All posts under Kundendienst

Kunden-Anarchie gegen schlechten Service

Though Work (adapted)(Image by EcoVirtual [CC BY 2.0], via flickr)
Kunden müssen an Masochismus leiden, wenn eine Umfrage stimmt, die der oberste Callcenter-Verbandsvertreter Manfred Stockmann auf dem Berliner Fachkongress CCW im Hotel Estrel präsentierte (Callcenter will der Veranstalter wohl nicht mehr in den Mund nehmen): Demnach reagiert jeder zweite Kunde, der mit einem Unternehmen unzufrieden ist, dennoch nicht mit Kündigung. [...]
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Mehr Macht für Transformatoren: Ran ans rote Telefon

B/W Trafalgar Square & Red Telephone boxes (adapted) (Image by Mario Sánchez Prada [CC BY-SA 2.0] via Flickr)
Viele Unternehmen haben noch nicht den Einstieg in den digitalen Wandel gefunden, zu diesem Befund kommt die Studie „Digitale Transformation“ der Smarter-Service-Initiative. Den meisten Unternehmen fehle die notwendige Expertise, um die Chancen digitaler Technologien für das eigene Geschäft zu erkennen, zu bewerten und zu erschließen. Das gilt für das interne [...]
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Kommunikation in der Warteschleife: Club der Phrasenschweine

Auf der Call-Center-Fachmesse und im agilen Deployment-Echtzeit-Kunden-SoLoMo-Dialogmodus: Sieht so smarte End-To-End-Kommunikation aus?

Wer führt schon gerne ein Leben in der Warteschleife. Als Journalist bin ich nun während der „Kall Zenta Welt“ in Berlin zu einem Redakteur zweiter Klasse degradiert worden und darf mich kreisförmig durch die Messehallen bewegen.

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Markenimage im Social Web: Einsame Schreihälse

Im Internet verlieren Firmen die Hoheit über ihre Markenbotschaft. Gut so – denn die absolute Kontrolle über Mitarbeiter und Konsumenten ist illusorisch.

Vor ein paar Monaten hat mich ein Schreiben des Kaffeevollautomaten-Herstellers Jura noch negativ überrascht:

„In Folge der hohen Beratungsintensität unserer Premium-Produkte beschlossen wir 2001, uns auf den beratenden Fachhandel als Vertriebsweg zu unseren Kunden zu konzentrieren. Wird unser Produkt bei einem von uns autorisierten Händler gekauft, gewähren wir als Hersteller 25 Monate Garantie. Ihre IMPRESSA C5 haben Sie bei einem von Jura nicht autorisierten Fachhändler erworben, weshalb wir keine Kosten in Garantie oder Kulanz übernehmen.“

Jetzt überrascht mich das Vorgehen von Markenartiklern gegen den vermeintlichen „Wildwuchs“ im Online-Handel überhaupt nicht mehr. Diese liebwertesten Gichtlinge der Gestern-Ökonomie klagen, schreiben Regeln für den Online-Verkauf vor oder zwingen Kunden in den stationären Fachhandel. Die jüngsten Fälle dokumentierte die „FAZ“: Adidas und Scout.

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