GEZ-Forum: Das Schweigen der (GEZ-)Lämmer

Manchmal ist es Zeit für eine Erneuerung von Grund auf. Das jedenfalls ist der Eindruck, den man von den neuen Wegen erhält, die die GEZ nun beschreiten möchte. Dabei geht es jedoch nicht nur um das neue Logo, das nun in runden Formen einen wesentlich freundlicheren Eindruck macht, sondern vor allem um eine neue Image-Offensive. Ein zentraler Bestandteil dabei ist das hauseigene Forum, in dem man sich mit der Öffentlichkeit austauschen möchte. Im Interview mit Michael Friedrichs erläutert GEZ-Chef Hans Buchholz, man wolle damit „kritischen Austausch und die Diskussionen über die GEZ und die Rundfunkgebühren“ vorrangig mit einer jungen und internetaffinen Zielgruppe ermöglichen. Gute drei Wochen ist das nun her. Zeit also für eine Analyse des Forums: Erreicht es seine hochgesteckten Ziele?

Social Media: Der Ausweg aus dem Imagetal?

Die Ausgangslage ist, nun ja, nicht gerade rosig. Es dürfte kaum ein Unternehmen geben, das – wenigstens in meinem Bekanntenkreis – ein ähnlich schlechtes Image „genießt“ wie die GEZ. Schuld daran dürfte neben persönlichen Erfahrungen vor allem die Gebühren-Regelungen haben. Gerade im Kreis der jungen, internetaffinen Zielgruppe heiß diskutiert: die Ausweitung der Gebühr auf neuartige Rundfunkgeräte, die angesichts der Multifunktionalität von Computern sowie deren praktischer Unverzichtbarkeit in der Kritik steht.

Und so schlug den Machern gerade in den ersten Tagen ein sehr hässlicher Ton entgegen, wie Daniel Grosse in seinem Blogpost dokumentiert. Und als sei das noch nicht genug, hagelte es zudem Spott über die Öffnungszeiten. Nun, angesichts des Ausmaßes des Getrolles scheinen Öffnungszeiten durchaus angemessen – wenn auch ungewöhnlich. Das eigentliche Problem des Forums liegt jedoch an einer ganz anderen Stelle.

Die GEZ vergisst ihren USP

Ein USP (unique selling point), das ist Marketingsprech für das Alleinstellungsmerkmal eines Produkts oder Angebots. Man kann es aber auch profaner ausdrücken: Es gibt gefühlte 1000 Foren, in denen über die Rundfunkgebühren diskutiert wird – meist sehr negativ. Welchen Grund kann es da noch für ein Forum der GEZ geben? Was ist die eine Sache, die kein anderes Forum bieten kann?

Die Antwort ist überraschend einfach: Es ist ein Forum der GEZ. Ich kenne keinen vernünftigen Grund, warum ich mich in einem GEZ-Forum mit anderen Rundfunknutzern austauschen sollte, wo es Tausende anderer Foren dazu gibt. Der eigentlich interessante Punkt ist doch der, dass hier GEZ-Mitarbeiter zuhören und meine Anregungen haben möchten. Es ist vollkommen egal, ob die Moderatoren an der Gebührenregelung etwas ändern könnten – mich interessiert der Austausch der Meinungen.

Screenshot des GEZ-Forums

„Das GEZ-Forum: Ein guter Ansatz, aber eklatante Mängel in der Umsetzung“

Der fatale fail des GEZ-Forum heißt nun: Schweigen. Denn das ist die Reaktion, die man im Forum auf die meisten Einträge erhält. Ein Beispiel von vielen: Moderatorin Gabriele antwortet auf eine Frage eines Nutzers, was neuartige Rundfunkgeräte seien. Dabei erläutert sie, dass Rechner gebührenpflichtig seien, selbst wenn es in der Wohnung keinen Internet-Anschluss gäbe – sie würden ja zum Empfang bereit gehalten, wenn auch der Empfang nicht möglich sei. Natürlich hagelt es Widerspruch: Wie kann ein Rechner empfangsbereit sein, wenn er nicht empfangen kann? Gabriele weicht der Frage aus. Weitere Anmerkungen werden gar nicht mehr beantwortet.

Das Fallbeispiel ist symptomatisch für den Eindruck, den man von dem Forum hat. Die Moderatoren beantworten brav die Fragen zur gegenwärtigen Regelung der Gebühren und zur Arbeit der GEZ – nichts, was nicht auch die normale Webseite beantworten könnte. Doch in die Diskussion treten sie nicht ein. So scheint das Forum eine Einbahnstraße zu sein, mit Usern, die (meistens) ihren Frust abladen, und Moderatoren, die keine Antworten geben.

Die Gefahr ist klar: Bald werden die User abspringen – wenigstens diejenigen, denen es wirklich um einen Austausch geht. Andere Foren gibt es schließlich zu Genüge. Und die GEZ, die sich in einem mutigen Schritt zu einer lange überfälligen Öffnung den Gebührenzahlern – und auch den Kritikern – gegenüber entschlossen hat, wird es einmal mehr nicht geschafft haben, ihren so wichtigen Auftrag rüberzubringen.

5 Thesen: Der Notfallplan für das GEZ-Forum

  1. Die User wollen sich nicht in einem GEZ-Forum ausschließlich mit anderen Usern austauschen. Sie wollen sich eben auch mit der GEZ austauschen.
  2. Schweigen ist keine Option. Kritik lässt sich nicht aussitzen, sie wird dadurch nur größer.
  3. Nehmt eure User ernst. Ja, es hagelt Kritik, und oft wirkt sie ungerechtfertigt. Doch ist jede Kritik eine Möglichkeit zum Dialog. Anstatt User zu ignorieren, die euch vorwerfen, der Rundfunk bediene ihre Interessen nicht, kann man sie fragen, was der Rundfunk besser machen könnte.
  4. In einem Forum geht es um Meinung, und zwar auch um die der GEZ-Mitarbeiter. Es geht nicht darum, ob die Moderatoren oder die User konkret die gesetzlichen Regelungen ändern könnten. Deshalb hilft es auch nichts, sich dahinter zu verstecken.
  5. Fangt an, etwas zurückzugeben. Macht deutlich, wie die Diskussionen im Forum innerhalb der GEZ verarbeitet werden, und inwieweit Anregungen Eingang finden.

Ausweg Experten-Chat?

Die GEZ scheint sich des Problems durchaus bewusst zu sein, dass die User nicht nur untereinander, sondern gerade mit ihr diskutieren möchten – jedenfalls gab das eine GEZ-Sprecherin Daniel Grosse zu Protokoll. Geändert hat man bisher freilich nichts. Der Austausch mit der GEZ soll in den Expertenchats stattfinden. Der erste ist am kommenden Montag Nachmittag. Wir werden ihn beobachten.

Bildnachweis: Screenshot von B. Rohles, Logo von Gebühreneinzugszentrale

Björn Rohles

ist Medienwissenschaftler und beobachtet als Autor („Grundkurs Gutes Webdesign“) und Berater den digitalen Wandel. Seine Themenschwerpunkte sind User Experience, anwenderfreundliches Design und digitale Strategien. Er schreibt regelmäßig für Fachmedien wie das t3n Magazin, die Netzpiloten oder Screenguide. Mitglied des Netzpiloten Blogger Networks.


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15 comments

  1. Ich kann mich den Thesen nur anschließen. Wenn die GEZ wirklich etwas tun möchte (nicht nur für ihr Image), dann sollten die Macher auch aktiv zur Diskussion beitragen und nicht mit Textbausteinen reagieren. Ich glaube allerdings nicht daran, dass die GEZ hier die Kurve bekommt. Das zeigt schon mein Interview mit dem Geschäftsführer. Kaum präzise Antworten auf meine Fragen. Stellung beziehen und sich der Kritik stellen sieht in meinen Augen anderes aus.

  2. Das GEZ-System ist heutzutage nicht mehr zu rechtfertigen. Die verschiedenen Übertragungswege haben die Ausstrahlung von Inhalten derart verbilligt, dass es eines staatlich organisierten Zwangssystems nicht bedarf. Da hilft auch keine Image-Kampagne.

  3. Naja, das Problem ist ja eher, dass wir per Staatsvertrag verpflichtet sind uns jeden Sonntag eine 2-Millionen-Produktion anzusehen und die eigentliche Aufgabe der Minderheiten- und Nischenversorgung in Sachen Kultur, Bildung und Information mit wenig Geld über 3SAT und arte abgewickelt wird, die immer recht neidisch auf die ARD und das ZDF schauen mit ihre Riesenbudgets und Abertausenden von Hofschranzen aus allerlei Berufsfeldern. Leider landen sehr wenige von diesen 7 Milliarden EUR bei innovativen oder gar wegweisenden Produktionsfirmen oder Autoren sondern eher im Sumpf der vielen Asugründungen rund um ARD, WDR, ZDF etc. pp.

    Wir sehen das immer mit den Filmstiftungen und Medienfonds, wo die Vorabendserien und Dailies, trotz der Werbung, die dicksten Säcke auf den Tisch gestellt bekommen und unabhägige Filmproduktionen mit einem Drehbuchzuschuß abgespeist werden…

  4. Man nehme mir den Bellismus bitte nicht übel. Aber nach „GEZ“ assziiere ich Universal-Selbstlade-Pistole auf USP. Das System Öffentlich-Rechtlicher Medien braucht eine Neujustage, die nicht Kopfsteuer heißen darf. Es muss auch möglich sein, sich diesem System zu entziehen.

  5. Ich finde, die Gabi macht einen guten Job (ganz ohne Ironie). Sie steht als Kanonenfutter in einem Minenfeld und muß versuchen da irgendwie wieder rauszukommen.
    Wichtig für Sie ist nur die GEZ-Binnenlage. Solange ihr Chef und der Chef ihres Chefs mit ihr zufrieden sind, hat sie eine Chance.
    Bloß weil hier so ein paar Leute rumkeckern, wird sie doch nicht ihren Job aufs Spiel setzen, sich eine Abmahnung einfangen und ohne kommagenaue Abstinnung mit ihrem Vorgesetzten etwas posten was nicht der Parteilinie entspricht.
    Ich bin mir sicher: In der GEZ hat längst das große Sündebocksuchen „Wer ist für diesen Sch.. verantworlich!?“ begonnen.
    Jetzt heißt es ganz klar: Rette sich wer kann. Tarnen, täuschen und verpissen ist angesagt, soll doch die Kastanien aus dem Feuer holen wer will.
    Von daher: Gabi, bleib weiter auf Tauchstation!

  6. @ Falk D.
    Das mit dem Entziehen-Können ist der zentrale Kritikpunkt an der Gebühr für neuartige Rundfunkgeräte.

    @ Albert Warnecke
    Mir geht es überhaupt nicht um die Moderatorin Gabriele, sie war lediglich als Beispiel für die (imo) Schieflage im GEZ-Forum gedacht. Ich vermute ebenfalls, dass der Grund für die Situation in falschen Grundsatzentscheidungen liegt. Dabei könnte ich mir durchaus vorstellen, dass das Forum ein positives Licht auf die GEZ werfen könnte, wenn man die fünf Thesen beherzigen würde. Davon würde die GEZ auch bei denjenigen profitieren, die ihr sehr kritisch gegenüber stehen – sie würde wenigstens in einen echten Dialog treten.
    Ich bin gespannt, welchen Eindruck der Chat in dieser Hinsicht hinterlässt. Davon lest ihr dann demnächst mehr hier.

  7. Danke für einen Post mit klaren und einleuchtenden Worten – allerdings kann der Rettungsplan so nicht funktionieren. Teil des Problems: Die GEZ ist nicht ARD und ZDF und kann denen wenig darüber sagen, was mit ihren Programmen aus Nutzer-Sicht falsch läuft oder kritikwürdig ist. Umgekehrt haben die öffentlich-rechtlichen Programmmacher kaum Kontrolle über ihre Gebühreneinzugs-Behörde – ich erinnere mich an einen vor Wut tobenden Hierarchen einer öffentlich-rechtlichen Rundfunkanstalt, dessen studierender Sohn von der GEZ mit einem ziemlich unverschämten Schreiben traktiert worden war, Tenor: Du Schwarzseher, du.

    Es wäre ja nicht so, dass es nicht auch bei ARD und ZDF Onliner gibt, die das Social-Media der Desaster hätten mindern können – man hat sie aber schlicht nicht gefragt.

  8. @ard-redakteur
    Danke für die offenen Worte. Ich habe schon vermutet, dass das eines der Hauptprobleme hinter der ganzen Geschichte ist.
    Meine Thesen beziehen sich eher auf die Nutzersicht. Und denen ist es imo vollkommen egal, ob die Programme nun von der GEZ oder den Rundfunkanstalten organisiert werden, und wer an welcher Stelle wie viel Einfluss hat. Für die Nutzer im Forum – und es sind nun einmal naturgemäß eher diejenigen, die aus irgendwelchen Gründen ein Problem mit der GEZ haben – gehört beides untrennbar zusammen.
    Tja, und wenn man ernsthaft nicht auf die Idee kam, die Leute bei den Öffentlich-Rechtlichen zu fragen, die sich mit sowas auskennen – nun, dazu muss ich wohl nichts mehr sagen.

  9. @ARD / ZDF und GEZ:
    Ich und noch viele andere werden an die GEZ keine Cent mehr bezahlen! Und wir werden weiterhin schwarz sehen!!! Werdet erst mal normal, zockt nicht ab und überlasst es jedem selbst, ob er euren Scheißdreck überhaupt sehen möchte oder nicht! Ihr seid für uns nur wertlose Scheiße!!!

  10. dating
    =)))))

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