Chatbots – wie sie funktionieren und wozu sie gut sind

Ich bin mir sicher, dass so gut wie jeder von uns schon einmal Kontakt mit einem Chatbot hatte. Seien es Siri oder Alexa, Customer Service Bots oder ein Chatbot auf Facebook Messenger oder WhatsApp. Chatbots haben sich immer mehr in unseren Alltag integriert. Dabei kann man zwischen zwei Arten unterscheiden. Zum einen gibt es die einfachen Chatbots, die nicht sehr individuell sind, sondern aus einem bestimmten Antworten-Pool schöpfen. Dabei beziehen sie sich auf gewisse Keywords. Die um einiges spannendere Version ist allerdings der intelligente Chatbot. Durch künstliche Intelligenz können diese Chatbots aus ihren Erfahrungen lernen und entwickeln sich dadurch immer weiter. Somit können sie viel persönlicher und genauer auf Fragen oder Anfragen eingehen und diese individuell gestalten.

Wie funktionieren Chatbots?

Vereinfacht gesagt ist ein (intelligenter) Chatbot ein digitaler Gesprächspartner. Er kann Fragen beantworten und auf Anfragen eingehen oder euch mit einem guten Rat zur Seite stehen. Alexa und Siri erzählen euch sogar Witze. Dabei müssen wir zwischen zwei Arten von Chatbots unterscheiden. Zum einen gibt es diejenigen, die nur eine begrenzte Wissensbasis haben und daher nur auf bestimmte Fragen antworten können. Die weit aus interessanteren sind jedoch die intelligenten Chatbots, die durch maschinelles Lernen lernfähig sind. Diese Art versteht Sprache durch NLP und kann konkretere Antworten geben. Unsere Sprache ist jedoch sehr kompliziert und unstrukturiert. Viele Wörter haben verschiedene Bedeutungen, die ein Mensch zwar auseinanderhalten kann, für Maschinen ist das allerdings kaum möglich. 

Natural Language Processing

Um natürliche Sprache maschinell zu verarbeiten wird das Natural Language Processing (NLP) genutzt. Dabei werden maschinelle Lernverfahren (Machine Learning) genutzt, um den Inhalt und die Struktur der Sprache zu erörtern. NLP wird nicht nur bei Chatbots sondern auch bei der Spracherkennung, Rechtschreibprüfungen oder maschinellen Übersetzungen genutzt.

NLP kann grob in die vier Schritte Datenbereitstellung, Datenvorbereitung, Textanalyse und Textanreicherung unterteilt werden. Durch NLP wird der Text in seine Bestandteile aufgeteilt, Grundformen der Wörter und grammatikalische Strukturen werden erkannt, Wortstellungen im Satz werden erkannt und letztendlich kann der Bot so verstehen, was gesagt oder geschrieben wurde. Im Video wird der ganze Prozess genauer beschrieben:

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Anwendungsbereiche für Chatbots

Customer Service

Einer der gängigsten Anwendungsbereiche für Chatbots ist der Customer Service. Durch die Bots kommt es hierbei zu einer fast vollständigen Automatisierung. Chatbots sind im Gegensatz zu menschlichen Mitarbeitern rund um die Uhr verfügbar und antworten sofort. Wenn der Bot eine Frage nicht mit dem zugrundeliegenden Datensatz beantworten kann, kann er die Anfrage ganz einfach weiterleiten. Unternehmen können durch diese Technologie Zeit und Mitarbeiterkosten sparen und Kunden bekommen eine schnelle und direkte Antwort. Außerdem führt das zu einer Entlastung der Mitarbeiter. Sie müssen keine sich ständig wiederholenden Fragen beantworten, sondern können sich wichtigeren Aufgaben widmen. Das nenne ich eine Win-Win-Situation.

Marketing

Im Marketing können Chatbots vor allem wiederkehrende Aufgaben übernehmen, wie besipielsweise die Leadgenerierung. Oft werden Leads durch Newsletter via E-Mail oder Kontaktformulare generiert. Beides benötigt jedoch die Zeit eines Mitarbeiters, um einen Newsletter aufzusetzen oder Kontaktformulare zu bearbeiten. Eine einfachere und möglicherweise sogar effektivere Variante ist die Leadgenerierung durch Chatbots. Das kann entweder durch Messenger-Apps wie WhatsApp, Facebook und Co. geschehen oder aber durch ein Chat-Widget auf der Website. Das Chat-Widget ist dabei nicht nur ein gutes Tool für den Customer Service, indem Besucher der Website Fragen stellen oder Infomaterial anfordern können. Über dieses Tool kann auch nach einer weiteren Kontaktmöglichkeit gefragt werden. Anfragen über den Chatbot sind für ein Unternehmen außerdem ein guter Start für ein Verkaufsgespräch. Außerdem kann der intelligente Chatbot die Anfragen in verschiedene Zielgruppen einteilen und somit gezielt passende Produkte oder Dienstleistungen anbieten.

Durch die Verbesserung des Kundenservices durch Chatbots kann auch eine bessere Kundenbeziehung aufgebaut werden. Durch Chatbots als Kommunikationskanal müssen Kunden nicht lange auf Antworten warten. Der Kontakt ist also schnell und unkompliziert. Somit steigt die Zufriedenheit der Kunden und der Kontakt festigt sich durch die Personalisierung, die intelligente Chatbots bieten können. Auch Umfragen zu Zwecken der Marktforschung können von Chatbots durchgeführt werden. 

Kreative Chatbots als Alleinstellungsmerkmal

Besonders kreative oder einzigartige Chatbots, die nicht nur als Kontaktstelle zum Kunden dienen, können auch ein Alleinstellungsmerkmal darstellen. Einige dieser besonders kreativen Chatbots wollen wir euch nicht vorenthalten:

Jäm-Bot: Der Chatbot von Jägermeister kreierte ganz persönliche Rap Videos, die an Freunde verschickt werden konnten. Das Ganze war eine einmalige Aktion, die Jägermeister mit den Rappern Eko Fresh und Ali As ins Leben gerufen hat. Ein Chatbot im Facebook-Messenger hat die User über grundlegende Informationen abgefragt und den Rappern diese Infos in ein Studio zugeschickt. Dort wurde dann ein Video aufgenommen, welches der Bot dem User wieder zurückschickte. Somit entstanden persönliche Nachrichten, die von bekannten Rappern übermittelt wurden.

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Der Bote: Der Bote der Sparkasse ist ebenfalls ein Facebook-Bot. Er wurde ins Leben gerufen, um vor allem die junge Generation von Kwitt, der Funktion mit der vom Handy schnell und einfach Geld überwiesen werden kann, zu überzeugen. Der Chatbot ist eine Art Geldeintreiber, der euren Freunden „Drohbotschaften“ in Form eines Videos schickt, wenn sie euch Geld schulden.

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Vertrieb/Sales

Natürlich können Chatbots auch im Vertrieb eingesetzt werden. Hierfür gibt es unterschiedliche Beispiele. Messenger-Bots können als Kaufberater dienen, die möglichen Kunden Fragen stellen und somit das perfekte Produkt für sie finden. Außerdem können Bots eine Art Filter für Kundenanfragen sein. Sie beantworten Fragen, zu deren Antwort keine reale Person notwendig ist und filtern die Anfragen heraus, die tatsächlich zu einem Verkaufsgespräch führen können. Somit dienen Sie als Wegbereiter für den Vertrieb.

Chatbots als Therapieergänzung oder als virtueller Freund

In Situationen, wie einem Lockdown und Social Distancing, wie wir sie erst kürzlich erlebt haben und auch immer noch erleben, leiden viele Menschen unter der Abwesenheit von Freunden oder Familie. Einsamkeit kann krank machen. Um dem vorzubeugen, gibt es Apps, die euch einen virtuellen Freund in Form eines Chatbots zur Verfügung stellen. Natürlich ist ein Bot kein tatsächlicher Ersatz für zwischenmenschliche Beziehungen, aber dadurch, dass der intelligente Bot immer weiter dazulernt, kennt er euch irgendwann ziemlich gut und es können interessante Gespräche entstehen.

Auch Therapie-Chatbots sind auf dem Markt. Die meisten davon weisen zwar ausdrücklich daraufhin, dass eine App mit Chatbot keinen Psychotherapeuten ersetzen kann, doch als Zusatz zur Therapie oder einfach als Tool, um sich mehr mit sich selbst zu beschäftigen, können sie durchaus wirksam sein. Auch für Menschen, die aus finanziellen Gründen keine Therapie machen können sind diese Bots eine Möglichkeit zumindest ein Stück weit an sich zu arbeiten.

Mit einem Roboter zu sprechen ist für einige Menschen sogar einfacher, als das Gespräch mit einer realen Person. Chatbots werten nicht über euch, lachen nicht oder verurteilen. Sie hören einfach nur zu, stellen Fragen und helfen euch dabei, mit euren Gedanken und Gefühlen klar zukommen. 

Der bekannteste Chatbot in diesem Bereich ist wohl Woebot, doch er ist nicht der einzige. Auch Replika, Youper und Wysa stehen zur Verfügung und helfen euch Stress abzubauen, auf eure psychische Gesundheit zu achten und alles loszuwerden, was euch so im Kopf herumschwirrt.

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Chatbots zum Sprachen lernen

Auch zum Sprachen lernen können Chatbots eingesetzt werden. Die Sprachlern-App Mondly bietet zum Beispiel einen Chatbot an, mit dem ihr euch in der jeweiligen Fremdsprache unterhalten könnt. Der Bot stellt euch dabei Fragen und reagiert teilweise auch auf eure Antworten. Somit könnt ihr euch in Konversation üben, auch wenn gerade niemand da ist, der mit euch lernt. Außerdem könnt ihr auf diese Weise Sprechbarrieren abbauen, die beim Lernen einer fremden Sprache zu Beginn oft auftreten.


Titelbild von tippapatt via Adobe Stock

 

Anna Klaffschenkel

Anna Klaffschenkel ist Teil der Netzpiloten-Redaktion und interessiert sich für alles rund um die Themen Nachhaltigkeit, Klimaschutz und Politik.


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