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So helfen Umfragen Kunden und Unternehmen

Selbsterkenntnis ist ein guter Anfang für große oder kleine Veränderungen. Wer sich selbst und sein Tun reflektiert, hat die Chance, Fehler zu erkennen und sie auszubessern. Gilt das auch für komplexe Organisationen wie ein Wirtschaftsunternehmen? Wie können Firmen Selbstreflexion betreiben, um zu mehr Qualität, Effizienz und letztlich Erfolg zu gelangen? – Probates Mittel für die unternehmensbezogene Selbsterkenntnis sind von jeher Umfragen. Was vor Jahren noch aufwendige Papier-Prozesse waren, ist heutzutage durch die digitalen Hilfsmittel ein Kinderspiel. Jedes Unternehmen kann in wenigen Schritten seine Kunden und Partner erreichen und deren Grundhaltung, Zufriedenheitsgrad und Wünsche abfragen.

Sowohl für bereits etablierte Betriebe als auch für Startups ist das unmittelbare Feedback vom Kunden ein wichtiges Instrument innerhalb der Unternehmensleitung. Denn nur so können Produkte und Dienstleistungen verbessert werden. Besonders hilfreich dabei ist ein starkes Umfrage Tool. Es stellt die Grundlage für einen wichtigen Wettbewerbsfaktor dar. Feedback von Kunden ist ein Geschenk, das sinnvoll genutzt werden sollte. Immerhin erhalten Unternehmen auf diese Weise wertvolle Hinweise darüber, was sie gut machen und wo sie den Bedürfnissen ihrer Kunden noch besser gerecht werden können. Übrigens sind Kunden nicht der einzige Faktor, der zum Erfolg oder Nicht-Erfolg einer Marke beiträgt. Auch Mitarbeiter leisten natürlich einen entscheidenden Beitrag. Eine Mitarbeiterumfrage durchzuführen kann deswegen ebenso zu wichtigen Ergebnissen führen.

Wie kann ich Kunden an mein Unternehmen binden?

Was ist Kunden am wichtigsten? Nur wer die Antwort darauf kennt, kann entsprechend handeln. Mit der Zeit können sich Kundenwünsche ändern. Und auch innerhalb einzelner Alters- und Zielgruppen sind Unterschiede möglich. So achten Leute ohne Auto zum Beispiel besonders darauf, dass das Geschäft gut an den öffentlichen Nahverkehr angeschlossen ist. Workaholics hingegen lieben es, ihre Waren unkompliziert und von überall aus via Internet bestellen zu können. Sicherlich gibt es allgemeine Umfrageergebnisse dazu, was Kunden bei einem Unternehmen wichtig ist. Jedoch besitzt nicht jede Firma die gleiche Zielgruppe, so dass sich hier durchaus Unterschiede ergeben können. Deswegen ist es besser eigene, zielgerichtete und individuelle Umfragen durchzuführen.

Jeder einzelne Kunde ist wichtig für ein Produktions- oder Dienstleistungsunternehmen. Wie Befragungen zeigen, lässt sich eine einmal gefasste Meinung nicht mehr so schnell ändern. In Zeiten des Internets nutzen Kunden gerne die Möglichkeit, ihre Meinung über Online-Bewertungen kundzutun. Dies kann von Vorteil sein, wenn man Wert auf die Kundenzufriedenheit legt. Bei zu vielen unzufriedenen Kunden kann das Ganze aber auch schnell nach hinten losgehen, denn Kunden vertrauen Online-Bewertungen. Das hat unlängst die Forschungsplattform Nielsen offengelegt. Demnach vertrauen etwa zwei Drittel aller Kunden den Online-Meinungen. Umso wichtiger, dass diese positiv ausfallen.

Einsatzmöglichkeiten von Umfragen

Umfragen haben einen wichtigen Einfluss auf den unternehmerischen Erfolg. Idealerweise sollte Kundenfeedback regelmäßig eingeholt werden. Die Auswertung muss auf Routinen und Automatismen beruhen, so dass hier keine Unregelmäßigkeiten auftreten können. Überall dort, wo man mit Kunden und potentiellen Kunden in Kontakt kommt, sollte idealerweise das Feedbackmanagement eingesetzt werden. Dabei wird in drei unterschiedlichen Typen von Fragen unterschieden: Offene Fragen sind so angelegt, dass der Befragte in einem dafür vorgesehenen Feld eine freie Antwort eintragen kann. Diese Art der Umfrage ist eher kompliziert auszuwerten und wird deswegen selten bevorzugt. Hilfreicher sind geschlossene Fragen, bei denen der Befragte aus unterschiedlichen Antwortmöglichkeiten wählen kann. Wer möchte, kann auch festlegen, dass Mehrfachnennungen zugelassen sind. Der dritte Umfragetyp sind Beurteilungsfragen. Sie sind ideal, um Trends, Stimmungen, eine Zustimmung oder Ablehnung abzufragen. Befragten wird hierbei eine Matrix, ein Schieberegler oder eine Skala zur Verfügung gestellt.

Und nicht zu vergessen: Nicht nur an die Kunden denken! Auch Mitarbeiterbefragungen sind wichtig und können helfen, Probleme und Lösungsansätze zu erkennen. Schließlich sind zufriedene Mitarbeiter ebenso maßgeblich am Erfolg eines Unternehmens beteiligt wie zufriedene Kunden und Geschäftspartner.


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New Work-Eiertanz zur Gewissensberuhigung – 85 Prozent der Beschäftigen sind mit ihrer Arbeit unzufrieden

Asien (adapted) (Image by sasint [CC0 Public Domain] via pixabay)

In den vergangenen Jahren lieferte ich in Beiträgen viele Anregungen für die Formierung einer digitalen APO, um das Inzest-System des Top-Managements der Konzerne, von autoritär geführten mittelständischen Unternehmen und von korrumpierbaren Elite-Hochschulen zu durchbrechen. Wie kann man mit politischen Mitteln den Gehorsamskäfig in Organisationen aufbrechen? Wenn wir in der digitalen Sphäre von Partizipation, Transparenz und einer Kultur der Beteiligung reden und auch danach handeln, darf das in Wirtschaft und Politik nicht ohne Konsequenzen bleiben.

Wenn ich mir die Inflation von Beiträgen und Kongressen über Unternehmensdemokratie, New Work und diese bescheuerte 4.0-Brabbelei über das Arbeiten von morgen anschaue, müssten wir schon längst in Zeiten der Glückseligkeit leben. Es sind Schönwetter-Diskurse, die sich an der Realität vorbeimogeln.

Elitärer Scheiß

Menschen, die es eigentlich betreffen sollte, die Menschen also, deren Jobs durch die nächste Automatisierungswelle mal eben vernichtet werden, die Menschen also, die tagein tagaus 40 Wochenstunden ihrer Lebenszeit in Krankenhäusern, in Einrichtungen für Menschen mit Behinderung, in Kindergärten und Altenhilfeeinrichtungen verbringen, also die Menschen, die vielleicht wirklich einen Beitrag zur Entwicklung unserer Gesellschaft leisten, bekommen von dem ganzen Tamtam gar nichts mit“ , kritisiert Hendrik Epe in einem Beitrag unter dem trefflich formulierten Titel „New Work zwischen Spiritualität, elitärem Scheiß und dringender Notwendigkeit“ .

Anstatt Verbesserungen in der Zusammenarbeit, in der Wertschätzung ihrer Arbeit, in der Möglichkeit, menschenwürdige Arbeit menschenwürdig leisten zu können, erfahren diese Menschen, dass durch zunehmende Detailregelungen, Prozesssteuerung und Bürokratismus das genaue Gegenteil passiert. Sie erfahren digitale Käfighaltung mit einem scheinheiligen Anstrich von Wohlfühl-Maßnahmen.

Wirkungslose Canapé-Events

Die New Work-Bewegung betreibt in Deutschland wirkungslose Canapé-Events zur Gewissensberuhigung. Supermarkt-Verkaufspersonal, Personal von Pflegediensten, Betriebsräte, Beschäftigte im Niedriglohnsektor, schlecht bezahlte Clickworker oder Vertreter der rund 1,5 Millionen Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer, die sich mit Arbeitsverträgen auf Abruf herumschlagen müssen, von fiesen Chefs am Arbeitsplatz mit Webcams überwacht und in Echtzeit dirigiert werden, sucht man bei den hochpreisigen Veranstaltungen in cool wirkendem Ambiente vergeblich. Änderungen im Gallup-Zufriedenheitsindex sind auch nicht feststellbar.

So unternehmen angeblich viele Arbeitgeber große Anstrengungen, um Mitarbeiter an sich zu binden. Dennoch stagniert der Anteil der Arbeitnehmer, die eine hohe emotionale Bindung zu ihrem Arbeitgeber aufweisen bei mageren 15 Prozent. Ebenso viele Arbeitnehmer haben innerlich bereits gekündigt. 70 Prozent der Beschäftigten sind emotional gering gebunden und machen lediglich Dienst nach Vorschrift. Rechnet man die 85 Prozent Unzufriedenen auf die erwerbstätige Bevölkerung hoch, sind das rund 30 Millionen Menschen. Und dieser Wert hat sich seit dem Start des Index vor 17 Jahren kaum verändert. Der Anteil der Zufriedenen lag damals bei 16 Prozent.

Graswurzelbewegung über Dorfcamps

Beim deutschlandweit ersten Dorfcamp ist das intensiv mit Ute Schulze, Mike Schnoor, Tim Ebner und Christian Bartels in einer Session unter dem Thema „New Work – Mehr Schein als Sein“ diskutiert worden. Resümee: Menschen müssen sich in der Dienstleistungs- und Netzökonomie besser organisieren. In der industriellen Revolution ist das durch Arbeitervereine und Gewerkschaften geschehen. Die zersplitterte und hoch moderne Arbeitswelt unserer Tage hat den Organisationsgrad der Beschäftigten dramatisch reduziert.

Mike Schnoor verwies auf die Startup-Szene und auf Agenturen. Als Indikator könnte die Zahl der Betriebsräte in solchen Unternehmen herangezogen werden. Sie wird wohl erschütternd niedrig ausfallen. Bei den sogenannten Leiharbeitern und den Beschäftigten auf Abruf werden die Ergebnisse auch nicht besser abschneiden. Wie kann man das ändern?

Wie wäre es, eine Vielzahl von Dorfcamps durchzuführen, um irgendwann in der Fläche eine Graswurzelbewegung auszulösen. Verbunden mit dem spontihaften Aufruf von Soziopod-Blogger Patrick Breitenbach zum Machteliten-Hacking. Man müsse Gegen-Narrative in die Organisationen bringen. Die alten Eliten sind von einer Blase der Ja-Sager umgeben. Wie wäre es mit einer subversiven Injektion für kritisches Denken?

Wie könnte eine Graswurzelbewegung die Werkzeuge des Social Webs einsetzen, um Verkrustungen in Wirtschaft, Politik und Gesellschaft aufzubrechen? Eine Möglichkeit sehe ich in der Ideen-Infiltration, die der Jesuit Michel de Certeau in seinem Band „Kunst des Handelns“ für listenreiche Konsumenten aufgebracht hat.

Es geht um normale User, die beim Surfen durch die Warenwelt in den Nischen des Konformismus auf ungeahnte Autonomiemöglichkeiten stoßen, ohne sich der Aufgabe des aufopfernden Heldentums widmen zu müssen. Wer ist schon gerne Märtyrer? Es reichen kleine Regelverletzungen. Man könnte während der Arbeitszeit unauffällig anderen Tätigkeiten nachgehen, Meetings mit endlosen Monologen ad absurdum führen, Vorgesetzte mit falschen Excel-Tabellen in den Wahnsinn treiben und Macho-Manager bei der nächsten Weihnachtsfeier mit scharfsinnigen Witzen als eitle Trottel bloßstellen.

Zweckentfremdung von digitalen Werkzeugen

Die Zweckentfremdung von digitalen Werkzeugen bietet eine Vielzahl von dadaistischen Möglichkeiten des Anarchentums: Powerpoint-Präsentationen für den Vorstand und selbst das Intranet sind ein ergiebiges Feld für Sticheleien. Klaut der eigene Boss regelmäßig seine Führungsweisheiten aus einschlägig bekannten Ratgeberbüchern der prahlerischen Beraterzunft, empfehle ich als Fußnote schlichtweg die Quellen-Angabe. In meiner Zeit beim Telefonie-Unternehmen o.tel.o ergänzte ich die Durchhalteparolen des Kommunikationsdirektors, die er aus einem Opus von Reinhard Sprenger abkupferte, mit einer Rezension des besagten Werkes.

Hintergrundinfos über prahlerische Vorgesetzte

Die angeberischen Exkurse des Top-Managers mit dem Charme eines Autoverkäufers über seine Karriere als Bundesliga-Torwart konterte der zuständige Mitarbeiter für das Sport-Sponsoring mit einem Zitat aus dem Bundesliga-Jahrbuch: Die fußballerische Karriere des Vokuhila-Schwätzers währte nur kurz, weil der Protagonist den Anforderungen des Profivereins nicht gewachsen war. Um so mehr redete er von seinen Kitzbühl-Begegnungen mit Franz Beckenbauer und Konsorten. Alle Mitarbeiter, die unter diesem Zwergen-Regime dienen mussten, konnten mit den vermittelten „Hintergrundinfos“ die Auftritte des Direktoren-Würstchens besser ertragen.

Das Notiz-Amt plädiert für eine Vielfalt von Maßnahmen, um jenseits der New-Work-Kuschel-Wuschel-Projekt-Schwafelei Denkanstöße für eine Verbesserung der Arbeitswelt auszulösen.


Image (adapted) „Asien“ by sasint (CC0 Public Domain)


 

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