Eine Artikel-Serie für Menschen, die aus ihrer Geschäftsidee ein erfolgreiches Startup machen wollen.
Im ersten Kapitel haben wir gelernt, auf unsere Zielgruppe zu hören, ihren größten Schmerz identifiziert und uns eine passende Lösung dafür überlegt. Nun widmen wir uns dem Prototyping und der Frage, wie wir mit geringem Aufwand möglichst früh möglichst viele Erkenntnisse gewinnen können. So können Schwachstellen identifiziert und das Produkt weiter optimiert werden. Das fängt damit an, nie den Kontakt zum Endnutzer zu verlieren.
Du musst im konstanten Austausch stehen
Das Thema Customer Development ist für das Prototyping mindestens genauso wichtig wie die Arbeit am Produkt selbst. Die Entwicklungen beider gehen dabei Hand in Hand. Auf der einen Seite benötigst du eine vorzeigbare erste Version deines Services oder deiner Produktidee. Diese muss längst nicht funktionsfähig sein. Auf der anderen Seite brauchst du eine Nutzerschaft, die bereit ist, an einem Test dieser Lösung teilzunehmen (und bestenfalls sogar schon dafür bezahlt). Solche Endnutzer nennt man auch „Earlyvangelists“, wie uns Coach Thomas Hartmann von Str84wd im Startup-Bootcamp vom Media Lab Bayern verriet. Das sind Nutzer, die man nicht groß überreden muss, sondern die schon händeringend genau nach deiner Lösung gesucht haben. Und wenn du diese einmal gefunden hast, darfst du sie nicht mehr gehen lassen! Viel besser: Richte eine Slack-, Facebook- oder Whatsapp-Gruppe ein und halte sie über alle Fortschritte auf dem Laufenden.
Visualisiere zunächst alle Prozesse
Wenn du dir für dein Startup nun schon eine Lösung überlegt hast, gilt es diese als nächstes in die Realität zu überführen. Dabei ist es viel wichtiger, auf Prozesse zu achten statt auf Corporate Identities und Programmiersprachen. Wenn du zum Beispiel eine App planst, musst du als erstes an den User Stories arbeiten: Was wollen Nutzer in der Anwendung erledigen und wie kommen sie von A nach B? Dafür genügt es, sich zunächst Papier Klickpfade für alle möglichen Funktionen zu überlegen. Die Informationsarchitektur ergibt sich dann fast von allein.
Wenn du schon etwas weiter gehen willst, nutzt du am besten ein Tool zum schnellen Anlegen von digitalen Wireframes – also grob strukturierten Layouts, die noch nicht gestaltet sind. Das kannst du entweder in Google Präsentationen, Powerpoint oder Keynote erledigen. Oder du arbeitest dich gleich in professionelle Design-Tools wie Sketch, Figma oder Invision ein. Diese ermöglichen es dir, Prototypen direkt auf dem Endgerät deiner Wahl zu testen.
Achte auf Verhalten, anstatt auf Meinung
Beim Prototyping kommt es darauf an, deine Entwicklung frühzeitig mit echten Nutzern zu validieren. Je nach Zielgruppe, kannst du dafür entweder wildfremde Leute ansprechen, während sie etwas Zeit für einen kurzen Test haben, oder du telefonierst dich durch die gesamte Liste an potentiellen Firmen, die dein Software-as-a-Service-Tool später benutzen sollen. Je besser dein User Research war, desto eher findest du in sozialen Netzwerken, bei Meetups oder auf Konferenzen potenzielle Nutzer.
Nun willst du von ihnen wissen, ob deine User Stories tatsächlich so funktionieren, wie du sie dir überlegt hast. Dafür kannst du Aufgaben stellen wie: „Wenn du X machen möchtest, wie würdest du vorgehen?“ Dafür musst du nichts weiter tun als deine Wireframes oder deinen Papierprototypen dabei zu haben und dir Notizen zum Verhalten der Testpersonen zu machen. Wichtig ist, dass du weniger nach persönlicher Meinung fragst, sondern dich ganz darauf fokussierst, das Verhalten der Tester zu dokumentieren.
Nach der Annahme kommt das Learning
Die Lean-Startup-Coaches von Str84wd, haben für den Prozess des Testens sogar einen eigenen Canvas entwickelt: den Experiment Tracker. Mit diesem kannst du dir kritische Annahmen überlegen und vertesten. Als Messwerte kannst du einerseits die Zeit stoppen, das heißt, wie lange für die Bewältigung einer Aufgabe benötigt wurde. Andererseits kannst du mitzählen, wie oft die Nutzer falsche Routen eingeschlagen haben. Das hilft dir, dich auf klare Problemstellungen zu fokussieren und beim Test nicht zu viele verwandte Themengebiete anzuschneiden. Du wirst schnell merken, wo sich Stolpersteine auftun und was du noch korrigieren solltest. Thomas Hartmann betont: „Du willst immer herausfinden, welches Produkt sich durch sein Wertangebot quasi von selbst verkauft.“
Image by Str84wd.com
Bring dein Produkt zum Leben
Während es unerlässlich ist, am Feedback echter Nutzer zu wachsen, musst du dich nicht zwangsläufig auch als jemand zu erkennen geben, der gerade erst mit der Entwicklung beginnt. Dafür bieten sich zum Beispiel die beiden Test-Varianten „Concierge“ und „Wizard of Oz“ an. Beim „Concierge“ gibst du dich als jemand zu erkennen, der manuell bei der Bewältigung eines Problems hilft. Wir haben das bei Shelfd beispielsweise durch den Versand eines wöchentlichen Newsletters mit Mediathekentipps angewandt (zur Anmeldung). Jeder Tipp wird von uns per Hand kuratiert. Durch den Austausch mit unserer Community haben wir gelernt, was gut ankommt. Beim „Wizard of Oz“ wird dagegen so getan, als sei das Produkt bereits fertig und der Nutzer könne es sofort in Anspruch nehmen. Im Hintergrund erstellst du aber für jeden einzelnen Nutzer noch manuell das Produktversprechen. Dadurch ließen sich beispielsweise Algorithmen testen, bevor sie entwickelt sind.
Das Nachrichten-Startup Purple, das vor Kurzem eine Testphase hinter sich gebracht hat, richtet sich hauptsächlich an Journalisten, die bereits über eine große eigene Followerschaft in sozialen Netzwerken verfügen. Wie sich herausgestellt hat, eignet sich SMS-Messaging besser als der Facebook Messenger für die Art und Häufigkeit von Nachrichten und Informationen, wie sie Purple seinem handybewehrten Publikum liefern will.
“Ich glaube, im Messenger-Ökosystem zu sein, macht es Leuten viel einfacher, Purple zu verbreiten. Hier können sie interessanten und wichtigen Content, über den wir [auf Purple] reden, mit ihren Freunden zu teilen”, sagte Rebecca Harris, Purple-Chefin und Mitbegründerin, im letzten Sommer gegenüber dem Lab. Der Dienst konnte einen beachtlichen Erfolg vorweisen: Sein Channel zur US-Wahlberichterstattung im November 2016, der von Harris verwaltet wurde, wuchs auf rund 18.000 Subscriber an, wenn man alle SMS-Messaging- und Facebook Messenger Distributionsoptionen zusammenzählt.
Jetzt lässt Purple sein Angebot für den Facebook Messenger zurück und konzentriert sich auf den Ausbau seiner SMS-Messaging-Plattform für einzelne Schöpfer. Hier können sie eine Gebühr für die Subscriber festsetzen – eine Art reduziertes, SMS-basiertes Patreon. Purple hatte sich dazu entschieden, aus finanziellen und technischen Gründen die Mehrheit seiner Dienste auf Facebook zu verschieben. Dann jedoch drohte der Messenger zu einem unüberschaubaren Ort zu werden, der nur so von Bots wimmelte.
„Facebook Messenger war in vielerlei Hinsicht toll. Er ist gratis – was ein großes Argument dafür ist. Das User Interface gibt einem mehr Flexibilität, man kann seine Buttons nutzen, es gibt mehr Funktionalität. Aber wir hörten wieder und wieder von Nutzern, dass er einfach nicht so persönlich ist“, sagt Harris. „Eine Person beschrieb ihn so: ‘Ich simse mit Freunden und Familie. Auf dem Facebook Messenger schreibe ich mit Leuten, mit denen ich nicht so gut bekannt bin, dass ich Ihnen tatsächlich meine Nummer geben würde.’ Ich denke, das fasst das Verhältnis vieler Menschen zum Messenger zusammen.”
„Man ist auch mit dem Hindernis konfrontiert, sicherzustellen, dass Leute verstehen, dass man kein Bot ist, denn die Leute haben viele mittelmäßige bis schlechte Erfahrungen mit Facebook Messenger-Bots gemacht,” fügte sie hinzu. “Es braucht mehr Überzeugungsarbeit als wir uns wünschen würden, dass da wirklich ein echter Mensch auf der anderen Seite ist.“
Der neue Purple-Dienst, momentan in einer privaten Beta-Version erhältlich, richtet sich hauptsächlich an Journalisten, die bereits über eine große eigene Followerschaft in sozialen Netzwerken verfügen. Nach dem Beta-Test wird die Plattform jedem offenstehen, der Interesse am Erschaffen eines Kanals für zahlende Subscriber hat – Creators setzen ihre eigenen Preise fest, beginnend bei drei US-Dollar pro Monat – und Leser kommen zur Plattform, um nach Personen zu suchen, denen sie folgen und die sie finanziell unterstützen möchten. Ein Teil dieses potentiellen Einkommens fließt in die Abdeckung der Messaging-Kosten und die Gebühren für das Bezahlsystem Stripe, das Purple nutzt, um die Subscriptions zu verwalten. Den Autoren bleiben am Ende wahrscheinlich 60 bis 70 Prozent des Geldes, was ihre Leser zahlen, so Harris. Mitbegründer David Heinmann konstruierte den Rest der Plattform betriebsintern.
„Wir stellen uns vor, dass Purple in Zukunft ein Ort sein wird, wo man hingeht, um die besten Quellen zu finden und direkt zu jedem beliebigen Thema zu subscriben. Es soll ein Ort sein, der geschaffen wurde, um Leuten zu helfen, mit jeder individuellen Quelle weiter in die Tiefe zu gehen“, sagte Harris. „Ich glaube nicht, dass wir Mitglieder erleben werden, die mehr als eine Handvoll Purpler, so nennen wir die Content Creators, abonniert haben werden. Du abonnierst ein paar wenige. Das sind deine Experten, deine Personen der Wahl.“
Ein Kanal ist bereits gestartet: Ein News-Service für fünf Dollar im Monat, der von einigen Mitgliedern des Breaking News-Teams betrieben wird. Purple hatte Al Boe und sein Team angefragt, einen Kanal für Eilmeldungen zu starten, sagte Boe – außerdem war er bereits ein früher Purple Nutzer. Für diese Summe erhalten seine Subscriber um die fünf wichtigsten Kurzmeldungen, bald kommen noch Anpassungsoptionen und direkter Zugang zum Nachrichtendienstpersonal hinzu. Der Preis berechnet sich daraus, “was ich für einen Premiumdienst verlangt hatte, den ich über Patreon betrieben habe”, so Boe, und auch seine Patreon-Unterstützer hat er auf Purple verlagert.
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„Wir ermuntern unsere Subscriber, uns alle Fragen oder Feedback zu schreiben und wir schreiben direkt zurück. Die Fragen müssen sich nicht einmal auf eine Geschichte beziehen, die wir behandelt haben“, schrieb Boe in einer Email. „Nachrichtenkonsum ist nicht länger einseitig und es bietet eine noch persönlichere Verbindung als eine, wie man sie auf einem Dienst wie Twitter haben könnte.“
Purples Plattform sammelt alle von Nutzern gesammelten Nachrichten und bildet sie in einem dezidierten Slack ab, in dem Creators alle eingehenden Fragen verfolgen und beantworten können. Die Plattform vollzieht auch Analyseparameter wie Churn, Verbleibquote, Klickraten von Links nach und wird mit Beta-Testern arbeiten, um herauszufinden, welche anderen Tools sie vielleicht gerne im Backend zur Verfügung hätten.
„Es gibt verschiedene Tools da draußen, die von Leuten benutzt werden, um Lösungen zusammenzubasteln“, sagte Harris, mit Blick auf die Newsletter von Jamelle Bouie und Sam Harris. „Wir haben den ganzen Zahlungsstrom für euch arrangiert. Wir geben euch eine Möglichkeit, eure Mitgliedschaften zu managen. Wir geben der Zielgruppe ein überzeugendes Nutzenversprechen, das letztlich auf exklusives Engagement durch Text hinausläuft.“
Dieser Artikel erschien zuerst auf „NiemanLab“ unter CC BY-ND 4.0. Übersetzung mit freundlicher Genehmigung der Redaktion.
Die Servicebranche verschläft die Zeichen der Zeit. Weder werden smarte Möglichkeiten neuer IT-Technologien genutzt, noch wird auf den Kunden zu- und eingegangen. Den Schlafmützen bricht nun die Geschäftsgrundlage weg. Das schrieb ich in meiner Gichtlingskolumne für das Debattenmagazin „The European“ vor sieben Jahren. Tenor: Smartphone und dumme Call Center passen nicht zusammen.
„Anstatt die Möglichkeiten eines Smartphones zu verstehen, zu begreifen und zu nutzen, werden alle Anrufer immer noch in Warteschlangen geparkt oder müssen Angaben zur Identifizierung x-fach wiederholen. Die Integration der technischen Möglichkeiten ist eine der vordringlichsten Aufgaben für die Verantwortlichen. Asynchrone Kommunikation gehört noch nicht zu den Stärken der meisten Call Center“, sagte damals Harald Henn von der Beratungsfirma Marketing Resultant.
App-Schwächen
Daran hat sich wenig geändert. Auch bei Service-Apps sind viele Friktionen geblieben, die ich vor einigen Jahren darstellte: Die Kombination von Apps zu größeren Applikationen. Jede App ist autark und macht nicht viel mit anderen Diensten. Es gibt zwar einige einfache Kombinationen, aber man sieht nichts von komplexeren Software-Architekturen.
Auch dieses Thema könnte erledigt sein mit einer Anwendung, die Apple im Frühsommer angekündigt hat. Es geht um die Erweiterung der Messaging-Funktion in Richtung Business Chat. Klingt unspektakulär, könnte aber die traditionelle Call Center-Branche endgültig ins Abseits stellen. Niemand navigiert gerne durch eine App oder auf einer Website, um Service-Probleme zu lösen, kaum jemand ist begeistert von Warteschleifen und skriptgesteuerten Hotline-Agenten. Das erläuterte Michael-Maria Bommer von LivePerson im CIO-Kurator-Gespräch auf dem Watson Summit in Wien.
Messaging App von Apple wird vieles verändern
Was Apple anbietet, sei dramatisch für die Weiterentwicklung im Kundenservice. Man brauche keine separate App mehr, keine separate Hotline-Nummer, keine Service-Unterseiten auf der Firmen-Website. Das alles werde in der Messaging App von Apple abgebildet.
„Ich gebe den Namen einer Bank oder eines Netzbetreibers ein und bekomme direkt einen Messaging-Button angezeigt. Wenn beispielsweise Vodafone Teil der Apple Business Chat-Community ist, dann erscheint das Logo dieser Firma und ich kann die Messaging-Funktion aktivieren“, so Bommer.
Asynchrone Service-Welt
Was dann allerdings auf die asynchrone Anfrage des Kunden im Hintergrund ablaufen muss, ist alles andere als profan. Ohne die Kombination von Chatbots, Künstlicher Intelligenz und fähigen Service-Mitarbeitern geht das in die Hose. Man braucht eine kognitive Herangehensweise. Da die Anfrage des Kunden zeitversetzt beantwortet wird, muss die Exzellenz bei der Beantwortung steigen. Das gilt für die Historie der Kundenkontakte und auch für das Antizipieren von neuen Service-Fällen. Im Zusammenspiel mit Watson analysiert LivePerson was in der Kommunikation mit Kunden via Business Chat funktioniert oder was nicht funktioniert. Aus diesen Korrelationen wird das System fortlaufend verbessert.
Vodafone UK bald ohne Website?
Das gilt auch für die Informationen, die über Jahre in Websites eingespeist wurden. „Wenn ich die Möglichkeit habe, über den Messenger mit Anbietern zu kommunizieren, dann will ich nicht auf eine Website dieser Firma umgeleitet werden. Meine Kundenwünsche müssen direkt über den Business Chat erfüllt werden“, erläutert Bommer und verweist auf die Ankündigung des Head of Digital von Vodafone in Großbritannien, davon ausgeht, in den nächsten Jahren die Website seiner Organisation abzuschalten.
Conversational Sales
„In der Antwort über den Messenger können Inhalte der Website drinstecken. Aber es ist dann nicht die Website, die die Struktur vorgibt, sondern die Konversation – also Cognitive Care. Gleiches gilt für den Verkauf. Ich möchte Turnschuhe kaufen. Es gibt rund 33.000 Bots auf Facebook. Warum ist das so? Genau um diese Conversational Sales-Angebote zu machen. Wenn ich das als Anbieter realisiert habe, brauche ich keine Sales-Website mehr. Commerce und Service bilde ich in der Konversation des Messengers ab“, resümiert Bommer.
Das Notiz-Amt begrüßt diesen Trend. Wer hängt schon gerne in der Warteschleife oder sucht sich auf Internetpräsenzen dusslig. Entscheidend ist die personalisierte Ansprache des Kunden. Und die wird über Messenger in Verbindung mit KI-Systemen besser laufen.
Der Alarm deines Smartphones ertönt heute Morgen zehn Minuten früher als sonst. Teile der Stadt sind abgesperrt, für die Vorbereitungen eines beliebten Sommerfestes – die Staubildung wird wohl schlimmer als an anderen Tagen sein. Du musst einen früheren Bus erwischen, um pünktlich auf Arbeit zu sein.
Die Weckerzeit ist deiner Morgenroutine angepasst, die jeden Tag von deinem Smartphone überwacht wird. Es sagt das Wetter vorher (für 7 Uhr wurde Regen angesagt), gibt Auskunft über den Wochentag (es ist Montag und der Verkehrs ist Montags immer schlimm) und sagt dir, dass du gestern spät ins Bett gegangen bist (diesen Morgen wird daher vermutlich alles etwas langsamer ablaufen). Das Telefon summt wieder – es ist Zeit, sich auf den Weg zu machen, wenn du den Bus kriegen willst.
Während du zur Bushaltestelle läufst, schlägt dir dein Smartphone vor einen kleinen Umweg zu machen – aus irgendeinem Grund ist die Straße, die du sonst immer nutzt, heute sehr voll. Du kommst auf dem Weg an deinem Lieblingskaffeeladen vorbei und obwohl dieser heute 20 Prozent Rabatt anbietet, informiert dich dein Telefon nicht – du hast es immerhin eilig.
Nach deinem morgendlichen Spaziergang fühlst du dich frisch und kraftvoll. Du kommst an der mit WLAN und Bluetooth ausgestatten Bushaltestelle an und eine Benachrichtigung wird an den Busfahrer gesendet. Er weiß jetzt, dass 12 Passagiere darauf warten, abgeholt zu werden, weshalb er ein bisschen schneller fahren sollte, wenn er allen genügend Zeit geben will, einzusteigen. Das Busunternehmen ist ebenfalls informiert und schickt bereits einen weiteren Bus los, um dem hohen Personenaufkommen auf deiner Route gerecht zu werden. Während du wartest, fällt dir ein Elternteil mit zwei kleinen Kindern auf, die sich mit dem Touch-Screen der Haltestelle beschäftigen.
Als der Bus ankommt, können alle entspannt einsteigen: fast alle Passagiere nutzten Tickets, die auf ihrem Smartphone gespeichert waren. Nur eine Person musste aufwendig mit Bargeld zahlen. Im Bus holst du ein Tablet aus deiner Tasche, um die Nachrichten und deine E-Mails über das kostenlose WLAN zu checken. Dir fällt plötzlich auf, dass du vergessen hast, dein Telefon zu laden. Du schließt es also an die USB-Buchse neben deinem Sitz an, um es zu laden. Obwohl der Verkehr sehr stockend ist, kannst du fast alle deine Arbeitsmails abarbeiten. Die Zeit im Bus ist also sehr sinnvoll genutzt.
Als der Bus dich vor deinem Büro absetzt, informiert dich dein Chef über einen ungeplanten Besuch. Du buchst daher bei einem Car-Sharing-Dienst wie Co-wheels. Du sicherst dir ein Auto für die Reise, inklusive einem Klapprad im Kofferraum.
Du musst in das Zentrum der Stadt, also parkst du das geliehene Auto in einer nahgelegenen Parkbucht (die eigentlich eine ungenutzte Auffahrt eines anderen Mitglieds ist), sobald du am Stadtrand ankommst. Du nimmst für den Rest des Wegs ein Fahrrad, um Zeit zu sparen und den Verkehr zu umgehen. Deine Reise-App gibt dir Anweisungen über deine Bluetooth-Kopfhörer – es sagt dir, wie du deine Geschwindigkeit auf dem Fahrrad anpassen sollst, je nachdem, wie es um deine Fitness steht. Wegen deines Asthmas schlägt die App dir eine Route vor, die ein Areal umgeht, das starke Luftverschmutzung aufweist.
Nach dem Meeting winkst du ein Taxi heran, um zurück ins Büro zu gelangen. Du kannst auf dem Weg ein paar Mails beantworten. Mit einem Klick auf deinem Smartphone bestellst du das Taxi und in den zwei Minuten, die es bis zu dir braucht, faltest du dein Fahrrad, um es in den Kofferraum eines anderen Autos in der Nähe deines Büros zu packen. Du hast es eilig, also keine grünen Belohnungspunkte fürs Laufen heute. Wenigstens bist du pünktlich beim Meeting gewesen und hast auf dem Weg dorthin zwei Kilogramm CO2 eingespart.
Wach auf
Das mag alles wie Fiktion klingen, aber in Wahrheit werden alle notwendigen Daten dafür bereits auf die eine oder andere Art und Weise gesammelt. Dein Smartphone kann deinen Standort verfolgen, deine Fortbewegungsgeschwindigkeit und sogar die Art von Aktivität, die du ausführst – ob du fährst, läufst oder mit dem Rad unterwegs bist.
In der Zwischenzeit werden Fitness-Tracker immer besser und Smart Watches können deine Herzfrequenz und deine körperlichen Aktivität überwachen. Dein Suchverlauf und dein Verhalten auf den einschlägigen Sozialen Medien können Auskunft über deine Interessen, Geschmäcker und sogar Absichten geben: Zum Beispiel geben die Daten, die generiert werden, wenn du dir Urlaubsangebote ansiehst, nicht nur Auskunft darüber, wo du hinwillst, sondern auch wann und wieviel du bereit bist, zu zahlen.
Neben persönlichen Geräten, ist das Internet of Things mit Netzwerken unzähliger Arten von Sensoren, die von Luftverschmutzung bis Verkehrsaufkommen alles messen können, eine weitere Datenquelle. Ganz abgesehen von dem kontinuierlichen Fluss an Informationen auf Socia- Media-Plattformen zu jedem Thema, das dich interessiert.
Mit so vielen verfügbaren Daten scheint es, als sei die Erfassung unserer Umwelt fast komplett. Doch alle diese Datensätze sind in Systemen gespeichert, die nicht miteinander interagieren und von verschiedenen Entitäten verwaltet werden, die Sharing nicht gerade gut heißen. Obwohl die Technologie also bereits existiert, sind unsere Daten weiterhin bei verschiedenen Organisationen voneinander isoliert und institutionelle Hürden stehen dieser Art von Service im Weg. Ob das gut oder schlecht ist, bleibt dir überlassen.
Dieser Artikel erschien zuerst auf „The Conversation“ unter CC BY-ND 4.0. Übersetzung mit freundlicher Genehmigung der Redaktion.
Es scheint offensichtlich zu sein. Man kommt zur Kasse und sieht, dass eine Warteschlange viel länger ist als die andere, also stellt man sich an der kürzeren an. Es dauert jedoch nicht lange, bis die Menschen in der längeren Schlange an einem vorbeisausen, während man sich noch kaum in Richtung Ausgang bewegt hat.
Wenn es um das Thema Schlangestehen geht, ist die instinktive Wahl oft nicht die schnellste. Weshalb fühlt es sich so an, als wenn sich die Schlangen verlangsamen würden, sobald man sich ihnen anschließt? Und gibt es einen Weg, vorab entscheiden zu können, welche Schlange beim Anstellen die richtige ist? Mit diesen Fragen beschäftigen sich Mathematiker seit Jahren. Können sie uns also helfen, weniger Zeit beim Schlangestehen zu verbringen?
Die intuitive Strategie scheint die Wahl der kürzesten Warteschlange zu sein. Immerhin könnte eine kurze Schlange auf einen effizienten Kassierer und eine lange Schlange auf einen unerfahrenen Kassierer oder auf Kunden, die viel Zeit benötigen, hindeuten.
Ohne die richtigen Informationen könnte es sogar nachteilig sein, sich bei der kürzesten Schlange anzustellen. Wenn beispielsweise in der kurzen Schlange im Supermarkt zwei sehr volle Einkaufswagen stehen, während sich in der längeren vier relativ leere Einkaufskörbe befinden, würden sich sogar viele Personen der längeren Schlange anschließen. Falls die Kassierer gleich effektiv sind, ist die wichtige Größe hier nämlich die Anzahl der Artikel und nicht die Anzahl der Kunden. Wenn hingegen die Wagen nicht voll wären, die Körbe hingegen doch, würde es nicht mehr so einfach abzuschätzen sein und die Wahl wäre keine eindeutige.
Dieses einfache Beispiel führt das Konzept der Servicezeitverteilung ein. Dies ist eine Zufallsvariable, die misst, wie lange es dauert, einen Kunden zu betreuen. Sie enthält Informationen über die durchschnittliche Servicezeit und über die Standardabweichung vom Mittelwert, welche wiederum zeigt, wie die Servicezeit, abhängig davon, wie lange verschiedene Kunden brauchen, schwankt.
Die andere wichtige Variable ist, wie oft sich Kunden in der Warteschlange anstellen (Ankunftsrate). Diese hängt von der durchschnittlichen Zeit ab, die zwischen dem Betreten des Ladens zweier aufeinanderfolgender Kunden vergeht. Je mehr Menschen eintreffen, um eine Leistung zu einem bestimmten Zeitpunkt in Anspruch zu nehmen, desto länger werden die Warteschlangen sein.
Je nachdem, wie groß diese Variablen sind, könnte es am besten sein, sich in der kürzeren Schlange anzustellen – oder eben auch nicht. In einem Laden für Fish and Chips könnte es beispielsweise zwei Mitarbeiter geben, die beide Bestellungen aufnehmen und kassieren. Dann ist es meistens besser, sich in der kürzesten Schlange anzustellen, da die Zeit, die die Aufgaben der Servicekräfte in Anspruch nimmt, nicht wirklich variiert.
Leider ist es in der Praxis schwierig, die relevanten Größen genau zu kennen, sobald man ein Geschäft betritt. Man kann also nach wie vor nur raten, welche die schnellste Schlange sein wird, oder man setzt auf psychologische Tricks, wie zum Beispiel dem, sich in der Schlange anzustellen, die sich am weitesten links befindet, da die meisten Rechtshänder dazu tendieren, automatisch nach rechts zu gehen.
War das die richtige Wahl?
Sobald man in der Schlange steht, möchten man wissen, ob man die richtige Entscheidung getroffen hat, wie zum Beispiel die, ob der gewählte Kassierer der schnellste ist. Es ist einfach, die tatsächliche Länge der Warteschlange zu beobachten und anschließend zu versuchen, diese mit dem Durchschnitt zu vergleichen. Dies steht in unmittelbarem Zusammenhang mit dem Mittelwert und der Standardabweichung der Servicezeit mittels der sogenannten Pollaczek-Chintschin-Formel, die erstmals 1930 aufgestellt wurde. Sie verwendet ebenfalls die durchschnittliche Zeit für das Nähertreten der Kunden.
Wer aber versucht, die Zeit zu messen, die die vorderste Person der Schlange beim Kassieren benötigt, wird am Ende womöglich leider glauben, dass er die falsche Warteschlange gewählt hat. Es wird hier von Fellers Paradoxon oder dem Beobachtungsparadoxon gesprochen. Technisch gesehen ist dies eigentlich kein logisches Paradoxon, sondern ist entgegen unserer Intuition. Wenn man beginnt, die Zeit zwischen zwei Kunden zu messen, sobald sie sich in der Schlange anstellen, ist es wahrscheinlicher, dass der erste Kunde, den man sieht, durchschnittlich länger bei der Kasse brauchen wird. Dies wird dem Beobachter das Gefühl geben, dass er Pech hatte und die falsche Schlange gewählt haben.
Das Beobachtungsparadoxon funktioniert so: Angenommen, eine Bank bietet zwei Dienste an. Eine Dienstleistung dauert entweder null oder fünf Minuten, jeweils mit gleicher Wahrscheinlichkeit. Die andere Dienstleistung dauert entweder zehn oder 20 Minuten, wieder jeweils mit gleicher Wahrscheinlichkeit. Es ist gleichermaßen wahrscheinlich für einen Kunden, einen der beiden Diensten zu wählen. Somit beträgt die durchschnittliche Servicezeit der Bank 8,75 Minuten.
Falls man sich also in der Schlange anstellen sollte, während ein Kunde gerade bedient wird, kann deren Servicezeit nicht null Minuten betragen. Diese Schlange muss also entweder den fünf-, zehn-, oder 20-minütigen Dienst nutzen. Dies verschiebt die Zeit, die ein Kunde benötigt, auf über 11 Minuten im Durchschnitt, also mehr als der echte Durchschnittswert von 8,75 Minuten. Tatsächlich begegnet man derselben Situation in zwei von drei Fällen, nämlich, dass der Kunde entweder den 10- oder 20-minütigen Service haben möchte. Dies wird den Anschein machen, als ob sich die Schlange langsamer vorwärtsbewegt, als sie es eigentlich sollte, nur, weil ein Kunde schon dort ist und weil man selbst Zusatzinformationen hatte.
Während wir also die Mathematik nutzen können, um zu versuchen, die schnellste Warteschlange zu ermitteln, sind wir mangels exakter Daten – und zu unserer eigenen Beruhigung – oft besser dran, ein Risiko einzugehen und nicht nach anderen Möglichkeiten auszuprobieren, sobald wir unsere Entscheidung getroffen haben.
Dieser Artikel erschien zuerst auf „The Conversation“ unter CC BY-ND 4.0. Übersetzung mit freundlicher Genehmigung der Redaktion.
Coworking Spaces sind Orte der Arbeit, die sich nicht aus Bürostrukturen, sondern aus der Kaffeehauskultur entwickelt haben. Vor allem die traditionellen Kaffeehäuser in Wien haben das Prinzip bis heute geprägt und vorgelebt – auch ohne WiFi. Das von mir zusammen mit Koulla Louca 2005 in Berlin gegründete St. Oberholz ist so ein Café, dass das Konzept des Arbeitens im Café erst in Deutschland bekannt machte – mit WiFi.
Inzwischen besteht das St. Oberholz aus drei Cafés, zwei davon mit angeschlossenen Coworking Spaces. Was sie mit den Wiener Kaffeehäusern des 19. Jahrhunderts verbindet, sind die gleichen Werte: gelebte Offenheit, größtmögliche Freiwilligkeit sowie leichte Zugänglichkeit.
Der Deal war immer unausgesprochen, aber stets klar: die Gäste honorierten genau diese Werte, vor allem die Idee der Freiwilligkeit, mit fairem Verhalten durch angemessenen Konsum. Dieser Deal scheint nicht mehr aufzugehen.
Gäste zeigen verändertes Verhalten
Nach Befragungen uns bekannter ähnlicher Coworking-Cafés lässt sich feststellen, dass die Selbstverständlichkeit, dass man in einem Café auch dessen Produkte konsumiert, wenn man dort verweilt und über einen langen Zeitraum WiFi und Strom nutzt, nicht mehr ausreichend gegeben ist. Dieses Phänomen hat in den letzten Jahren ein problematisches Ausmaß angenommen und die ursprüngliche Idee der Offenheit wird damit torpediert. Es ist kein neues Phänomen, jeder Betreiber eines Cafés kennt es. Selbst in Cafés ohne WiFi tritt es auf.
Die Reaktionen auf diese Entwicklung fallen verschieden aus. Viele Cafés beschränken den Zugang zeitlich zum WiFi oder bieten es gar nicht mehr an. Die Nutzung von Laptops wird teilweise verboten. Manche Coworking Spaces haben ihre Cafés bereits für die Öffentlichkeit geschlossen. Dabei ist doch gerade das offene Café, das jeder nutzen kann – und nicht nur die Member-, eine wichtige Schnittstelle der Coworking Spaces mit der Außenwelt.
Woher rührt diese veränderte Verhaltensweise von Gästen, sobald mobiles Arbeiten und ein Laptop involviert sind? Warum würde ein Gast in einem Sushi-Restaurant niemals nach heißem Wasser für seine Fünf-Minuten-Terrine fragen (so geschehen im St. Oberholz), aber sich ins Coworking Cafés fremdes Essen und Getränke mitbringen?
Offenheit ist verdächtig
Ein Gast isst ein Döner Kebab im Café.
Kellner: „Du darfst hier keine mitgebrachten Speisen essen.“
Gast: „Aber ihr verkauft ja kein Kebab.“
Kellner: „Bitte pack das sofort weg und bestelle etwas von unserer Karte.“
Gast: „Das Kebab wird später aber kalt sein und nicht mehr schmecken.“
Kellner: „Entweder du packst es jetzt weg und bestellst etwas oder du musst bitte gehen.“
Gast packt missmutig das Kebab ein: „Aber ich habe gestern auch schon einen Kaffee bei Euch gekauft.“
Die Verhaltensweise der Gäste deutet auf ein vermindertes Schuldempfinden und unterdrückte Schamfähigkeit hin. Denn sonst würde man sich eher für sein Verhalten entschuldigen und sich erwischt fühlen, als mit dem Gastronomen auch noch über selbstmitgebrachte Speisen diskutieren. Es scheint aber überhaupt kein Unrechtsempfinden in der Bewertung des eigenen Verhaltens vorhanden zu sein. Die Psychologie kennt verschiedene Faktoren, die Schuld und Schamempfinden mindern können. Einer der Faktoren lautet: unbewusstes Wiedergutmachungsrecht.
Die Nutzung des Internets und digitaler Dienste ist heute mit einer hohen Unsicherheit der Nutzer und Intransparenz der Nutzung ihrer Daten verbunden. Jeder, der sich auch nur ein klein wenig mit den Mechanismen des Plattformkapitalismus auskennt, weiß, dass nicht die kostenlose Plattform, sondern er selber das Produkt ist. Er weiß, dass seine Daten als Ware verkauft werden, kennt aber nicht das exakte Ausmaß. Er akzeptiert gezwungenermaßen diesen Deal, da er im Gegenzug die unverzichtbare Plattform und deren Dienste nutzen kann. An dieser Stelle wird ein grundlegendes Gefühl des Misstrauens und des Opfererfahrens erzeugt.
Hier kommt nun eine Verwechselung ins Spiel: Coworking Cafés, die von idealistischer Freiheit geprägt sind, erscheinen ebenso verdächtig wie digitale Plattformen. Wenn der Cafégast nicht konsumieren muss, sondern nur konsumieren darf, wenn er möchte, ist das Konzept verdächtig. Es wird unbewusst vermutet, dass diese Offenheit nur damit zu tun haben kann, dass der Ort auf eine andere, intransparente Art und Weise die Nutzer kommerziell ausbeutet. Vielleicht werden auch hier die Nutzerdaten an die Industrie verkauft, Ideen von Gründern gestohlen und kopiert. Meldungen über für Außenstehende schwer nachzuvollziehende milliardenschwere Bewertungen einer internationalen großen „Coworking“-Marke tun ein Übriges, den Verdacht zu erhärten.
Es scheint dem Gast also in Ordnung zu sein, sich ein Getränk am Morgen zu kaufen, davon drei Schlucke zu trinken, es auf dem Tisch stehen zu lassen, als Symbol des Hacks des freiwilligen Konsums und damit in Überzeugung moralischer Überlegenheit stundenlang den Ort zu nutzen, ohne weitere Bestellungen aufzugeben. Im unbewussten Misstrauen verhaftet, dass man heutzutage eben nichts mehr geschenkt bekommt, sondern man selber die Ware ist.
Ein zweites psychologisches Phänomen prägt das veränderte Konsumverhalten. Kurt Lewin definierte den Begriff des „Aufforderungscharakters“ von Situationen. Er beschreibt das Zusammenspiel zwischen Objekt und Person, die immer in Wechselwirkung zueinanderstehen. Ein heranrollender Ball löst in manchen Menschen das Bedürfnis aus, mit ihm zu spielen, in anderen tut er das nicht.
Einer der Meister im Ausnutzen des Phänomens ist Apple. Das Unternehmen beschäftigt nicht wenige Psychologen die dafür sorgen, dass die Apple Produkte ununterbrochen sagen: Nutz mich! Sitzt der Gast nun in einem Café vor einem Laptop, so kann man davon ausgehen, dass das Café deutlich weniger Psychologen beschäftigt als der Laptophersteller. Der natürlich gegebene Aufforderungscharakter des Cafés tritt daher deutlich in den Hintergrund gegenüber dem Aufforderungschampion auf dem Tisch und erklärt eine zweite wichtige Komponente der verminderten Konsumbereitschaft der Gäste. Der Kampf um Aufmerksamkeit geht klar an die digitalen Endgeräte, das analoge Café hat keine Chance. Die ununterbrochen vernetzten Geräte lassen uns leicht und schnell beschäftigt sein. Zu beschäftigt für Essen und Trinken.
Die Antwort ist verblüffend einfach
Doch wie können Betreiber von Cafés dieses Misstrauen auflösen und wieder als Produkte anbietende Geschäfte wahrgenommen werden, ohne dabei durch Einschränkungen und Verbote das eigentliche Coworking-Prinzip zu zerstören?
Die Antwort ist verblüffend einfach: Service. Service am Tisch, der perfekt unaufdringlich ist und die Coworker mit Ihren Bedürfnissen abholt.
Service muss groß geschrieben werden (Image: La Citta Vita, CC BY-SA 2.0)
Kellner übernehmen so eine Funktion, die sie bereits seit Jahrhunderten erfüllen. Die Beziehung zwischen Stammgast und Service ist ähnlich wie die zwischen Coworker und Community Manager. Ähnlich wie durch das Community Management in einem Coworking Space entsteht somit eine Bindung zu dem Café als Ort an sich und zugleich auch wieder eine Form der Aufforderung, zu verzehren. Kellner sollten im perfekten Fall auch grundlegende Prinzipien des Community Managements beherrschen, die Nöte und Bedürfnisse erkennen und Menschen miteinander vernetzen. Sie sollten durch Ihren Service den Arbeitsalltag der Gäste erleichtern und nicht erschweren. Coworking-Cafés könnten Ladekabel, Kopfhörer, sogar Papier und Stift, anbieten, um das Nutzungserlebnis positiv zu beeinflussen. (Im St. Oberholz verkaufen wir täglich im Schnitt drei Lightning-auf-USB-Kabel.)
Coworking funktioniert in seiner vollen Blüte nur mit Elementen der Gastronomie. Im besten Fall erschreckt sich der Gast am Ende seines Arbeitstages über die Rechnung, erfreut sich aber zugleich über den produktiven Tag im Café. Wenn die Qualität des Service und der angebotenen Produkte stimmt, wird sich der Gast daran erinnern und nicht an die Höhe der Rechnung.
Image (adapted) „Service“ by La Citta Vita (CC BY-SA 2.0)
Stapelweise Literatur, Serien-Streaming oder neuerdings auch Supermarkt im Netz: Derzeit gibt es kaum eine Branche, in die der Internetriese Amazon nicht hineinwächst. Und er produziert auch eigene Geräte für seine Plattform. Nachdem ich bereits den Kindle-E-Reader ausführlich getestet habe, war ich neugierig, ob die Amazon Fire Tablets des Online-Händlers halten, was sie versprechen. Zum Vergleich habe ich aus Amazons Produktreihe die günstige Tablet-Variante und das Top-Tablet Fire HD 10 genauer unter die Lupe genommen. Bei beiden handelt es sich eigentlich um Android-Tablets, die mit einer speziellen Oberfläche von Amazon angepasst sind.
Das Schnäppchen: Amazon Fire Tablet
Dieses Tablet ist das günstigste aus der Tablet-Reihe von Amazon Fire – und eben einen genaueren Blick wert. Der erste Eindruck war ziemlich gut. Das Tablet kommt mit seinem farbigen Design stylisch daher. Mit seinen 7 Zoll wirkt es klein und kompakt. Die Auflösung von 1024 x 600 Bildpunkten mit einer Pixeldichte von 171 ppi empfinde ich für das kleine Gerät mehr als ausreichend. Allerdings liegt es mit 313 Gramm etwas schwer und klobig in der Hand. Mit einer Tiefe von 10,6 mm ist es auch ganz schön dick geraten. Durch das stabile Kunststoffgehäuse ist es nicht so schmutzempfindlich wie das hochwertigere Amazon Fire Tablet HD 10. Somit passt es perfekt als kleiner Begleiter in die Tasche und kann unterwegs bestens genutzt werden.
Image by Jennifer Eilitz
Das Amazon-Tablet ist auf dem Gerät mit eigenen Apps und Funktionen wie beispielsweise „Amazon-Angebote“ oder auch den „Amazon-Shop“ vertreten, um den Nutzer in den eigenen Amazon-Kosmos zu locken.
Bei dem Versuch, das Tablet benutzerdefiniert für mich einzurichten, gibt es die ersten Stolpersteine. Die vielen Apps aus dem Google Play Store kann ich nämlich nicht benutzen. Ab Werk ist nur Amazons hauseigener App-Store installiert. Sein Angebot ist viel kleiner. Schade!
Schwächen bei Akku und WLAN
Die Akkulaufzeit konnte mich nicht beeindrucken, da sich der Akku bei intensiver Nutzung schnell entlädt. Amazon vermerkt hier eine Laufzeit von etwa sieben Stunden – und somit eine ganze Stunde weniger als beim Fire HD 10. Mir kommt das ziemlich kurz vor – schließlich halten moderne Netbooks locker doppelt so lange durch.
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Die Kameraauflösung ist höchstens mittelmäßig. Eine VGA-Frontkamera und eine rückseitige Kamera mit gerade mal zwei Megapixeln sorgen für einen gewissen Retrofaktor, denn die Bilder sehen aus, als wären sie zu einer Zeit geschossen worden, als Fotohandys gerade frisch auf den Markt kamen. Für den geringen Kaufpreis überrascht mich die Qualität jedoch nicht.
Musikhören auf dem Gerät klappt besser, der Klang selbst ist deutlich und klar. Leider hat Amazon hier beim Design nicht so gut aufgepasst. Die Lautsprecher sind unten auf der Rückseite angebracht – sobald das Tablet hingelegt wird, dringt der Klang nur noch gedämpft nach außen. Es gibt noch weitere Mankos: Die Musik, die ich über die Prime-Musik-App abgespielt habe, bricht immer wieder ab, da die WLAN-Verbindung unterbricht und neu gesucht werden muss.
Das Lesen auf diesem Gerät war schon angenehmer als das ständige WLAN-Gesuche, das Gerät liegt auch nach längerer Zeit gut in der Hand. Durch die sogenannte Blue-Shade-Funktion ist das Lesen auch am Abend sogar augenschonend. Zusammen ergibt dies also ein allgemeines „befriedigend“ mit leichten Abzügen in der B-Note. Wer diesen kleinen Begleiter für Reisen, unterwegs und fürs Sofa erstehen möchte, muss immerhin nicht allzu tief in die Tasche greifen. Das Low-Budget-Tablet gibt es in verschiedenen Farben ab ca. 60 Euro.
Das Elegante: Fire Tablet HD 10
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Trotz seiner Displaygröße von ganzen 10,1 Zoll liegt das schlanke Tablet mit einer Randbreite von gerade einmal 7,7 mm angenehm in der Hand. Ein Leichtgewicht ist es mit seinen 432 Gramm allerdings nicht. Die Auflösung mit über einer Million Pixeln (1280 x 800 Bildpunkte ergeben eine Pixeldichte 149 ppi) hat mir auf den ersten Blick besonders zugesagt. Sie stellt die Bilder und Hintergründe auf dem Tablet klar dar.
Allerdings zieht das Gerät im Gebrauch auch Fingerabdrücke magisch an, sodass es sich empfehlen würde, eine passende Hülle gleich mitzubestellen. Die günstige Variante mit ihrer Kunststoffverkleidung hat sich hier als robuster erwiesen.
Die Akkulaufzeit empfand ich bei diesem Gerät mit mehr als acht Stunden als durchaus langlebiger. Die rückseitige Kamera ist hier mit seinen fünf Megapixeln um einiges besser als sein Billigkonkurrent. Bei der Frontkamera handelt es sich hier genau wie bei der kostengünstigeren Variante um eine VGA-Kamera – nicht gerade der neueste Standard. Vielleicht lassen wir beim nächsten Mal die Kameras einfach weg.
Handykamera Auflösung – Image by Jennifer Eilitz
Fire Tablet Auflösung – Image by Jennifer Eilitz
Fire Tablet HD 10 Auflösung – Image by Jennifer Eilitz
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Lesen: nein. Streaming und Daten sichern: ja, bitte!
Wie verhält sich das Amazon Fire Tablet im Alltagsgebrauch? Es taugt ganz sicher nicht zum regelmäßigen Lesen – ein starker Spiegeleffekt stört den Genuss zumindest bei Tageslicht. Außerdem ist es für gemütliche Daddel-Sessions auf der Couch einfach zu groß und zu unhandlich geraten.
Als schicker, externer Datenspeicher macht es hingegen eine enorm gute Figur, denn mit einer microSD-Karte kann man es um bis zu 200 GB Speicherplatz erweitern. Alternativ kann auch der von Amazon angebotene unbegrenzte Cloud-Speicherplatz genutzt werden. Wer das Tablet zum Streamen von Filmen oder Musik nutzt, den erwartet ein wirklich guter Klang. Pluspunkt: Das Gerät lässt sich schön laut stellen, der Ton ist klar und gut verständlich.
Das Shoppen und Stöbern in den Shops empfand ich ebenfalls als sehr angenehm, da der Shop genauso aufgebaut ist wie die Desktop-Version. Den Nutzer erwartet hier keine große Überraschung. Auch hier bekommen vor allem Amazon Prime-Nutzer erneut eine Menge geboten: Zahlreiche kostenlose Apps und Spiele sind freigeschaltet, zusätzlich lockt Amazon mit besonderen Angeboten, dem Amazon-Shop und regelmäßige Hinweise auf dem Startbildschirm für die neuesten Aktionen.
Fazit: Auch dieses Amazon Fire Tablet bleibt eindeutig Zweitgerät – als netter Zeitvertreib beim Streaming und als Back-up-Hilfe macht es wirklich Spaß. Für etwa 199,00 Euro kann man das Tablet bestellen.
Die Amazon Fire Tablet-Funktionen
Amazon ist überall: Die Amazon-Apps springen dem Nutzer ständig ins Auge. Für das Amazon Fire Tablet lohnt es sich definitiv, ein Prime-Mitgliedsabo abzuschließen, denn nur so lässt sich das Rundum-Sorglos-Paket wirklich genießen. Für Nichtabonnenten macht die Nutzung deutlich weniger Spaß – eine subtilere Vermarktung der eigenen Apps und Services wäre hier eleganter gewesen.
Unbegrenzt, aber nicht für immer: Amazon Drive
Wer viele Daten hat, muss auch viel Speicherplatz zur Verfügung haben – eine Platzerweiterung gibt es unbegrenzt in der Cloud von Amazon-Drive. Die Übertragungsrate ist angenehm schnell, so macht Backuppen zumindest ein bisschen Spaß. Amazon bietet hier eine dreimonatige, kostenlose Probemitgliedschaft an. Nach Ablauf der Zeit lässt Amazon sich die Nutzung der Cloud ganze 70 Euro im Jahr kosten.
Ein flüssiges Prime-Erlebnis: Streaming ohne Ende
Amazon Prime Nutzer können sich entspannt zurücklehnen und Filme und Serien ohne Ende schauen. Hier eignet sich die Videofunktion ganz besonders gut, da Filme und Serien wie auf dem Fernseher geschaut werden können – und zwar geräteübergreifend. Die Streaming-Funktion eignet sich daher ideal zum Reisen oder für eine kurze Serienfolge abends im Bett. Besonders clever: Filme und Serien können auch offline auf den Geräten gespeichert werden. Der Download ist einfach zu handhaben. Dem Nutzer werden je nach Qualität des Videos verschiedene Speichervarianten empfohlen. Der Download dauert nur wenige Minuten und im Anschluss findet man den Film oder die Serie im übersichtlich gestalteten Download-Ordner der Video-App.
Unendlich lesen wie auf dem Kindle
Die Fire Tablets sorgen für mehr Ordnung im Elektroregal. Sie verfügen über die gleichen Funktionen wie der herkömmliche Kindle-E-Reader, und die werden immer smarter. Dass Amazon sich Gedanken über das beste Leseerlebnis macht, merkt man: Die Seitenzahl, Positionsangabe oder aber auch die Minutenangabe für das verbleibende Kapitel kann je nach Bedarf angezeigt werden. Der Nutzer kann auch hier die Buchstabengröße, Zeilenabstand sowie die Schriftart und den Rand nach eigener Vorliebe einstellen. Die Geräte können außerdem die persönliche Nutzerbibliothek anzeigen, sodass man seine Bücher auch auf dem E-Reader lesen kann. Prime-Mitglieder können einmal monatlich ein Buch kostenfrei leihen. Will man diesen Service nutzen, um das Abo aber einen Bogen machen, kann man sich auch bei Kindle Unlimited anmelden.
Die Tablets verfügen zwar nicht über augenschonende Displays, mit der „Blue Shade“ -Funktion werden die Augen aber gerade vor dem Schlafen gehen um einiges entspannter. Die Funktion minimiert das blaue Licht, was uns am Einschlafen hindert und ein entspanntes Lesen ermöglicht, ohne die Augen zu belasten. Blue-Shade ist nicht nur zum Lesen geeignet, sondern auch für andere Funktionen wie Apps oder Spiele.
The Game is on: Spiele auf dem Tablet
Im App-Store gibt es zahlreiche Spiele und Apps, die sich der Nutzer herunterladen kann. Ob „Social Media“-Apps oder bekannte Games – mit einer Auswahl von über 500.000 Apps und Spiele lässt sich Amazon nicht lumpen. Auf jedem der beiden Geräte funktionierte das auch wirklich gut. Die Spielegrafik hat eher auf dem HD 10-Tablet überzeugt, für ein gemütliches Daddeln auf dem Sofa hingegen erwies sich das kleinere Amazon Fire Tablet als Gewinner.
Musikstreaming bei Amazon: Log dich ein
Bei Amazon gibt es nicht nur Serien und Filme, auch die Musikauswahl ist groß. Der Nutzer kann unter zwei Millionen Songs auswählen und seine eigenen Playlists zusammenstellen. Das ist weniger als bei den anderen großen Anbieter wie Spotify oder Apple Music, aber es reicht. Zudem laden verschiedene Playlists zum Stöbern und Streamen ein. Hierfür braucht der Nutzer jedoch ein neues Konto bei Amazon Music-Unlimited. Als Prime-Kunde zahlt man 7,99 Euro für den Zugang – alle Externen müssen 9,99 Euro über den virtuellen Musiktresen reichen.
Die Bedienung der Amazon-Music-App war einfach und unkompliziert und ähnlich aufgebaut wie bei den Konkurrenzdiensten Spotify oder Deezer. Und auch hier punktet die Offline-Variante: Alben, Songs oder Playlists können auf das Gerät heruntergeladen und offline wiedergegeben werden.
Fazit: Prime-Nutzer haben es besser
Die beiden Tablets passen ideal in die Zeit, denn sie sind schnell, leistungsstark und für den reinen Medienkonsum ausgelegt. Auf beiden Geräten lässt es sich angenehm und ruckelfrei Filme und Serien schauen, Musik hören, Spiele spielen und im Internet surfen. Wer ein Tablet genau dafür nutzen und nur hin und wieder mal ein Buch darauf lesen möchte, ist hier mit der günstigeren Variante gut beraten.
Der Elefant im Raum ist bei allen Funktionen die Dauerpräsenz von Amazon Prime. Dabei muss man nicht zwingend Prime-Kunde werden, um dieses Tablet zu nutzen, denn alle Funktionen – wie beispielsweise der Browserzugang bei Netflix – laufen problemlos. Dennoch bietet sich eine Mitgliedschaft an, um von den zahlreichen Vorteilen profitieren zu können. Die Apps, der Shop und die Angebote richten sich nun einmal am ehesten an Amazon Kunden.
Zum reinen Arbeiten finde ich die Tablets nicht brauchbar, es sei denn, man nutzt die von Amazon angebotene Cloud, um seine Daten dort abzulegen. Zudem lasen sich nicht alle frei verfügbaren Apps außerhalb des Amazon-Shops installieren.
Das Amazon Fire HD 10 kommt mit seinem gepfefferten Kaufpreis von 200 Euro etwas übertrieben daher, da es sich von den Möglichkeiten her kaum vom günstigeren Produkt unterscheidet. Für den Alltag reicht die günstige Variante, trotz weniger Speicherplatz, einer mittelmäßigen Akkulaufzeit, einem nicht ganz so hochwertigen Display und einer wirklich unterirdisch miesen Kamera dennoch aus. Die Basisfunktionen sind dem teureren Modell sehr ähnlich und alle Amazon-internen Service-Apps sind auf beiden Geräten nutzbar. Daher empfiehlt sich das Gerät am ehesten auf Reisen und für den Pendler-Alltag.
Dieser Beitrag ist Teil einer Artikelreihe im Vorfeld der Digitalkonferenz EXPLAINED von Microsoft Deutschland. Die Konferenz findet am 23. März 2017 in Berlin statt.
Künstliche Intelligenz (KI) und die Frage, was den Menschen und die Maschine zusammenbringt, treibt den Unternehmer, Venture Capitalist, Autor und Redner Fabian Westerheide um. Nachdem er in verschiedene Unternehmen investierte, ist er seit 2014 Geschäftsführer von Asgard – human VC for AI und leitet die KI-Konferenz Rise of AI. Außerdem ist er Koordinator für Künstliche Intelligenz beim Bundesverband Deutscher Startups. Ich habe mich mit ihm im Vorfeld zur Digitalkonferenz EXPLAINED von Microsoft Deutschland, bei der er als Speaker auftreten wird, zum Interview getroffen.
Was fasziniert Sie an Künstlicher Intelligenz?
Das war ein Prozess. Ich komme vom Land und habe schon immer an Computern herumgebastelt und mich für die Auswirkungen zwischen Mensch und Maschine interessiert. Dann bin ich Unternehmer geworden und habe in insgesamt 35 Firmen investiert, von denen die meisten aus dem Softwarebereich stammen. Irgendwann wusste ich, dass das Thema Künstliche Intelligenz, was mich durch Science-Fiction-Literatur schon seit den Achtzigern beschäftigt hat, endlich greifbar wurde. Mich fasziniert vor allem, dass es so ein komplexes Thema ist und wirtschaftliche, gesellschaftliche, militärische und politische Konsequenzen hat. Es betrifft sowohl Unternehmen als auch den einzelnen Menschen, es betrifft letztlich die ganze Menschheit. Das ist ein Thema, bei dem ich meine ganze Begeisterung für Politik und Gesellschaft einfließen lassen kann. Und ich fühle mich sehr wohl damit, weil es um mehr als Geldverdienen geht. Künstliche Intelligenz kann wirklich die Menschheit verändern – in die eine oder in die andere Richtung.
Was ist der nächste Entwicklungsschritt für die Künstliche Intelligenz?
Die Maschine muss noch besser lernen zu lernen. Das bedeutet, dass sie mit wenige Daten zurecht kommt und mit weniger Transferwissen arbeiten kann. Zum Beispiel kann man derzeit eine KI, die ein bestimmtes Auto fährt, nicht einfach in ein anderes selbstfahrendes Auto verpflanzen. Man kann sie auch nicht benutzen, um mit ihr mit Aktien zu handeln oder ein Flugzeug zu fliegen. Sie ist eigentlich ziemlich idiotisch angelegt und genau auf ihre Hardware programmiert. Innerhalb dieser Grenzen kann sie aber jederzeit weiterlernen. Wir müssen also den Schritt schaffen, dass die Software Hardware-unabhängig wird und Vorwissen aufbauen kann. Vor ein paar Wochen hat Google Deep Mind ein sehr interessantes Paper veröffentlicht, wo sie mit einer KI ein Spiel gespielt haben. Dieselbe KI wurde verwendet, um ein neues Spiel zu lernen. Die KI wurde also deutlich besser, weil sie über das Wissen verfügt, wie man so ein Spiel spielt. Sie konnte es auf ein anderes Spiel übertragen und dadurch besser werden als eine KI, die nur auf dieses eine Spiel hin programmiert wurde.
Ist das der Schritt zwischen einem gut funktionierenden Algorithmus und einem denkenden Wesen? Ich gebe zu, ich scheue mich etwas, diesen Prozess schon als Denken zu bezeichnen. Ich würde eher sagen, es ist eher ein Weiterverarbeiten. Oder fängt das Denken hier schon an?
Das ist schwierig zu sagen, hier fängt eigentlich eher die nächste Diskussion an: Denkt der Mensch wirklich, oder sind wir nicht viel eher hormon- und instinktgetrieben? Wie viel davon ist durch unser Unterbewusstsein bestimmt? Die meisten Menschen treffen Entscheidungen im Bruchteil einer Sekunde. Wir nennen das Bauchgefühl oder Instinkt. Eigentlich ist es aber eine Erfahrungskurve. Wir brechen unsere Erfahrungen herunter und denken nicht darüber nach, sondern handeln. So ist es bei der Maschine auch. Sie können noch nicht auf 20 Jahre Berufserfahrung zurückgreifen oder auf eine jahrelange Erziehung. Wir als Menschen hingegen haben ungeheuer viel Input verarbeitet und sind biologisch dafür ausgelegt, alles abzuspeichern. Seit es im Jahr 2012 den großen Durchbruch mit den neuronalen Netzen gegeben hat, haben die Maschinen auch ein Kurzzeitgedächtnis. Was noch fehlt ist ein Langzeitgedächtnis und das Abstraktionslevel. Und genau das passiert gerade: Wir bauen Schritt für Schritt ein kollektives Gedächtnis auf, eine Art Schwarmintelligenz. Wir müssen also noch nicht einmal eine menschenähnliche KI haben, um zu erreichen, dass sie denkt, sondern wir brauchen eine KI, die untereinander kommuniziert und kollektiv Wissen verarbeitet. Wenn ein Auto beispielsweise einen fatalen Fehler macht, wie es bei dem Tesla-Unfall mit dem LKW geschehen ist, dann passiert ihm das ein einziges Mal. Seit diesem Vorfall können alle hunderttausende Teslas da draußen LKWs erkennnen. Das ist eine Intelligenzleistung, die mehr schafft als ein einzelner Mensch.
Image by Fabian Westerheide
Wir müssen die KI also nicht nur schulen, sondern auch erziehen?
Genau das. Der Hirnforscher Danko Nikolic sagt, wir brauchen einen KI-Kindergarten, eine Art DNA für künstliche Intelligenz. Ich finde diese These sehr interessant. Wir müssen es schaffen, diese Lernalgorithmen einer KI beizubringen. Sie muss lernen zu lernen, damit sie weiß, wie man selbst Wissen generiert. Das können wir Menschen besonders gut. Die KI kann das noch nicht, also wird der Durchbruch im Lernalgorithmus die nächste Stufe sein. Dann muss man sie trainieren, ausbilden und erziehen, wie man Kinder erzieht. Wenn das passiert, wird das, was wir jetzt haben, schneller und auch deutlich interessanter. Eine KI hat noch keine Eigenmotivation, ich weiß aber, dass Teams bereits daran arbeiten.
Welche Jobs sind bisher immer noch nicht vollständig durch Maschinen ersetzbar? Wo geht hier die Entwicklung hin?
Momentan sind es zwei: Menschen und Komplexität. Wir sind Menschen und wollen deshalb natürlich weiterhin menschliche Interaktion. Ich behaupte, dass ‚Made by Humans‘ irgendwann bei Produkten ein Qualitätsmerkmal sein wird, für das die Leute mehr bezahlen werden. Bei der Interaktion kann es zu einer Mischung kommen: In der Pflege werden wir Pflegeroboter haben, die uns beispielsweise dabei helfen, den schweren alten Mann zu wenden, aber die menschliche Komponente muss erhalten bleiben. Eine KI nimmt dich nicht in den Arm, sie kann aber konkrete Ergebnisse liefern. Das dauert wohl aber noch gut 10 bis 15 Jahre. Eine KI kann erkennen, wie Prozesse am besten durchzuführen sind, aber bei emotionaler Intelligenz muss sie eben passen. Wir brauchen keinen menschlichen Maler, aber einen menschlichen Innenarchitekten. Je einfacher der Job ist, desto eher können wir ihn durch die Maschinen erledigen lassen. Sie hat aber noch immer ein Problem mit der Motorik, das haben wir noch nicht gelöst. Softwaretechnisch hingegen ist sie uns natürlich haushoch überlegen, jeder Taschenrechner kann besser rechnen als du und ich.
Wir müssen der KI auch Kontext beibringen, damit sie uns wirklich helfen kann.
Bei Service-KIs funktioniert das sogar schon. Die KI kann erkennen, ob der Kunde gut oder schlecht gelaunt ist, ob er etwas umtauschen will und ob sie ihm noch mehr Angebote machen soll oder nicht. Das würde ich schon als Kontext bezeichnen. Jeder, der schon einmal Kundensupport gemacht hat, wird das kennen – man muss Zweideutigkeit erkennen und das kriegen schon wir Menschen manchmal nicht ordentlich hin. Wie wollen wir da erwarten, dass die KI es besser macht? Der erste Schritt ist also: Sie muss lernen, es zumindest schon einmal besser zu machen als der Schlechteste von uns.
Wenn man manche Artikel liest, werden die Maschinen oft sehr dystopisch als unser Untergang beschrieben, sowohl gesellschaftlich als auch arbeitstechnisch. Wie gehen Sie mit dieser Angst der Menschen um?
Ich erlebe es ab und zu, dass die Menschen bei einem gewissen Level fast schon technologiefeindlich sind und regelrecht Angst vor der KI haben. Aber ich finde, dass Probleme wie die globale Erwärmung, der Terrorismus oder auch nur zu viel Zucker im Blut viel gefährlicher für die Menschheit sind. Wir sollten wirklich versuchen, etwas unaufgeregter an das Thema KI heranzugehen. Ja, die Digitalisierung frisst eine Menge Jobs. Aber das ist doch super! Niemand muss mehr langweilige Jobs machen, wir haben viel mehr freie Zeit. Wir können die KI benutzen, um in unserer Tätigkeit noch produktiver zu sein. Wir können so sogar mehr Jobs nach Europa holen, weil es günstiger und effektiver ist, die Handgriffe an eine KI outzusourcen als an irgendwelche ausgebeuteten Clickworker in Indien. Das Ganze bringt einen enormen strukturellen Wandel mit sich, weil wir uns von der Industriegesellschaft zur Servicegesellschaft und auch zu einer Wissensgesellschaft wandeln.
Die Großkonzerne von heute haben bereits begriffen, dass sie sich entwickeln müssen, sie tun sich damit aber noch etwas schwer. Das sind reine Industrieunternehmen, die aus einer ganz anderen Hierarchie und einer anderen kulturellen Epoche kommen. Künstliche Intelligenz ist hier nur die Spitze des Eisberges, denn unsere Industrie ist nicht für digitale Umbrüche gerüstet. Wir sind an dieser Stelle in kultureller Hinsicht noch komplett falsch aufgestellt.
Wie steht es um die Entwicklung von Künstlicher Intelligenz in Deutschland?
Das deutsche Problem daran ist, dass wir mal wieder den Trend verschlafen. Es gibt kaum KI-Unternehmen hierzulande – wir sind eher auf den abgeschlagenen Plätzen zu finden. Im Moment sind die US-amerikanischen KI-Unternehmen besser finanziert und es gibt viel mehr Firmen als hier, obwohl der Markt nicht so groß ist wie unserer. Es geht auch nicht darum, noch etwas zu entwickeln, dass uns unser Essen schneller liefert, sondern darum, dass uns eine strategische Entwicklung entgeht. Wir brauchen endlich mehr Forschung, mehr Kapital und mehr Unternehmen in Deutschland und Europa, um eine strategisches, wirtschaftliches und politisches Gegengewicht herstellen zu können. Nur dann können wir auf Augenhöhe miteinaner verhandeln.
In den vergangenen vier Monaten habe ich 30.228 Kilometer* (*= per Luftlinie, laut entfernung.org) in Flugzeugen zurückgelegt. Meine Reisen umfassten Städte wie Paris und Moskau, das westsibirische Tyumen, die Rheinmetropolen Köln und Düsseldorf, mein geliebtes München, Amsterdam und Exoten wie San Francisco und Belgrad. Vor acht Jahren bin ich das erste Mal geflogen und es ist immer noch aufregend für mich, so zu reisen (und der Millennial in mir freut sich, es sich überhaupt leisten zu können).
Mein erster Flug war von Venedig nach Berlin und zurück, während der Ferien meines Auslandssemesters – und das für zusammen gerade mal 58 Euro. Fliegen ist inzwischen ein fast schon alltägliches Massenphänomen geworden, was auch an den niedrigen Preisen liegt. Auch heutzutage zahlt man meist weit unter 100 Euro für Flugreisen in Europa. Dadurch ist die sogenannte „Generation easyJet“ entstanden, mit Auswirkungen auf Städte wie Berlin und vermeintlicher Gestaltungsmacht (was rückblickend zu diskutieren sein wird).
Mit den Flugpreisen sanken auch das Niveau und der Stil beim Fliegen
Der Trend zum billigeren Reisen nimmt zu, selbst Marken wie die Lufthansa nehmen sich an den Billigfliegern ein Vorbild. Nichtsdestotrotz stehen uns spannende Evolutionsschritte der Luftfahrt bevor, wie Nils-Viktor Sorge in einem Ranking an Alternativen für die Luftfahrt auflistet. Weniger spannend ist die Entwicklung des Reisens selbst, denn es hat definitiv an Stil verloren. Die Anfänge kommerzieller Flugreisen wirken in Filmen wie „Catch me if you can“ oder der Fernsehserie „Mad Men“ wesentlich stilvoller.
Christopher Muther vom Boston Globe verglich das Fliegen in den 1960er und 1970er Jahren mit Cocktailpartys, für die sich die Fluggäste sogar passend kleideten. Und auch wenn ich als jemand, der gerne ein Hemd mit einem Hoodie kombiniert, sicher keine Stilikone bin, ist mir auf den vergangenen Reisen stark aufgefallen, wie unglamourös Flugreisen geworden sind. Für mein Nackenstützkissen schäme ich mich nicht, dazu hat es sich als zu wertvoll erwiesen, aber manche Menschen lassen sich auf Flügen regelrecht gehen.
Einige Fluggäste quetschen sich in die viel zu kleinen Sitze der Economy Class, um zu schlafen, wie sie es am bequemsten finden – ohne Rücksicht auf die Menschen neben oder hinter ihnen, geschweige denn die Konstruktion ihres Sitzes. Genau die Menschen, die während des Flugs ihre Schuhe ausziehen oder den ganzen Flug über das Licht und die Unheil bringende Lüftung anlassen. Und man muss fast schon hoffen, dass Menschen sich für Flüge nicht mehr bewusst anziehen. Den Pyjama von neulich möchte ich gerne als Versehen abtun können.
Menschen reagieren auf den Raum, in dem sie sich befinden
Bevor ich aber mit meinen 31 Jahren noch mehr nach einem zornigen alten Mann wie Harald Martenstein klinge, folgt der Versuch, einen Rückschluss aus den eigenen Beobachtungen ziehen zu können: in allen Beförderungsklassen sollte mehr Platz zur Verfügung gestellt werden, damit Menschen sich nicht so wie im Absatz zuvor beschrieben benehmen müssen, um einen längeren Flug ertragen zu können (und bevor ich es vergesse, sollte noch festgehalten werden, dass es sowieso kostenlose Internetverbindungen auf allen Flügen braucht).
Es gibt eine Wechselbeziehung zwischen den Menschen und dem physischen Raum, in dem sie sich befinden. Wie ein Raum gestaltet ist, hat Einfluss auf das Verhalten der Menschen, die sich darin befinden. Der Raum definiert den Handlungsrahmen, in dem Menschen interagieren können. Wie Menschen sich in Flugzeugen benehmen, den Flug an sich wertschätzen, hat etwas mit dem Platz zu tun, der ihnen zur Verfügung gestellt wird. Dies sollten die Designer von Flugzeugkabinen zu unser aller Wohl bedenken.
Die Raumkonstitution ist aber ein sehr komplexer Prozess, wie es Nina Baur auf dem Blog der Deutschen Gesellschaft für Soziologie formuliert. Denn neben der Gestaltung des Raumes, spielt auch unsere Wahrnehmung eine Rolle und wie wir ihn nutzen. „Menschen machen sich den Raum zu Eigen, wobei sie das zweifach tun – sie eignen sich im Rahmen der Sozialisation durch Raumpraktiken spezifische Raumvorstellungen an (…) und sie eignen sich den Raum dann noch einmal in der konkreten Interaktionssituation an“, wie Baur schreibt.
Wir sollten Fliegen wieder wertschätzen!
Bei der Raumproduktion sind die Designer gefragt. Wir Fluggäste können unseren Teil bei der Raumaneignung und –nutzung leisten, damit Fliegen wieder angenehmer und auch etwas stilvoller wird. Ich freue mich auch über niedrige Preise, aber innerhalb Deutschlands sollte man schon aufgrund des Umweltschutzes lieber mit der Bahn oder dem Fernbus statt mit dem Flugzeug reisen. Dies kann auch einmal länger dauern, aber gerade Bahnfahrten können produktiver und erholsamer sein. Vor allem, wenn das angebotene WLAN auch funktioniert.
Muthers Vergleich mit der Cocktailparty scheint nach heutigen Vorstellungen eher etwas antiquiert, aber sich etwas umsichtiger (sowohl in der Kleiderwahl als auch im Benehmen) und kommunikativer (aber bitte nach diesem Entwurf von Kristen Berman und Dan Ariely, wie man auf einer Dinnerparty mit Gästen reden sollte), auf einer Flugreise zu benehmen, kann nicht schaden. Die niedrigen Preise sollten uns nicht vergessen lassen, welch Privileg es heutzutage für viele Menschen ist, fliegen zu können.
Gleiches gilt für den Kundenservice von easyJet, der mehr sein sollte als der Handlanger der Finanzabteilung. Etwas mehr Kulanz würde dem Unternehmen, mit dem ich nach drei Vorfällen in den letzten vier Monaten aus Prinzip nicht mehr fliege, gut tun. Und an alle, die jemals vor mir im Flugzeug sitzen: Bitte fragt vorher nach, ob es für mich in Ordnung ist, dass ihr eure Rückenlehne nach hinten klappt. Vielleicht möchte ich vorher meinen Laptop oder Tomatensaft an mich nehmen, damit ihr dies ohne negative Folgen für mich tun könnt.
Vielen Dank.
APPLE Computer Bild: Apple iPhone 8: News, Gerüchte, neue Funktionen: 2017 feiert das Apple-Smartphone Zehnjähriges-Jubiläum. Ist das iPhone 7 also nur ein Testlauf, um zu sehen, welche Änderungen die Kundschaft akzeptiert? 2017 soll das iPhone 8 kommen. Vielleicht plant Apple eine einmalige Sonderausgabe vom iPhone 8, quasi eine Art Jubiläums-Smartphone herauszubringen. Einem Bericht von Nikkei zufolge, soll Apples Zulieferer Foxconn an Plänen für ein Gehäuse aus Glas arbeiten.
UBER heise online: Uber entdeckt den Luftraum: Senkrechtstarter in Planung: Uber will Kunden künftig über den Luftraum transportieren, um Staus auf den Straßen von Großstädten zu vermeiden. Der Fahrdienstvermittler arbeitet, einem Recode-Bericht zufolge, an Luftraum-Taxis, mit denen Kunden gerade in Großstädte bequem von A nach B gelangen können – und zwar deutlich schneller als über die viel befahrenen Straßen.
FACEBOOK Süddeutsche Zeitung: Facebook-Nutzer können jetzt verschlüsselt chatten: Am 25. September endete die Frist, um WhatsApps neuen AGBs zu widersprechen. Am selben Tag schaltete Facebook eine neue Funktion für seinen Messenger frei. Wer dort eine neue Unterhaltung beginnt, kann diese als „geheim“ markieren, denn Facebook hat die Ende-zu-Ende-Verschlüsselung für den Messenger aktiviert. Damit kann man die geheime Unterhaltung aktivieren und Nachrichten verschicken, die für Geheimdienste und Kriminelle unlesbar sind.
AIR BERLIN Handelsblatt: Wird die Krisen-Airline jetzt zerschlagen?: Der Fluggesellschaft Air Berlin droht der radikale Umbau. Bekannt ist, dass Etihad mit Lufthansa über die Übernahme der dezentralen Strecken von Air Berlin, jenseits der Drehkreuze Berlin und Düsseldorf, verhandelt. Die Airline-Tochter von Tui hat rund ein Dutzend Flugzeuge mit Personal an Air Berlin vermietet – zu angeblich hervorragenden Konditionen für den Reisekonzern. Der Vertrag belastet die ohnehin seit Jahren schwer angespannte Bilanz von Air Berlin zusätzlich.
IRAN politik-digital: Nationales-Internet-Projekt des Iran: Zensur oder Schutz?: Iranische Browser, Suchmaschinen und E-Mail-Services gibt es schon seit ein paar Jahren. Dennoch bleiben die beliebtesten Online-Dienste in der iranischen Bevölkerung weiterhin zensierte, wie z.B. Facebook, YouTube und Twitter. Das unberechenbare World Wide Web soll an die digitale Leine genommen werden. Ein sauberes und reines Internet heißt die Maxime, kurz: Internet Halal. Das arabische Wort „Halal“ bedeutet so viel wie „zulässig“ und gestattet nur Online-Inhalte, die nach islamischem Recht erlaubt sind.
NINTENDO Handelsblatt: Der große Run auf Super Mario: Nintendo ist zurück, der schon fast totgesagte Spieleentwickler feiert auf Smartphones ein beeindruckendes Comeback. Nachdem Apple-Chef Tim Cook angekündigt hat, dass Nintendos Dauerbrenner Super Mario im AppStore als „Super Mario Run“ erhältlich sein wird, haben sich die Leute auf die Nintendo-Aktien gestürzt. Der Grund dafür ist, dass laut des Videospiele-Experten Serkan Toto, Nintendo jährlich Milliarden US-Dollar Umsatz mit mobilen Spielen machen wird.
INTEL Spiegel: Chiphersteller Intel stößt Sicherheitssparte McAfee wieder ab: Der Chiphersteller Intel trennt sich von der Mehrheit seiner IT-Sicherheitssparte und das obwohl sie erst wenige Jahre zuvor den Virenspezialisten für fast acht Milliarden Dollar übernommen hatten. Käufer eines Anteils von 51 Prozent ist der Finanzinvestor TPG. Intel hat nun auch einen massiven Jobabbau angekündigt, bis Mitte 2017 will das Unternehmen 12.000 Stellen streichen.
DÄNEMARK Süddeutsche Zeitung: Dänisches Gymnasium führt Ausländerklassen ein: Das Langkaer-Gymnasium in Tilst, einem Vorort von Aarhus im Osten Jütlands, führt Ausländerklassen ein. In den vergangenen Jahren kamen immer mehr Schüler mit ausländischer Herkunft an die Schule. Der Anteil von Schülern mit Migrationshintergrund stieg von 2007 bis jetzt von 25 Prozent auf 80 Prozent. Damit die ethnisch dänischen Schüler in den Klassen nicht immer nur eine Minderheit bildeten, richtete der Schulleiter Yago Bundgaard drei Klassen ein mit je zur Hälfte Schüler mit und ohne Migrationshintergrund. Die restlichen Klassen bestehen nur aus Schülern mit ausländischer Herkunft. Nun macht unter anderem das dänische Institut für Menschenrechte ihm schwere Vorwürfe wegen Diskriminierung.
AMAZON t3n: Amazon Prime: Restaurantessen als neuer Service: Jetzt macht Amazon, Deliveroo und Just Eat Konkurrenz. Als Prime-Kunde kann man künftig in bestimmten Londoner Postleitzahlgebieten per App Gerichte aus mehr als 100 Restaurants bestellen. Amazon wirbt mit kostenloser Lieferung auf Bestellungen ab einem Wert von £ 15. Wie immer ist der neue Service Amazon Restaurants vorerst nur für Prime-Kunden zugänglich.
IPHONE Die Welt: Diese Kopfhörer funktionieren auch mit dem iPhone 7: Seit Apple das iPhone 7 vorgestellt hat, gibt es großen Spott über die neuen Kopfhörer ohne Kabel. Auf Netzwerken wie z.B. Twitter machen User Witze über die Airpods. Es gibt aber auch deutlich preiswertere Kopfhörer, die iPhone 7 kompatibel sind und die man nicht so schnell verliert. Teilweise sind diese sogar besser als die Airpods.
Amazon hat kürzlich damit angefangen, Lieferungen am selben Tag in ausgewählten großstädtischen Gegenden anzubieten. Das mag für viele Kunden gut sein, doch die Markteinführung zeigt auch, wie computerisierte Entscheidungsfindung eine hohes Maß an Diskriminierung fördern kann.
Sinnvollerweise begann die Firma mit ihrem Service in Gegenden, in denen die Lieferkosten am niedrigsten waren, indem sie die Postleitzahlen von dicht besiedelten Orten sowie die Anzahl existierender Amazonkunden ermittelten, deren Einkommensniveau hoch genug war, um regelmäßig Produkte, für die Lieferung am selben Tag verfügbar waren, zu erwerben. Die Firma gab eine Internetseite an, auf der Kunden ihre Postleitzahl eingeben konnten, um zu sehen, ob eine Lieferung am selben Tag bei ihnen möglich wäre. Enthüllungsjournalisten bei den Bloomberg News nutzten diese Seite zur Erstellung einer Karte, die die Gegenden mit dem Amazon-Lieferangebot am selben Tag zeigt.
Die Bloomberg-Analyse zeigte, dass viele ärmere, städtische Gegenden von diesem Service ausgeschlossen waren, während in wohlhabenderen Nachbarschaften dieser Service angeboten wurde. Viele dieser ausgeschlossenen armen Gegenden wurden vorwiegend von Minderheiten bewohnt. Beispielsweise wurde in Boston das komplette Stadtgebiet abgedeckt – bis auf den Bezirk Roxbury. Der Service deckte in New York City beinahe sämtliche Bezirke ab, während die Bronx außen vor blieb. In Chicago wurde die verarmte South Side ausgelassen, während die wohlhabenderen nördlichen und westlichen Vorstädte mit einbezogen wurden.
Man ist versucht, zu denken, dass datenbasierte Entscheidungen unvoreingenommen sind. Jedoch zeigen Forschung und wissenschaftliche Diskussionen nach und nach, dass Unfairness und Diskriminierung bestehen bleiben. In meinem Onlinekurs zu Datenethik lernen die Studenten, dass Algorithmen diskriminieren können. Allerdings gibt es einen Silberstreif am Horizont: Wie auch die Bloomberg-Studie zeigt, kann es die Tatsache, die Entscheidungsfindung auf Daten zu gründen, auch einfacher machen, aufkommende Vorurteile zu entdecken.
Voreingenommenheit kann unbeabsichtigt sein
Unfaire Szenarios, wie bei der Lieferpolitik von Amazon, können aus vielen Gründen entstehen, inklusive versteckter Verzerrungen – beispielsweise der Annahme, dass die Bevölkerung einheitlich über die Stadt verteilt ist. Die Entwickler von Algorithmen haben wahrscheinlich nicht die Absicht, zu diskriminieren, und merken es möglicherweise gar nicht, dass sich ein Problem eingeschlichen hat.
Amazon erklärte Bloomberg, dass man keine diskriminierenden Absichten verfolgte, und alles spricht dafür, dass diese Aussage wahr ist. Als Antwort auf den Bloomberg-Bericht haben Stadtbeamte und andere Politiker Amazon dazu aufgerufen, dieses Problem zu beheben. Die Firma reagierte schnell darauf und fügte die ehemals ausgeschlossenen ärmeren städtischen Postleitzahlen zu ihren vom Service abgedeckten Gegenden hinzu.
Eine ähnliche Frage hat sich bei Uber gestellt. Hier sah es zunächst so aus, dass in Gegenden, die eher von einer weißen Bevölkerung bewohnt wurde, ein besserer Service angeboten wurde. Es ist wahrscheinlich, dass noch mehr Einzelhandel- und Serviceindustriebeispiele in Zukunft gefunden werden, die unabsichtlich durch Algorithmen diskriminieren.
Wird von den Algorithmen zu viel verlangt?
Wir sollten einen Moment innehalten, um zu prüfen, ob wir übermäßige Ansprüche an die Entscheidungen von Algorithmen stellen. Firmen, die stationär arbeiten, treffen ständig standortbezogene Entscheidungen und beziehen dabei Kriterien ein, die sich nicht allzu sehr von denen Amazons unterscheiden. Solche Filialen versuchen, Standorte zu finden, die für eine große Menge potenzieller Kunden mit Geld zum Ausgeben in Frage kommen.
Konsequenterweise entscheiden sich nur wenige Geschäfte dafür, sich in ärmeren innerstädtischen Nachbarschaften niederzulassen. Vor allem im Zusammenhang mit Lebensmittelgeschäften ist dieses Phänomen ausführlich erforscht worden, und der Term „food desert“ („Lebensmittelwüste“) wird benutzt, um städtische Gegenden zu beschreiben, in denen die Einwohner keinen geeigneten Zugang zu frischen Lebensmitteln haben. Diese Standortverzerrung ist weniger gut untersucht, wenn es zu Einzelhandelsgeschäften im Allgemeinen kommt.
Als ein bezeichnendes Beispiel schaute ich mir die 55 Standorte von Target, einer großen Einzelhandelskette, in Michigan an. Als ich jede Postleitzahl in Michigan danach sortierte, ob das Durchschnittseinkommen verglichen mit dem landesweiten Durchschnittseinkommen hier in der unteren oder oberen Hälfte lag, fand ich heraus, dass nur 16 der Targetläden (29 Prozent) in den Gegenden mit Postleitzahlen aus der unteren Einkommenshälfte lokalisiert waren. Mehr als zweimal so viele, 39 Läden, befanden sich in den Gegenden mit den Postleitzahlen der reicheren Hälfte.
Diskriminierung identifizieren
Darüber hinaus findet sich keine einzige Target-Filiale in Detroit, während sich in den reicheren Vorstädten von Detroit diverse Läden befinden. Trotzdem gab es noch keinen öffentlichen Aufschrei mit dem Vorwurf, dass Target durch seine Niederlassungsentscheidungen arme Menschen diskriminiert. Es gibt zwei Hauptgründe, warum die Sorge über Amazon gerechtfertigt ist: Rigidität und Dominanz.
Rigidität hat sowohl mit dem Entscheidungsfindungsprozess des Online-Einzelhändlers als auch mit dem Ergebnis zu tun. Amazon entscheidet, welche Postleitzahlgegenden in das Servicegebiet fallen. Wenn ein Kunde nur eine Straße von der Grenze, die Amazon gesetzt hat, entfernt wohnt, liegt er außerhalb der Servicegegend und kann wenig dagegen tun. Im Gegensatz dazu kann jemand, der in einer Postleitzahlgegend ohne Target-Filiale lebt, dennoch bei Target einkaufen – auch wenn er länger braucht, um dorthin zu kommen.
Es ist außerdem wichtig, wie dominant ein Einzelhändler in den Köpfen der Verbraucher ist. Während Target nur einer von vielen Sportartikelverkäufern ist, genießt Amazon als Interneteinzelhändler Marktdominanz und zieht daher mehr Aufmerksamkeit auf sich. Solch eine Dominanz ist charakteristisch für die heutigen Internetgeschäfte, die nach dem Motto „The Winner takes it all“ funktionieren.
Während ihre Rigidität und Dominanz unsere Sorge über Onlinegeschäfte vergrößern mögen, so helfen sie uns doch auch, ihre Diskrimination besser zu entdecken als bei stationären Geschäften. Bei einer traditionellen Ladenkette müssen wir schätzen, wie lang ein Anfahrtsweg für den Kunden maximal sein darf. Wir müssen uns außerdem des Zeitfaktors bewusst sein: Fünf Meilen zur nächsten Autobahnausfahrt ist nicht das gleiche wie fünf Meilen durch vollgestopfte Straßen in Richtung der anderen Seite der Stadt. Außerdem kann die Anreisezeit selbst in Abhängigkeit von der Tageszeit stark variieren. Nachdem man identifiziert hat, in welchen Gegenden ein Geschäft wahrscheinlich seinen Service anbietet, werden diese Gegenden nicht eins zu eins deckungsgleich mit den geographischen Einheiten sein, für die uns Statistiken über Rasse und Einkommen vorliegen. Zusammengefasst ist die Analyse chaotisch und bedarf eines großen Aufwands.
Im Gegensatz dazu haben Journalisten bei Bloomberg wohl nur wenige Stunden gebraucht, um eine Karte mit der Servicegegend Amazons zu erstellen und diese mit dem Einkommen oder der Rasse in Beziehung zu setzen. Wenn Amazon das betriebsintern vollzogen hätte, hätten sie dieselbe Analyse in nur wenigen Minuten durchführen können – und sie hätten vielleicht die Probleme gesehen und schon vor der Einführung des Services der Lieferung am selben Tag behoben.
Wie vergleichen Menschen?
Lassen Sie uns einen Blick auf ein ganz anderes Beispiel werfen, um zu sehen, wie die gleichen Punkte auf viele Dinge zutreffen. ProPublica hat eine exzellente Analyse von Rassendiskriminierung durch einen Algorithmus, der die Wahrscheinlichkeit, dass ein Krimineller wieder das Gesetz bricht voraussagt, veröffentlicht. Dieser Algorithmus berücksichtigt Dutzende Faktoren und kalkuliert eine Wahrscheinlichkeitseinschätzung. ProPublicas Analyse fand signifikante systematische Rassenverzerrungen, und das, obwohl Rasse nicht einmal unter den spezifischen berücksichtigten Faktoren war.
Ohne den Algorithmus würde ein menschlicher Richter eine ähnliche Einschätzung abgeben, als Teil einer Strafzumessung oder Bewährungsentscheidung. Die menschliche Entscheidung würde vielleicht ein umfassenderes Set von Faktoren berücksichtigen, so wie beispielsweise das Auftreten des Kriminellen vor Gericht. Aber wir wissen aus psychologischen Studien, dass menschliche Entscheidungsfindung voll von Verzerrung und Vorurteilen ist, selbst wenn wir versuchen, möglichst fair zu sein.
Jegliche Fehler, die aus den Verzerrungen in Entscheidungen menschlicher Richter entstehen, sind aber voraussichtlich bei verschiedenen Richtern unterschiedlich bewertet worden – und sogar bei verschiedenen Entscheidungen, die von ein und demselben Richter getroffen werden. Insgesamt mag es Rassendiskriminierung durch unterbewusste Vorurteile geben, dies aber endgültig festzustellen, ist schwierig. Eine amerikanische Studie des Justizministeriums fand deutliche Hinweise darauf, dass bei der Verurteilung weißer und schwarzer Häftlinge Unterschiede bestehen, konnte aber nicht klar bestimmen, ob die Rasse selbst ein Faktor bei diesen Entscheidungen war.
Im Gegensatz dazu wird der Algorithmus, den ProPublica überprüft hat, bei tausenden von Fällen über viele Staaten hinweg genutzt. Seine Rigidität und das hohe Volumen erleichtern die Aufgabe, eine mögliche Diskriminierung festzustellen – und kann Wege bieten, das Problem effizient zu beheben.
Das Nutzen von Informationstechnologie scheint die Unterschiede und Daten deutlicher und leichter verfügbar zu machen. Was gestern noch unter den Teppich gekehrt werden konnte, schreit heute nach Aufmerksamkeit. Während wir immer mehr Nutzen für datengelenkte Algorithmen finden, ist es noch nicht üblich, deren Fairness zu analysieren, vor allem vor der Einführung eines neuen, datenbasierten Services. Um dies zu erreichen, muss ein langer Weg des Messens und Verbesserns der Fairness dieser immer wichtiger werdenden computerisierten Kalkulationen gegangen werden.
Dieser Artikel erschien zuerst auf „The Conversation“ unter CC BY-ND 4.0. Übersetzung mit freundlicher Genehmigung der Redaktion.
Musik-Streaming ist die Rettung und Zukunft der Musikindustrie, dachte man bisher. Doch das Wachstum lässt plötzlich nach – gibt es keine neuen Streaming-Nutzer mehr? Nach der Krise ist vor der Krise. Jetzt wo die Musikindustrie sich aus dem Würgegriff der illegalen Tauschbörsen der frühen 2000er Jahre befreit hat, versucht man eine Wiederholung einer derartigen Krise zu verhindern. Musik-Streaming soll dabei die Schlüsselrolle spielen, weisen die entsprechenden Anbieter doch seit Jahren massiv steigende Nutzerzahlen auf. Doch die schöne Zukunftsvision kommt derzeit etwas ins Straucheln, denn plötzlich stagniert das Wachstum. Ein Plateau wäre für die Major-Labels das Worst-Case-Szenario, denn ohne neue zahlende Nutzer ist der gesamte Streaming-Zweig, auf den alle setzen, wertlos.
Vorwärts immer?
Es sah lange Zeit so gut aus für die Musikindustrie. Nach dem die Filesharing-Krise überwunden war, sollte das Streamen von Musik das nächste große Ding sein. Und die Rechnung schien zunächst aufzugehen. Jahr für Jahr stiegen die Nutzerzahlen bei den verschiedenen Anbietern gewaltig an. Doch die aktuellen Halbjahreszahlen (PDF) des Verbandes der amerikanischen Musikindustrie, Recording Industry Association of America (RIAA), versetzt der Euphorie nun einen ersten heftigen Dämpfer. Innerhalb eines Jahres sind die Nutzerzahlen lediglich um 2,5 Prozent von 7,9 auf 8,1 Millionen zahlende Nutzer gestiegen. Im Vorjahreszeitraum betrug das Wachstum noch satte 43 Prozent. Auch ein genaueres Betrachten der Zahlen kann das Bild derzeit nicht schöner färben. Denn die große Mehrheit der Nutzer, nämlich diejenigen, die werbefinanzierte “Freemium”-Angebote von Spotify, Soundcloud oder YouTube verwenden, generieren mit 299 Millionen US-Dollar lediglich 27 Prozent des gesamten Umsatzes aus Streaming-Angeboten.
Das werbefinanzierte Freemium-Modell trägt also nur sehr wenig zum Gesamtumsatz bei, da verwundert es nicht, dass die Plattenfirmen diese Angebote unterbinden, oder zumindest einschränken wollen. Doch ob durch dieses Vorgehen das Problem gelöst werden kann, ist zweifelhaft, denn eine Umfrage vom Martforschungsunternehmen Nielsen für Digital Music News hat ergeben, dass die 3 häufigsten Gründe, warum Nutzer kein Geld für Streaming-Angebote ausgeben wollen wie folgt aussehen:
Sie sind zu teuer (46 Prozent)
Ich kann Musik auch kostenlos streamen (42 Prozent)
Ich werde den Streaming-Service nicht genug nutzen (38 Prozent)
Natürlich wird das Augenmerk der Major Labels auf dem zweiten Punkt liegen, doch sind die anderen beiden Punkte mindestens genau so wichtig. Der derzeitige Standardpreis von 9,90 Euro pro Monat liegt bereits deutlich über dem, was der Durchschnitt sonst für Musik in Form von physischen Datenträgern oder MP3s) ausgegeben hat. Nun also davon auszugehen, dass man die meisten Nutzer dazu bewegen kann, einen derart hohen Betrag pro Monat für Musik auszugeben, scheint deutlich naiver zu sein als anfangs gedacht.
Apple Music als Rettung?
Natürlich ist es verlockend, eine gewaltige Musikauswahl für nur 10 Euro im Monat zur Verfügung zu haben und sie von jedem Gerät im Haus und unterwegs hören zu können, doch letztendlich ist dies nur für Musikenthusiasten wirklich aufregend. Wer sich nicht besonders für Musik interessiert, ist besser bedient die Songs und Alben von Interesse einfach käuflich zu erwerben, oder schlicht im Radio zu hören. Und wer wirklich enthusiastischer Musikhörer ist, will sichergehen, dass von dem angelegten Geld auch möglichst viel bei den Künstlern ankommt, was bei Streaming ja leider nicht gegeben ist. Dazu passt auch ein anderer Trend, nämlich der zurück zu physischen Tonträgern, genauer gesagt zur guten alten Schallplatte. Das Vinyl-Revival hält derzeit nämlich weiter an und sorgt dafür, dass die Schallplatten-Verkäufe mehr Umsatz generieren, als die kostenlosen Streaming-Angebote von Spotify und YouTube zusammen. Die Masse interessiert sich einfach nicht genug für Musik, um eine regelmäßige Ausgabe von 10 Euro im Monat zu rechtfertigen. Dies belegt die Nielsen-Umfrage deutlich, denn von den befragten 3500 Amerikanern sagen 78 Prozent, dass sie nicht beabsichtigen, in den nächsten 6 Monaten Geld für ein Streaming-Abo auszugeben – 13 Prozent befinden sich in der Grauzone der Unentschlossenheit und nur 9 Prozent halten es für sehr oder einigermaßen wahrscheinlich.
Wie sehr sich dieser Trend derzeit bereits in den Zahlen der Streaming-Anbieter wiederspiegelt, wird anhand des Beispiels Deezer klar. Nur die Hälfte der rund 6 Millionen zahlenden Nutzer verwendet den Dienst überhaupt, die anderen Accounts liegen komplett brach, ohne dass ein Track gespielt wird. Schaut man sich die verbleibenden 3 Millionen aktiven Nutzer an, fällt schnell auf, dass nur die Hälfte von ihnen überhaupt zahlt, die andere Hälfte sind Nutzer, die das Deezer-Abo als Bundle zu ihrem Mobilfunkvertrag hinzubekommen haben. Ein erneuter Blick auf die Zahlen macht deutlich, dass auch die 3 Millionen inaktiven Nutzer eben solche Bundle-Nutzer sind. Von den über 6 Millionen Deezer-Nutzern zahlt also nur ein Viertel überhaupt den vollen Preis. Bei Spotify dürften ähnliche Verhältnisse herrschen, denn einige Mobilfunkanbieter bundeln ein Spotify-Abo an ihre Verträge.
Die Hoffnung liegt also mal wieder auf Apple, die mit Apple Music vor drei Monaten ihren eigenen Streaming-Dienst gelauncht haben. Genau diese drei Monate dauert die kostenlose Testphase an. Von den ungefähr 15 Millionen Nutzern haben laut der New York Post, zugegebenermaßen nicht gerade die seriöseste Quelle, rund die Hälfte die automatische Verlängerung des Abos nach Ablauf der Testphase deaktiviert. Nehmen wir mal an, die Zahlen stimmen halbwegs und die verbleibenden 7,5 Millionen Nutzer haben ihr Abo nicht einfach nur vergessen, sondern wollen Apple Music tatsächlich kostenpflichtig weiternutzen. In dem Fall hätte Apple auf einen Schlag mehr als ein Drittel der zahlenden Nutzermenge von Spotify (20 Millionen). Realistisch betrachtet ist aber eher damit zu rechnen, dass ein Großteil der Nutzer das Apple-Music-Abo aber spätestens dann kündigen wird, wenn sie das erste Mal per Rechnung daran erinnert werden. Mit aussagekräftigen Zahlen ist also erst in mehreren Wochen zu rechnen. Wenn Apple es allerdings nicht gelingen sollte, die Nutzer zum Zahlen zu bewegen, sollten die Streaming-Anbieter und vor allem die Major Labels vielleicht mal darüber nachdenken, warum doch nicht so viele Leute dazu bereit sind, für gestreamte Musik zu zahlen.
Startups bekommen von dem Web-Hoster Rackspace 600 Euro gutgeschrieben, wenn sie das neue Developer-Netzwerk von Rackspace testen. Rackspace ist einer der Weltmarktführer in Hybrid Cloud, einer Kombination aus einer öffentlichen und einer unternehmensinternen Cloud, die Unternehmen mehr Flexibilität in der Arbeit mit den firmeneigenen Daten gibt.
Mit dem „developer+“-Programm erweitert das Unternehmen seine Produktpalette und richtet sie gezielt auf die Bedürfnisse von Entwicklern aus. Durch den einfachen Zugang zu IT-Infrastruktur sind Entwickler in der Lage, noch schneller eigene Anwendungen zu entwickeln.
Teilnehmer des „developer+“-Programm können aufden Fanatical Support durch die internen Entwickler von Rackspace zurückgreifen, die sich Rackers nennen. Dadurch wird ein weltweiter Austausch zwischen den Entwicklern gefördert. Der Kontakt funktioniert problemlos über Twitter, E-Mail, im Rackspace-Forum oder über das IRC-Netzwerk freenode, und das ganzjährig und rund um die Uhr.
Zusätzlich zum Fanatical Support bekommen Teilnehmer des „developer+“-Programm einmalig ein Guthaben in Höhe von 600 Euro von Rackspace geschenkt, das über 12 Monate verteilt für den Cloud-Dienst genutzt werden kann.
Personalisierter Service statt Hotline-Gequatsche: Warum Telekom und Co. endlich Kundenversteher-Apps entwickeln sollten. Gespräche mit Kundenhotlines verlaufen butterweich, wenn man ein Upgrade-Sonderaktion-Cross-Selling-alles-wird-jetzt-besser-schneller-und-preiswerter-Bundle-Angebot kaufen möchte. Da sind die Agenten zuvorkommend und schnell. Es reicht ein profanes „Ja“ und die Vertragsumstellung wird mit Knopfdruck vollzogen.
So ist es auch bei uns verlaufen mit der Umstellung auf eine VDSL-Leitung der Deutschen Telekom mit sagenhaften Leistungskennziffern: Uploadrate (bis zu) 40 Mbit pro Sekunde und Downloadrate (bis zu) 100 Mbit pro Sekunde. Das Ganze nennt sich MagentaZuhause L und kostet ungefähr genauso viel wie der alte Vertrag – nur die Leistung verzehnfacht sich. Die Bestätigung kommt per E-Mail und auch die Ankündigung des Umstellungsdatums. Es sollte am Mittwoch, den 17. Dezember über die Bühne gehen. Der neue Router „Speedport W 724V“ kam pünktlich einige Tage vor der VDSL-Aufschaltung per Post. Vom technischen Service gab es den Hinweis, dass die Umschaltung bis 18 oder 19 Uhr über die Bühne geht.
Für den 17. Dezember hatte ich mir also keine Büroarbeiten oder Interviews vorgenommen. Am Donnerstag und Freitag standen allerdings schon wieder Recherchearbeiten und eine Hangout-Talkrunde an.
Die Bedienungsanleitung wurde von mir akribisch durchgelesen, damit ich die Konfiguration selber vornehmen kann. Der neue Router kommt nicht mehr an den DSL-Splitter, sondern direkt an die Amtsleitung – ein Kinderspiel. Der von der Hotline empfohlene und von mir käuflich erworbene Speedport-ISDN-Adapter (kostet so um die 60 Euro) stellte sich am Ende als überflüssig heraus – aber das sei nur am Rande bemerkt.
Die Service-Schimären der Netzbetreiber
Was dann folgte, bestätigt mich in meiner Kritik an der Service-Organisation der Netzbetreiber. Da funktioniert so gut wie nichts reibungslos. Multichannel-Management, Vermeidung von Medienbrüchen und intelligente Routing-Systeme sind Schimären, die von Marketingabteilungen in sogenannten Advertorials – also bezahlten Artikeln – in einschlägig bekannten Call-Center-Blättchen geflötet werden – mit der Realität haben sie nichts zu tun.
Als ich am Mittwochvormittag den neuen Router anschließen wollte, war das Gerät nach einer sehr kurzen Lebensdauer tot. Das Power-Lämpchen erlosch – kein Strom. Also wieder die Hotline anrufen: 0800 33 03000. Es meldet sich eine Sprachapplikation zur Vorqualifizierung des Anrufers. Irgendwann muss man seine Telefonnummer angeben, die der Sprachautomat in der Regel bei der ersten oder zweiten Ansage versteht, damit der Agent im Call Center schon darüber informiert ist, welcher Kunde anruft. Dann sagt der Sprachautomat noch, dass es bis zu zehn Minuten dauern kann, bis der Agent am Telefon ist. In Schnitt dauerte es bei mir so rund fünf Minuten. Zur Bestätigung muss man dem Agenten dann noch seine Kundennummer durchgeben und kann sein Anliegen loswerden.
Das Alzheimer-Hotline-Syndrom
Bei allen Anrufen, die dann in den nächsten Tagen folgten, war kein einziger Agent über die Funktion der Vorqualifizierung auf der Höhe meines Problems. Es regiert das von mir schon häufig beschriebene Alzheimer-Hotline-Syndrom. Bei jedem neuen Kontakt mit einem Agenten, auch bei der Weiterleitung, muss man den Servicefall immer wieder in aller Ausführlichkeit schildern. Und die Ursache des Problems wird fast immer beim Kunden und nicht beim Anbieter gesucht. Die schlecht bezahlten und überforderten Mitarbeiter an der Hotline sind allerdings nur das Symptom des Serviceversagens und nicht die Ursache. Es fehlt bei Anbietern wie der Telekom an einem ausgereiften und durchdachten Service-Design. Es fehlt vor allem an einer Strategie für eine Konsumentenwelt, die immer mobiler wird.
Abstürzende Applikationen, Fehlanzeige bei Service-Apps und überforderte Entwickler, die mit irgendwelchen Tools ihre Kunden in die mobile Welt heben wollen. Es gibt sehr viel Schrott auf dem Markt der mobilen Applikationen, kritisierte vor zwei Jahren der Kölner IT-Experte Ralf Rottmann: „Man sieht, wie sich die Entwicklungen der 80er- und 90er-Jahre wiederholen. Jeder kann leicht auf den App-Zug aufspringen und super leicht Entwickler werden. Wie man bei GeoCities damals blinkende, einfache Webseiten gesehen hat, weil das eine einfach zugängliche Technologie war, sieht man es heute bei Apps.„
Da seien sehr viele Laienspieler am Werk. Gleichzeitig führe dieser vermeintliche Goldrausch auch dazu, dass jeder erst einmal auf den Zug aufspringt.
Keine Touchpoints in der App-Economy
Wenn es um anspruchsvolle Aufgaben für den Unternehmensalltag geht, bietet die App-Economy noch nicht sehr viel. „Die Serviceindustrie redet seit 20 Jahren über Multichannel und will die Kunden über verschiedene Touchpoints abzuholen. Solange ich nicht den kulturellen Wandel im Unternehmen mache, nützt das nichts„, so Rottmann.
So eine Art Kundenversteher-App sucht man bislang vergeblich. Man tippt den Dienst an und wird komfortabel durch ein Menü geführt. Im Dialog mit der Applikation wird sofort festgestellt, was ich als Kunde möchte. Einen Anschluss anmelden, kündigen oder ummelden, Kontodaten abgleichen, defekte Geräte umtauschen, einen Dauerauftrag einrichten, Umzug organisieren oder einen Anbieterwechsel vornehmen. Meine virtuelle Kundenakte steht mir und dem Anbieter direkt zur Verfügung. Fehlerhafte Angaben können direkt korrigiert werden. Mit smarter Software werden meine Daten ausgelesen und punktgenau bearbeitet wie bei der Anfertigung eines Maßanzuges.
Solange Unternehmen den Kundenservice über Call-Center-Strukturen organisieren und keine Investitionen für ein vernetztes Service Design zur Vermeidung von Hotline-Anrufen tätigen, bleibt es bei den bürokratischen Prozessen, die nicht ineinandergreifen. Den liebwertesten Hotline-Gichtlingen sollte so langsam dämmern, dass ich an „persönlichen“ Gesprächen mit auswechselbaren Call-Center-Agenten nicht interessiert bin, sondern personalisierten Service erwarte!
In unseren Lesetipps geht es heute um die mobile Zukunft von Social Media, Autos statt Digitale Agenda, Paper von Facebook, Service à la Apple und LinkedIn. Ergänzungen erwünscht.
SOCIAL MEDIA ReadWrite: The Future Of Social Media Is Mobile Tribes: Die sozialen Netzwerke streben nach immer mehr Nutzer und somit auch Daten, doch für Matthew Bryan Beck wird es in Zukunft nicht wenige aber riesige Netzwerke im Internet geben, sondern viele kleine „Social Media Mobile Tribes“ wie er auf ReadWrite schreibt. Auch Mark Zuckerberg hat das erkannt und splittet Facebook lieber in einzelne Apps auf anstatt alles zu bündeln.
DIGITALE AGENDA Hyperland: Digitalministerium fördert vor allem Autokonzerne: Das Bundesministerium für Verkehr und digitale Infrastruktur (BMVI) kümmert sich seit Beginn der Großen Koalition nicht länger nur um Straßen und Schienen, sondern auch um die digitale Infrastruktur. Beim Blick in den Förderkatalog des BMVI wird jedoch deutlich: Finanziell unterstützt werden vor allem die Autobauer, digitale Projekte kommen so gut wie nicht vor, wie Marvin Oppong im Hyperland-Blog des ZDF schreibt.
PAPER CNET: Facebook Paper now with more Facebook: Die Nachrichten-App Paper von Facebook zeigt den iOS-Nutzern bisher rund 80 Meldungen am Tag an, doppelt soviel wie z.B. die taz an einem Tag an Artikel online stellt und trotzdem haben die Nutzer (Anzahl unbekannt) das Gefühl, wichtige Meldungen zu verpassen. Facebook soll ihrer Meinung nach die App schnell verbessern und um einige Funktionen erweitern, wie Jennifer van Grove auf CNET schreibt.
SERVICE Vertriebsblog: Das Apple-Geheimnis. Was nicht nur der Vertrieb davon lernen kann.: Service ist keine Abteilung, die man damit beauftragen solle, nein, Service ist eine Haltung, nicht nur im Vertrieb, im gesamten Unternehmen. Die Vertriebsberaterin Silke Loers empfiehlt nach einem Besuch im Apple Store das Unternehmen aus Cupertino als Vorbild, denn Apple überzeugt ihrer Meinung nach durch Einzigartigkeit, besonderem Service oder auch u.a. durch Verbindlichkeit und Freundlichkeit.
LINKEDIN ZDNet: LinkedIn surpasses 300 million users, wants 3.3 billion: Am Freitag verkündete Deep Nishar, dass das soziale Netzwerk LinkedIn jetzt über 300 Millionen Nutzer hat. LinkedIn hat einen speziellen Fokus auf Berufstätige, weshalb das nächste Ziel alle Berufstätigen Menschen der Welt sind, also rund 3,3 Milliarden Nutzer. Die möchte LinkedIn vor allem im mobilen Bereich abholen. Schon in diesem Jahr wird mehr als die Hälfte des Traffic von mobilen Endgeräten kommen. Die Grundlagen sind also da, wie Rachel King auf ZDNet schreibt.
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In unseren Lesetipps geht es heute darum, wie ein Hashtag entsteht, Nostalgie für 8-Bit, Auswirkungen von Social Media im Bundesrat, das Internet der Dinge und die Agenda von Andrea Voßhoff. Ergänzungen erwünscht.
HASHTAG Hildwin’s Blog: Wie entsteht ein Hashtag?: Frank Bergmann leitet die Internet-Redaktion der CDU/CSU-Bundestagsfraktion und in seiner täglichen Arbeit mit einem Problem konfrontiert, dass viele Menschen aus den Bereich der Online-Medien kennen: Wie lautet der „richtige“ Hashtag? In seinem privaten Blog erklärt Bergmann am Beispiel #wp18 und #btAdA die Entstehung eines Hashtags.
NOSTALGIE Hyperland: Die 8-Bit-Nostalgie: Wer mit den legendären Home-Computern von Commodore und Atari digital sozialisiert wurde, ist heute zwischen 30 und 55 Jahr alt – und damit genau in dem Alter, in dem Nostalgie und Einkommen zusammentreffen. Kein Wunder, dass es einen regelrechten 8-Bit-Boom gibt, wie Giesbert Damaschke im ZDF-Blog Hyperland schreibt.
BUNDESRAT Zeit Online: Multimedia-Website treibt Minister ans Rednerpult: Der Bundesrat veröffentlicht jetzt auch die Videos der Debattenbeiträge, was laut Beobachtungen des Journalisten Tilmann Steffen vor allem zu längeren Redebeiträgen der Politiker führt, die die neuen Social Media-Aktivitäten gerne für die eigene Öffentlichkeitsarbeit nutzen. Doch die „neue Eitelkeit“ sprengt die Tagesordnung, was störend auffällt – bei aller Wertschätzung für den direkten politischen Austausch.
INTERNET DER DINGE Blog von Heike Simmet: Wie verändert das Internet der Dinge den Service?: Durch das Internet der Dinge erlangt der Service einen völlig neuen Stellenwert für die Erzielung von Wertschöpfung von Unternehmen. Nicht mehr der nur begleitende Pre-Sales oder After-Sales Service eines Produktes, sondern der integrierte Service innerhalb neuer Ökosysteme wird zum zentralen Erfolgsfaktor, wie Heike Simmet auf ihrem Blog erklärt.
ANDREA VOßHOFF Hyperland: Die Agenda der Andrea Voßhoff: Fürs ZDF-Blog Hyperland hat Christiane Schulzki-Haddouti die nach drei Monaten noch kaum in Erscheinung getretene Bundesdatenschutzbeauftragte Andrea Voßhoff interviewt. Di bisherige Inaktivität hat aber laut Voßhoff einen Grund. Sie arbeitet zur Zeit intensiv an „einem umfassenden Relaunch des Internet-Auftritts“, sagt dann aber doch noch was zu dem nachstehenden Themen wie Vorratsdatenspeicherung, Informationsfreiheitsgesetz und Datenschutz in sozialen Netzwerken.
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Kunden müssen an Masochismus leiden, wenn eine Umfrage stimmt, die der oberste Callcenter-Verbandsvertreter Manfred Stockmann auf dem Berliner Fachkongress CCW im Hotel Estrel präsentierte (Callcenter will der Veranstalter wohl nicht mehr in den Mund nehmen): Demnach reagiert jeder zweite Kunde, der mit einem Unternehmen unzufrieden ist, dennoch nicht mit Kündigung. Vielleicht mit innerer Kündigung wegen seelischer Grausamkeit, aber er löst seinen Vertrag nicht auf. Vielleicht ist der zerknirschte Kunde ja auch gar nicht gefragt, ob er zu einer Fortsetzung der Geschäftsbeziehung bereit ist (Prinzip: Man soll keine schlafenden Hunde wecken) oder es passiert im Alltag das, was Warteschleifen-Experte Tom König in seinem CCW-Vortrag zum Ausdruck brachte: „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus.“
Wenn mir einer dieser nervigen Hotline-Werbeanrufe irgendwelche Upgrade-Sonderaktion-Cross-Selling-alles-wird-jetzt-besser-schneller-und-preiswerter-Bundle-oder-sonstige-Quatsch-Angebote ins Ohr blökt, reicht ein profanes „Ja“ und die gesamte Vertragsumstellung verläuft unsichtbar wie von Zauberhand dirigiert.
Unverbindliche Sex-Shows mit Herrengedeck
Bei profanen Änderungen der Kontonummer, einer Umstellung des Vertragspartners oder gar einer Kündigung, beginnt ein undurchsichtiger Marathonlauf mit fast unüberwindbaren Hürden.
Motto: Irgendwann wird doch der nervige Kunde mit seinem umständlichen und nicht umsatzsteigernden Anliegen aufgeben und uns in Ruhe lassen. Wie das funktioniert, hat „Spiegel“-Kolumnist König treffend analysiert. Auf der Reeperbahn könne man einen Beruf in Aktion erleben, den es so kaum noch gibt: den des Koberers. Er steht vor irgendeinem Sexlokal und versucht, die vorbeiflanierenden Fußgänger anzukobern und für sein Etablissement zu begeistern.
„Ein guter Koberer vermittelt glaubhaft, man könne in die ,Nasse Katze‘ ganz unverbindlich reinschauen – und sie bei Nichtgefallen jederzeit wieder verlassen. Sobald der Koberer den Kunden über die Schwelle bugsiert, muss Letzterer freilich erkennen, dass drinnen eine Überzahl leichter Mädchen und schwerer Jungs das Sagen hat. Klar darf er wieder gehen, aber erst nach dem Verzehr dreier Herrengedecke zu je 100 Euro. Es gibt auf dem Kiez nur noch ein paar Läden, die so operieren. Warum? Weil die meisten Koberer umgeschult haben. Sie arbeiten jetzt in den Vertriebsabteilungen diverser Versorger und Telekomfirmen.“
Kündigung nur mit Fax in fünffacher Ausfertigung möglich
Der Vertragsabschluss funktioniert ganz easy per Mausklick oder mit dem von mir gerade erwähnten Hotline-Jawort; Kündigung oder Vertragsänderung ohne Upgrade-Gedöns nur auf handgemeißelter Marmortafel in fünffacher Ausfertigung.
Aus dem Plug-and-Play-Juhu-ein-neuer-Kunde wird dann schnell ein Internetausdrucker-Imperium. Wer nach stundenlanger Recherche auf der Website irgendwelche Buttons zur Vertragsänderung drückt, bekommt den Hinweis, folgendes Formular auszudrucken, Kopien beizulegen und das Ganze per Fax (?!) oder Post an irgendeine Service-Wir-tun-alles-für-Sie-Adresse zu schicken. Wer hier versagt, wird vom Anbieter als geistig nicht zurechnungsfähig eingestuft oder als Lügner abgestempelt.
Ähnlich verhält es sich ja mit den AGB-Orgien, bei der kein Kunde die Nerven hat, sich durch 100 Seiten Regelwerk zu arbeiten. Deshalb lügen wir bei jedem Klick auf das Feld „Ich habe die allgemeinen Geschäftsbedingungen sorgfältig gelesen und akzeptiere sie“.
Als Ergebnis kann uns wegen moralischer Vergehen der virtuelle Tod durch maximale Account-Löschung blühen – etwa bei den Cloud-Diensten der amerikanischen Technologie-Giganten.
Partisanen im Service-Kampf
Einen Trend zur Social-Web-Kommuikation im Service kann der Call Center Verband übrigens auch nicht so richtig erkennen. Auch nicht das massive Anwachsen der asynchronen Kommunikation in schriftlicher Form. Der Griff zum Telefon würde sich bei komplexen Fragen immer noch bewähren. Hm. Es mag ja so sein, dass die meisten Firmen die anonyme 1-zu-1-Gesprächssituation an der Hotline immer noch lieben – unter Ausschluss der Öffentlichkeit.
Unterdessen lieben es Kunden, auf Twitter und Facebook über diese Firmen sich auszutauschen. Und wenn der Service mies ist, empfiehlt „Spiegel“-Mann König eine verschriftete Social-Web-Guerilla-Taktik.
„Nehmen wir an, Sie ärgern sich über die unverschämt hohen Gebühren, die Ihre Bank für eine Transaktion berechnet hat. Sagen Sie es nicht dem Schalterfuzzi. Schreiben Sie keinen Brief an das Servicecenter. Machen Sie stattdessen ein Foto Ihres Kontoauszugs und posten Sie es bei Flickr oder Twitpic, mit der Überschrift: ‚Kundenabzocke bei der Sparkasse Dödelsberg‘.“
Wenn dann der Kundendialog immer noch verweigert wird, ist das wie ein Sechser im Lotto. Dann kann man den Anbieter zur Schlachtbank führen: „Ich dachte, das hier ist eine Social-Media-Seite für menschlichen Kundendialog! Ich habe ganz höflich eine individuelle Frage gestellt und möchte nicht mit vorgefertigten Satzbausteinen aus der Rechtsabteilung abgespeist werden, sondern eine individuelle Antwort erhalten. Alles andere wäre eine Frechheit. Ich bitte deshalb nochmals um Erklärung, warum ich für diese Standardtransaktion 17 Euro zahlen soll.“
Noch schöner ist es, wenn die liebwertesten Bank-Gichtlinge den Eintrag löschen, um in die nächste Runde des Partisanen-Kampfes einzutreten: „Denn als findiger Guerilla-Kunde hatten Sie von Ihrem Facebook-Posting natürlich einen Screenshot gemacht. Und deshalb können Sie jetzt beweisen, dass die Sparkasse Dödelsberg ein Gegner der verfassungsmäßig verbrieften Meinungsfreiheit ist.“
Das geht so lange weiter, bis das Kundenanliegen in Erfüllung geht – da können die Callcenter-Lobbyisten noch so sehr vom vergangenen Ruhm schwärmen, wie sie wollen.
Google plant offensichtlich einen neuen, allumfassenden Messenger namens Google Babble. Er soll alle einzelnen Dienste umfassen und im gesamten Google-System zum Tragen kommen.
Google versteht es aktuell ganz gut, sich in den Schlagzeilen zu halten. Erst löste die Einstellung des beliebten RSS-Dienstes Google Reader in exakt 100 Tagen weltweite Proteste aus. Dann machte der Suchmaschinenkonzern seinen Notiz-Dienst Keep öffentlich zugänglich und erntete damit heftige Kritik. So etwa von „SPIEGEL ONLINE“, wo Konrad Lischka die Keep-Funktionalität nicht über der eines Post-its einstufte.
Robert Scoble interviewt Christian Petersen, VP of Community bei cloudmade, einer Firma, die alle Daten aus den verschiedenen LBS-Diensten wie Foursquare oder dopplr in OpenStreetMap aggregieren will – garantiert googlefrei. Wer in dieses Geschäft rein will, sollte über OSM nachdenken und eventuell bei cloudmade reinsehen. Mehr nach dem Klick:
![Should we call for help (adapted) (Image by Clem Onojeghuo [CC0 Public Domain] via Unsplash](https://www.netzpiloten.de/wp-content/uploads/2017/09/Should-we-call-for-help-adapted-Image-by-Clem-Onojeghuo-CC0-Public-Domain-via-Unsplash-500x350.jpg)
![apple(adapted)(Image by StockSnap [CC0 Public Domain] via Pixabay)](https://www.netzpiloten.de/wp-content/uploads/2017/10/appleadaptedImage-by-StockSnap-CC0-Public-Domain-via-Pixabay-500x350.jpg)
![smartwatch (adapted) (image by Free-Photos [CC0] via pixabay)](https://www.netzpiloten.de/wp-content/uploads/2017/07/smartwatch-adapted-image-by-Free-Photos-CC0-via-pixabay-500x350.jpg)
![Neural (adapted) (Image by geralt [CC0 Public Domain] via pixabay)](https://www.netzpiloten.de/wp-content/uploads/2017/03/Neural-adapted-Image-by-geralt-CC0-Public-Domain-via-pixabay-500x350.jpg)
![man(image by gratisography.com[CC0 Public Domain] via Pexels)](https://www.netzpiloten.de/wp-content/uploads/2016/09/man-person-people-train-e1474874194888-500x350.jpg)
![code(image by geralt [CC0 Public Domain] via Pixabay)](https://www.netzpiloten.de/wp-content/uploads/2016/08/programming-942487_1920-500x350.jpg)
![Spotify App (adapted) (Image by freestocks.org [CC0 1.0] via Flickr)](https://www.netzpiloten.de/wp-content/uploads/2015/09/Spotify-App-adapted-Image-by-freestocks.org-CC0-1.0-via-Flickr-500x350.jpg)
![Though Work (adapted)(Image by EcoVirtual [CC BY 2.0], via flickr)](https://www.netzpiloten.de/wp-content/uploads/2017/01/Though-Work-adaptedImage-by-EcoVirtual-CC-BY-2.0-via-flickr-500x350.jpg)
![Google (Bild brionv [CC BY-SA 2.0], via Flickr)](http://www.netzpiloten.de/wp-content/imagescaler/fd8fc5ad04d70c1bc33053eef9334313.jpg)