Manchmal ist es Zeit für eine Erneuerung von Grund auf. Das jedenfalls ist der Eindruck, den man von den neuen Wegen erhält, die die GEZ nun beschreiten möchte. Dabei geht es jedoch nicht nur um das neue Logo, das nun in runden Formen einen wesentlich freundlicheren Eindruck macht, sondern vor allem um eine neue Image-Offensive. Ein zentraler Bestandteil dabei ist das hauseigene Forum, in dem man sich mit der Öffentlichkeit austauschen möchte. Im Interview mit Michael Friedrichs erläutert GEZ-Chef Hans Buchholz, man wolle damit "kritischen Austausch und die Diskussionen über die GEZ und die Rundfunkgebühren" vorrangig mit einer jungen und internetaffinen Zielgruppe ermöglichen. Gute drei Wochen ist das nun her. Zeit also für eine Analyse des Forums: Erreicht es seine hochgesteckten Ziele?
Social Media: Der Ausweg aus dem Imagetal?
Die Ausgangslage ist, nun ja, nicht gerade rosig. Es dürfte kaum ein Unternehmen geben, das – wenigstens in meinem Bekanntenkreis – ein ähnlich schlechtes Image "genießt" wie die GEZ. Schuld daran dürfte neben persönlichen Erfahrungen vor allem die Gebühren-Regelungen haben. Gerade im Kreis der jungen, internetaffinen Zielgruppe heiß diskutiert: die Ausweitung der Gebühr auf neuartige Rundfunkgeräte, die angesichts der Multifunktionalität von Computern sowie deren praktischer Unverzichtbarkeit in der Kritik steht.Und so schlug den Machern gerade in den ersten Tagen ein sehr hässlicher Ton entgegen, wie Daniel Grosse in seinem Blogpost dokumentiert. Und als sei das noch nicht genug, hagelte es zudem Spott über die Öffnungszeiten. Nun, angesichts des Ausmaßes des Getrolles scheinen Öffnungszeiten durchaus angemessen – wenn auch ungewöhnlich. Das eigentliche Problem des Forums liegt jedoch an einer ganz anderen Stelle.
Die GEZ vergisst ihren USP
Ein USP (unique selling point), das ist Marketingsprech für das Alleinstellungsmerkmal eines Produkts oder Angebots. Man kann es aber auch profaner ausdrücken: Es gibt gefühlte 1000 Foren, in denen über die Rundfunkgebühren diskutiert wird – meist sehr negativ. Welchen Grund kann es da noch für ein Forum der GEZ geben? Was ist die eine Sache, die kein anderes Forum bieten kann?Die Antwort ist überraschend einfach: Es ist ein Forum der GEZ. Ich kenne keinen vernünftigen Grund, warum ich mich in einem GEZ-Forum mit anderen Rundfunknutzern austauschen sollte, wo es Tausende anderer Foren dazu gibt. Der eigentlich interessante Punkt ist doch der, dass hier GEZ-Mitarbeiter zuhören und meine Anregungen haben möchten. Es ist vollkommen egal, ob die Moderatoren an der Gebührenregelung etwas ändern könnten – mich interessiert der Austausch der Meinungen.
"Das GEZ-Forum: Ein guter Ansatz, aber eklatante Mängel in der Umsetzung"
Der fatale fail des GEZ-Forum heißt nun: Schweigen. Denn das ist die Reaktion, die man im Forum auf die meisten Einträge erhält. Ein Beispiel von vielen: Moderatorin Gabriele antwortet auf eine Frage eines Nutzers, was neuartige Rundfunkgeräte seien. Dabei erläutert sie, dass Rechner gebührenpflichtig seien, selbst wenn es in der Wohnung keinen Internet-Anschluss gäbe – sie würden ja zum Empfang bereit gehalten, wenn auch der Empfang nicht möglich sei. Natürlich hagelt es Widerspruch: Wie kann ein Rechner empfangsbereit sein, wenn er nicht empfangen kann? Gabriele weicht der Frage aus. Weitere Anmerkungen werden gar nicht mehr beantwortet.
Das Fallbeispiel ist symptomatisch für den Eindruck, den man von dem Forum hat. Die Moderatoren beantworten brav die Fragen zur gegenwärtigen Regelung der Gebühren und zur Arbeit der GEZ – nichts, was nicht auch die normale Webseite beantworten könnte. Doch in die Diskussion treten sie nicht ein. So scheint das Forum eine Einbahnstraße zu sein, mit Usern, die (meistens) ihren Frust abladen, und Moderatoren, die keine Antworten geben.
Die Gefahr ist klar: Bald werden die User abspringen – wenigstens diejenigen, denen es wirklich um einen Austausch geht. Andere Foren gibt es schließlich zu Genüge. Und die GEZ, die sich in einem mutigen Schritt zu einer lange überfälligen Öffnung den Gebührenzahlern – und auch den Kritikern – gegenüber entschlossen hat, wird es einmal mehr nicht geschafft haben, ihren so wichtigen Auftrag rüberzubringen.
5 Thesen: Der Notfallplan für das GEZ-Forum
- Die User wollen sich nicht in einem GEZ-Forum ausschließlich mit anderen Usern austauschen. Sie wollen sich eben auch mit der GEZ austauschen.
- Schweigen ist keine Option. Kritik lässt sich nicht aussitzen, sie wird dadurch nur größer.
- Nehmt eure User ernst. Ja, es hagelt Kritik, und oft wirkt sie ungerechtfertigt. Doch ist jede Kritik eine Möglichkeit zum Dialog. Anstatt User zu ignorieren, die euch vorwerfen, der Rundfunk bediene ihre Interessen nicht, kann man sie fragen, was der Rundfunk besser machen könnte.
- In einem Forum geht es um Meinung, und zwar auch um die der GEZ-Mitarbeiter. Es geht nicht darum, ob die Moderatoren oder die User konkret die gesetzlichen Regelungen ändern könnten. Deshalb hilft es auch nichts, sich dahinter zu verstecken.
- Fangt an, etwas zurückzugeben. Macht deutlich, wie die Diskussionen im Forum innerhalb der GEZ verarbeitet werden, und inwieweit Anregungen Eingang finden.
Ausweg Experten-Chat?
Die GEZ scheint sich des Problems durchaus bewusst zu sein, dass die User nicht nur untereinander, sondern gerade mit ihr diskutieren möchten – jedenfalls gab das eine GEZ-Sprecherin Daniel Grosse zu Protokoll. Geändert hat man bisher freilich nichts. Der Austausch mit der GEZ soll in den Expertenchats stattfinden. Der erste ist am kommenden Montag Nachmittag. Wir werden ihn beobachten.Bildnachweis: Screenshot von B. Rohles, Logo von Gebühreneinzugszentrale
Über den Autor
Björn Rohles studiert Medienwissenschaft an der Universität Trier und der Université Lumière Lyon II. Er philosophiert gerne über alles, was ästhetisch ist und streift täglich durchs Web 2.0. Außerdem bloggt er über Design, Musik, Medien und Fotografie auf seiner Seite jorni.de.
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