als beste Idee auszeichnet! Besonders gefielen die Fokussierung auf ein reales Problem, unser sozialer Ansatz (Freunde verbinden), die Vermarktungschancen als Whitelabel-Lösung für Organisatoren von Events jeder Größe sowie auch die gestalterische und technische Umsetzung. Yippieh! Im Event-Bereich kommt erschwerend hinzu, dass auf dem Gelände selbst oft “Verhältnisse wie in der Dritten Welt” herrschen (so ein Teilnehmer bezogen auf Infrastruktur und Netzverfügbarkeit) und man tausende Menschen dabei unterstützen muss, ihren individuellen Interessen nachzugehen. Ein Bot könnte diese Aufgabe erfüllen.

Meiner Meinung nach haben Chat-Bots spitzenmässige Aussichten, die Interaktion mit Marken zu revolutionieren. Und dabei rede ich nicht von eindimensionalen Kaufabsichten, wie uns Facebook zur f8-Konferenz gezeigt hat, sondern von realen Bedürfnissen: Ich möchte mich mit einem Problem vertrauensvoll an eine Marke wenden können, von der ich hoffe, dass sie mir zur Seite steht. Und so lange man mir hilft und sich die Konversation zweckgebunden entwickelt, ist es mir auch egal, dass ich mich mit einem Bot unterhalte. Hauptsache, ich erreiche bei Bedarf eben auch einen echten Support-Mitarbeiter (siehe Amazon Mayday). Die Kür wäre es nun, wenn es Firmen im Gespräch gelingt, einen positiven Eindruck von ihren Werten zu vermitteln und dem Bot etwas Identität zu verleihen. Dafür braucht es nicht zwangsläufig ein ausgefallenes Maskottchen. Aber als Company muss man sich doch erstmals die Frage stellen, wie man eigentlich „klingen“ möchte.


Images by David Streit



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