Schluss mit teuren Warteschleifen: Neuregelungen bessern noch mal nach

Ab Juni gelten neue Regeln für Warteschleifen. Die Bundesnetzagentur möchte damit überhöhte Rechnungen für die Kunden vermeiden. Tobias Gillen erklärt die Neuregelungen.

Kennt jeder, nervt jeden: Warteschleifen. Ob beim Telekommunikationsunternehmen der Wahl, bei Servicenummern von Produkten oder anderen Anlässen: Ab einer gewissen Größe des Unternehmens wird der Kunde meist in eine Schleife zwischen nervtötendem Musikloop oder trister Stille geschickt. Während wertvolle Lebenszeit beim Versuch, einen passenden Ansprechpartner zu finden, verstreicht, machen sich die Unternehmen zu allem Überfluss mit der langen Warterei auch noch die Taschen voll.

Für sieben Minuten ist nach einer Untersuchung der GRÜNEN bei einem E-Mail-Anbieter aus Deutschland ein Spitzenwert von neun Euro angefallen. Und auch sonst halten sich nicht wirklich viele Unternehmen an die Regelungen, die seit September 2012 gelten. Dort heißt es, dass die ersten zwei Minuten der Warteschleife kostenlos sein müssen. Eine Idee, die leider viel zu kurz greift, da es eine Vielzahl an Schlupflöchern gibt, über die clevere Firmen trotzdem an das Geld der Kunden kommen.

Denn so genannte nachgelagerte Warteschleifen sind weiterhin erlaubt. Sprich: Sobald der Anruf einmal angenommen wurde, etwa von einer ersten Servicekraft, kann er anschließend beim Verbinden zu einem passenden Ansprechpartner kostenfressend abgerechnet werden.

Aus diesem Grund wurde nun nachgebessert. Eine ab dem 1. Juni 2013 geltende Regelung konkretisiert das Vorhaben von Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner, die Warteschleifen kostenfrei zu halten. Zukünftig sind nämlich alle Warteschleifen kostenfrei, auch nachgelagerte. Problematisch wird es aber auch hier wieder: Schließlich ist noch nicht abschließend geklärt, was nerviger ist: Warteschleife oder unnützes Tonband, das irgendeine Abfrage runterspult? Dieses kostet weiterhin und könnte zum nächsten Schlupfloch werden.

Wenigstens sind die Unternehmen nun verpflichtet, am Anfang des Gesprächs die voraussichtliche Wartezeit und den Preis, den das Gespräch kosten wird, zu nennen. Zudem bekommt die Bundesnetzagentur das Recht, Bußgelder in sechsstelliger Höhe zu verhängen und unter Umständen Rufnummern komplett zu entziehen, wie der NDR berichtet.

Es ist also gut möglich, dass die GRÜNEN-Untersuchung tatsächlich einen Umbruch in der Warteschleifen-Abzocke herbeigeführt hat. Die Verbraucherschützer sind aber weiterhin uneinig darüber, ob die neue Regelung weit genug geht. Doch wie der Trend, den der NDR von der Bundesnetzagentur erfahren hat, zeigt, greifen immer mehr Unternehmen auf ortsgebundene Rufnummern. Teure Hotlines scheinen also zunehmend uninteressanter zu werden.

Es ist immerhin ein Anfang, Nachbesserungen bitte nicht ausgeschlossen.

 


 

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Tobias Gillen

Tobias Gillen

ist freiberuflicher Medien- und Technikjournalist und Blogger. Nebenher schreibt er Bücher und E-Books und ist bei Twitter, Facebook und Google+ zu finden.

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