Warum Unternehmen auf die Generation Z und ihre Bedürfnisse hören sollten

 „Die heutige Jugend liebt den Luxus. Sie hat schlechte Manieren, verachtet Autoritäten, hat keinen Respekt vor älteren Leuten und redet immerzu, wenn sie arbeiten sollte. Die jungen Leute stehen nicht mehr auf, wenn Ältere das Zimmer betreten. Sie widersprechen ihren Eltern, spielen sich in Gesellschaft auf, essen zu viel Süßes, legen die Beine übereinander und tyrannisieren ihre Lehrer.“ Sokrates

Solche Beschwerden hören junge Menschen dauernd, sei es von Eltern, Lehrern, oder manchmal sogar in den Medien. Aber diese Beschwerden sind auch ein ziemlich alter Hut – das Zitat von Sokrates stammt aus dem Jahre 399 vor Christus. Und seitdem gilt in schöner Regelmäßigkeit: Jede Generation beschwert sich über die nachfolgende. Und der jungen Generation wird damit fast immer unrecht getan. Ganz im Gegenteil: Die Generation Z, wie die junge Generation heute genannt wird, ist in vielen Bereichen Vorreiter und kann ein Vorbild für uns alle sein. So beispielsweise in der digitalen Kommunikation:

In der aktuellen Krise gewöhnen wir uns alle immer mehr an eine neue digitale Lebensweise. Deshalb sollten auch Unternehmen ihre Kundenkommunikation überdenken und die Interaktion über neue und innovative Kanäle ermöglichen. Dafür ist jetzt genau der richtige Zeitpunkt: Während für viele Menschen die digitale Kommunikation noch gewöhnungsbedürftig ist, gehörte die digitale Lebensweise für die Generation Z auch schon vor COVID-19 zu ihrem Alltag. Welche Werte und Ansprüche hat die junge Generation und was für Erwartungen haben sie als Kundinnen und Kunden? Und warum ist es für Unternehmen heute wichtiger denn je, auf die Generation Z zu hören?

Die Generation Z ist gut informiert und bleibt auf verschiedenen Kanälen miteinander in Kontakt

TikTok, Snapchat, Instagram – viele Zwanzigjährige sind „digital Natives“ und tauschen sich regelmäßig mit einer großen Community aus. Ein „altmodisches“ Telefonat und Kommunikation per E-Mail sind deshalb sicherlich nicht die richtigen Mittel, um ihre Interaktion mit einem Unternehmen zu erhöhen oder die Kundenbindung zu festigen.

Laut einer aktuellen Studie von Twilio wollen 54 Prozent der 18- bis 29-Jährigen in Deutschland zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wechseln. Sie wünschen sich eine größere Vielfalt an innovativen Kanälen als ältere Kunden. Telefon und E-Mail sind zwar nach wie vor wichtige Kommunikationskanäle für alle Altersgruppen, werden aber von jüngeren Kunden weniger häufig genutzt, wie die Studie zeigt. Dagegen hat die jüngere Generation größeres Interesse an anderen Kanälen als ältere Kunden. Laut der Studie haben beispielsweise 48 Prozent der jüngeren Kunden in den letzten zwölf Monaten Online-Kontaktformulare genutzt, und 28 Prozent Chat-Angebote auf Firmen-Websites. Verglichen mit anderen Altersgruppen nutzt die jüngere Generation diese Kontaktmöglichkeiten also deutlich öfter.

Gerade sie wünschen sich vielfältige Kommunikationskanäle – aber gleichzeitig auch schnelle Antworten. Laut der Twilio Studie erwarten 73 Prozent der 18- bis 29-Jährigen eine schnelle Lösung auf ihre Anfrage. Für Unternehmen ist es deshalb wichtig, bei ihrer Kommunikation auf verschiedenen Kanälen, nicht den Überblick zu verlieren, sondern die Kundenkommunikation auf diesen Kanälen aktiv zu managen. Dann können Kundenbetreuerinnen und -betreuer etwa ein am Telefon begonnenes Gespräch nahtlos auf WhatsApp fortsetzen.

Unternehmen, die die Generation Z als Kunden ansprechen möchten, benötigen deshalb eine kanalübergreifende Kommunikationsstrategie. Mit Hilfe von programmierbaren Schnittstellen (APIs) und Cloud-basierten Kommunikationsplattformen lässt sich das realisieren. So können Unternehmen etwa verschiedene Kommunikationskanäle wie Apps oder Messenger-Dienste in ihre Kundenkommunikation integrieren. Dies ermöglicht die digitalen Erlebnisse, die sich insbesondere junge Kunden wünschen.

Die Generation Z weiß, was sie will – ist aber auch offen für Beratung

Man sollte nie verallgemeinern, aber man kann sicherlich dennoch sagen, dass viele junge Menschen genau wissen, was sie wollen – und dass sie gleichzeitig offener für Ratschläge sind als andere Altersgruppen. Auch wenn die Vertreter der Generation Z natürlich nicht immer den Rat ihrer Eltern oder Professoren annimmt, sind sie doch sehr offen für Empfehlungen von Leuten, die sie anerkennen. So etwa von Freunden oder auch von Influencern. Influencer werden manchmal von der etwas älteren Generation kritisch betrachtet, jedoch oft auch zu unrecht. Schließlich gibt es beispielsweise viele Influencer, die einen verantwortungsvollen oder nachhaltigen Lebensstil propagieren.

Jüngere Menschen stehen nicht nur Ratschlägen generell, sondern auch Produktempfehlungen positiv gegenüber, wenn sie von einer Person stammen, der sie vertrauen. Deshalb sollten Unternehmen bei jungen Kunden einen besonderen Fokus auf Beratung und Empfehlungen legen. Eine gute Möglichkeit ist etwa die persönliche Beratung über den WhatsApp-Chat, wenn ein Kunde an einem speziellen Produkt oder einer Dienstleistung interessiert ist. Mit einer solchen individuellen Beratung können Unternehmen langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

Die Generation Z treibt Innovationen voran und ist offen für neue Technologien

Die jüngere Generation ist meist die erste, die sich für neuen Technologien begeistert und diese ausprobiert. Dies gilt auch für Künstliche Intelligenz oder Chatbots. Gerade jüngere Kunden sind offen dafür, mit einer Maschine zu kommunizieren – solange ihr Problem schnell gelöst wird. Deshalb sollten Unternehmen solche innovativen Technologien in ihren Kundenservice integrieren. Und gerade Chatbots bieten Vorteile für beide Seiten: Neben einer professionellen Betreuung durch den persönlichen Kundendienst können Chatbots häufig auftretende Fragen schnell beantworten. Damit können Kundenerwartungen einfacher erfüllt werden. Und gleichzeitig können Unternehmen durch den Einsatz von Chatbots die Wartezeiten an ihren Hotlines reduzieren und damit ihren Kundenservice verbessern.

Schnelle Antworten auf vielen Kanälen, persönliche Beratung und transparente Kommunikation – mit diesen Aspekten können Unternehmen bei der Generation Z punkten und gleichzeitig auch den neuen Erwartungen von Kunden aller Altersgruppen gerecht werden. Deshalb sollten Unternehmen jetzt auf diese neuen Anforderungen reagieren und entsprechende Lösungen umsetzen. Um für die Zukunft gut aufgestellt zu sein, ist jetzt der richtige Zeitpunkt zu handeln.


Bild von gpointstudio via stock.adobe.com

Anne Uekermann

Anne Uekermann ist als Senior Marketing Manager bei Twilio für die DACH Region verantwortlich. Sie arbeitet seit 15 Jahren mit Leidenschaft an den Themen Customer Engagement und Customer Experience Management, u.a. bei Qualtrics, Allianz und Kantar. Sie berät interne und externe Kunden, wie Digitalisierung die Kundenerfahrungen verbessern kann und wie sich gezielte Kundenkommunikation positiv auf Kundenbindung und höheren Customer Lifetime Value auswirkt.


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