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Smartes Shoppen mit der Produktbewertungs-App Scatch

Robert Kneschke/stock.adobe.com

Als wichtige Kaufhilfe nutzen viele heutzutage Produktbewertungen von anderen Kunden, um sich vor dem Kauf mehr Informationen und Meinungen ansehen zu können. Oft steht man vor einem Regal mit einer Riesenauswahl an Produkten und man weiß nicht, für welches Produkt man sich letztendlich entscheiden soll. Die kostenlose Scatch App ist für iOS sowie Android verfügbar und hilft einem jetzt bei dieser Entscheidung. Ganz einfach den Barcode von dem Wunschartikel scannen und schon werden einem die Informationen angezeigt. In der App erhältst du schnell eine Übersicht über die Top-Bewertungen. Über 1,2 Millionen Produkte sind bereits in der App gelistet.

Schluss mit unzähligen Bewertungen

Produktbewertungen bestimmen unser Kaufverhalten und dienen nicht mehr nur noch als Informationsquelle. Studien zu Folge liegt der Einfluss von digitalen Inhalten auf den Offline-Kaufprozess bei über 50 Prozent. Oftmals wird das Internet auch für weiterführende Informationen über das Produkt oder dem Hersteller genutzt. Die Kundenrezensionen spielen eine immer größere Rolle und sagen häufig mehr aus als eine persönliche Beratung. Denn Kundenbewertungen erzeugen Vertrauen. Doch häufig findet man zwischen den zahlreichen Rezensionen nur ein paar wirklich brauchbare und nicht selten auch gefälschte Bewertungen.

Deswegen hat sich Scatch dazu entschieden, eine App zu entwickeln, die einem die Kaufentscheidung erleichtert. Und zwar mit nur einer Produktbewertung. Aus einer Menge verschiedener Bewertungen errechnet Scatch mithilfe eines Algorithmus eine einzige. Andere App User bestätigen dann die Produktbewertung. Das zeitaufwendige Recherchieren von Bewertungen und Testberichten hat ein Ende und man spart so eine Menge Zeit.

Ansicht, nachdem man ein Produkt gescannt hat. Screenshot by Lina Schilling
Ansicht, nachdem man ein Produkt gescannt hat. Screenshot by Lina Schilling

Produktvideos, Tutorials und vieles mehr

Scatch bietet neben den Kundenrezensionen künftig auch weitere spannende Vorteile, die durch die enge Zusammenarbeit mit Markeninhabern möglich sind. Dazu zählen interessante Hintergründe zum Produkt oder Tutorials zum Nachmachen. Außerdem informiert euch die App über Lebensmittelwarnungen. All diese Informationen sind jederzeit abrufbar und werden direkt auf dem Produkt angezeigt.

Um die Markentreue und Kundenbindung zu steigern, bietet Scatch für Unternehmen viele Möglichkeiten, um Kundenbeziehungen aufzubauen. Wenn du als Nutzer sehr zufrieden oder enttäuscht mit einem Produkt bist, kannst du selbstverständlich auch deine Bewertungen abgeben.


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Unternehmer im Zeitalter der Online-Bewertungen: Von kritischen Kunden und Kommentarspalten

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Berichte, Empfehlungen und Meinungen geben uns Sicherheit, wenn wir das Internet durchstöbern und auf der Suche nach einem Produkt, einem neuen Lokal oder einem Urlaub sind. Das rasante Wachstum von Web 2.0-Anwendungen stärkte die Interaktion von Benutzern und beeinflusste die Art und Weise, wie Benutzer Informationen erschaffen und austauschen.

Es gibt heute eine riesige Menge an Inhalten, die von Benutzern erschaffen wurden und welche Produkt- und Serviceerfahrungen online mit Hilfe einer großen Vielzahl an Seiten teilen. Diese Sichtweisen können uns sehr stark beeinflussen und uns dazu animieren, auf „Kaufen“ zu klicken – oder einfach weiter zu stöbern. Aber diese Entscheidungen werden in zunehmendem Maße auf einer unsicheren Grundlage getroffen.

Mehrere akademische Studien haben die Bedeutung der von Benutzern geschaffenen Inhalten in Bezug auf die positive Beeinflussung von Kunden hinsichtlich Produktinformation und Kaufentscheidungen festgestellt. Online-Bewertungen und -Beurteilungen reduzieren die Unsicherheit für zukünftige Kunden. Und die Leute glauben diesen Bewertungen. Die Forschungsplattform Nielsen stellte fest, dass zwei Drittel der Kunden den Online-Meinungen vertrauen.

Es ist dementsprechend keine Überraschung, dass Händler, Vermarkter, Firmen, die im Renomee-Management tätig sind sowie kommerzielle Bewertungsanbieter offensiv darin verwickelt sind, diese ökonomischen Vorteile auszunutzen – Forschungen legten zum Beispiel nahe, dass eine um einen Stern höhere Gesamtbewertung eines Hotels auf Travelocity in um 11 Prozent höheren Zimmerpreisen resultieren.

Vortäuschung einer spontanen Graswurzelbewegung

Deshalb gehen viele Geschäftsleute dazu über, falsche Bewertungen zu erstellen, um ihr eigenes Ansehen zu steigern oder sogar, um Konkurrenten zu attackieren. Tatsächlich suggerieren Beweise, dass falsche Bewertungen –  also jene, die die wahre Meinung des Autors nicht wahrheitsgemäß widerspiegeln – zunehmen. Eine verbreitete Form hiervon ist die Vortäuschung einer spontanen Graswurzelbewegung – hierbei werden Menschen dafür bezahlt, falsche Bewertungen für ein Produkt zu liefern, um dieses populärer zu machen.

Unechte Online-Bewertungen führen die Konsumenten nicht nur in die Irre. Sie durchbrechen auch die Rechte von Konsumenten und untergraben die Markteffizienz. Die existierenden Gesetze und Richtlinien zum Schutz von Konsumenten sowie die Gesetze der Firmen versuchen, die täuschenden Bewertungen zu regulieren, indem diese als eine Form von falschen Kundeninformationen eingestuft werden. Die Behörde für Wettbewerb und Marktgewalt begann im Jahr 2015 eine Untersuchung, die falsche Kommentare auf Bewertungsseiten, unveröffentlichte negative Bewertungen und finanzielle Unterstützungen von Geschäftsleuten ohne entsprechende öffentliche Bekanntgabe betrachtete. Die Behörde teilte mit, dass „Vermutungen bestünden, dass manche Praktiken nicht rechtens seien“.

In jüngerer Zeit fand man heraus, dass der Kleidungshändler Wool Overs sich die besten seiner erhaltenen Bewertungen für die eigene Webseite herauspickte. Die Firma hat dem Regulator seither mitgeteilt, dass sie in Zukunft „sämtliche authentischen, relevanten und gesetzlich erlaubten Kundenbewertungen auf ihrer Webseite“veröffentlichen werden und „unerwünschte Kommentare nicht zurückhalten“ werden.

Der Aufgabenbereich der Werbestandard-Behörde wurde ebenso erweitert und beinhaltet nun die Marketing-Kommunikation von Firmen-Webseiten und anderer kostenloser Onlineportale. Es reguliert nun sogenannte „Referenzen“ oder Benutzer-Bewertungen, welche von den Wettbewerbern  einen Authentizitätsnachweis erfordern. Die föderale US-amerikanische Handelskommission versucht zudem aktiv, ihre im Jahr 2009 festgesetzten Regulationen durchzusetzen, beispielsweise indem kürzlich eine erste Beschwerde gegen eine Firma (Roca Labs in 2015) vorgebracht wurde, da diese ihre Kunden davon abbringen würden, ihr negatives Feedback online publik zu machen. Wahrscheinlich motiviert durch eine veränderte Regulations-Landschaft, begann Amazon, rechtlich vorzugehen, indem man im Herbst 2015 insgesamt 1114 Menschen beschuldigte, „falsche, unauthentische und irreführende“ Bewertungen zu liefern, welche das Ansehen der Marke trüben. Und im Jahr 2016 hat das Unternehmen erneut dasselbe getan.

Die zornigen Beschwerden

Aber wie können Firmen darauf reagieren, wenn Leute durch die sozialen Medien dazu ermutigt werden, ihre Beschwerden zu weit zu treiben? Erste Strategien werden nun bereits durch Firmen, die ebensolche Aktionen unternehmen wollen, um die schadenden Kommentare ihrer Kunden zu kontrollieren, unternommen. Kürzlich versuchte der britische Fußballverein Charlton Athletic einen Verhaltensvertrag für einen ihrer Saisonticket-Besitzer durchzusetzen aufgrund von „gewissen Kommentaren, die nicht sonderlich konstruktiv waren“ – eine diplomatische Legalisierung, nachdem der Verein auf Twitter schlechtgeredet wurde. Natürlich können unangemessene Kommentare von Firmenseiten auf Facebook gelöscht werden, aber auf Twitter ist dies nicht möglich.

Der Entwickler neuer Durchbruch-Technologien, Elon Musk, stornierte eine Vorbestellung eines Kunden für das Tesla Model X, nachdem ein offener Brief die Markteinführung des Produkts durch die Firma kritisiert hatte. Musk fühlte sich Berichten zufolge „nicht wohl“ damit, dass diesem besonders verärgerten, aber dennoch ehrgeizigem Kunden erlaubt werden sollte, einen Luxusgegenstand wie einen Tesla zu besitzen.

So geht es innovativen elektrischen Superautos zu jede Menge Zitruswasser: Ein Kunde, der online eine gereizte Bewertung hinterließ, nachdem ihm zwei Pfund für ein einfaches heißes Getränk berechnet wurden, erhielt eine demütigende Antwort von einem Yorker Café, das seine Fixkosten detailliert auflistete.

Aber selbstverständlich gibt es auch andere Herangehensweisen. Die unbeschwert-fröhliche kanadische Airline WestJet behauptet, dass sämtliches Feedback und jegliche konstruktive Kritik willkommen ist und erhält einen konstanten Schwall an Beschwerden, einschließlich Missbrauchsvorwürfen und Schimpfworten. Als ein früher Befürworter der 24/7 sozialen Medien-Unterstützung erlaubt die Airline ihren Kunden, ein wenig zu schimpfen.
Es ist dennoch nicht immer die Schuld des unzufriedenen Kunden, denn manchmal gehen die Vertreter der Firmen zu weit. Wütende Manger des Bostoner Restaurants Pigalle haben möglicherweise überreagiert, als sie einen Kunden auf Facebook mit einem vulgären Schimpfwort bedacht haben, nachdem dieser sich über ein Kürbiskuchen-Dessert beschwert hatte, das nach seinen Angaben „zum Kotzen“ schmeckte.

Die Plattformen sozialer Medien, wie zum Beispiel Twitter, werden zunehmend dafür bekannt, dass sie ihre Nutzer regulieren. In Hinblick auf die Verwaltung ihrer Mitglieder wurden sie geschickter, auch wenn das Sperren von Benutzerkonten eine Seltenheit ist.

Mit der Zunahme von automatisierten Stimmungs-Analysen der Produkte sozialer Medien und einem zunehmenden unternehmerischen Fokus auf das Management des Online-Renomees scheint es, dass mehr Firmen selbstsicher diejenigen Kunden bestrafen, die es zu weit treiben. Das Beispiel des Charltoner Sportvereins dürfte eventuell einen flüchtigen Blick in die Zukunft ermöglichen. Man sollte nicht überrascht sein, wenn die Anforderungen für das Verhalten bei der Nutzung sozialer Medien in unseren Geschäftsbedingungen auftauchen. Werden die Treuepunkte nächstes Jahr an einen bindenden Verhaltensvertrag für den Kunden geknüpft sein?

Dieser Artikel erschien zuerst auf „The Conversation“ unter CC BY-ND 4.0. Übersetzung mit freundlicher Genehmigung der Redaktion.


Image „Awesomemac“ by Medetrate (CC BY 3.0)


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Soeben gelandet – Die Netzpiloten-Tipps aus Blogs & Mags

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  • Amazon cnet: Amazon continues crackdown on alleged fake reviews: Online Shopping hat den Nachteil, dass die Produkte nicht vor Ort angeschaut und getestet werden können. Demnach verlassen sich Käufer auf die Kundenbewertungen Anderer. Das ist sich auch Amazon bewusst. Aus dem Grund möchten sie ihren Kunden ehrliche Bewertungen liefern, die dem Produkt wirklich entsprechen. Um die Echtheit zu garantieren, werden die einzelnen Kundenbewertungen überprüft, sollten sich Fakes herausstellen, werden die Seiten, die dafür verantwortlich sind, gerichtlich verfolgt – bisher mit Erfolg.
  • SOCIAL MEDIA tn3: Social Media: Teenager erreicht man bei WhatsApp, Instagram und Snapchat: Nach neuesten Umfragen haben Facebook und Twitter an Beliebheit bei den Jugendlichen verloren. Die neue Generation tummelt sich bevorzugt auf Instagram, Whatsapp und neuerdings bei dem Schnell-Aufsteiger Snapchat. Außerdem unterscheiden sich die Nutzung der unterschiedlichen Apps bei dem Geschlecht und der Herkunft der Jugendlichen. Wer das junge Volk erreichen will, muss sich mit den neuen Apps befassen.
  • SMARTPHONE Gründerszene: Münchner IDnow last Verträge per Smartphone unterschreiben: Wenn eine Unterschrift zur Last wird – Das Start-Up IDnow hat eine Lösung gefunden, die das Unterschreiben der Kunden vereinfacht. Statt persönlich zu erscheinen oder schriftliche Unterlagen einzureichen, können Kunden mit IDnow ganz einfach per Smartphone ihre Verträge unterschreiben. Mit ihrer neuen Signatur, die mehr Rechtssicherheit garantiert, entsteht noch mehr Flexibilität für den Kunden und der Bank – Denn Smartphones sind ständig dabei.
  • PHISHING heise: Apple ID und iCloud: Gezieltes Phishing mit Texnachrichten: Wer eine Nachricht mit persönlicher Anrede  und dann noch mit seriöser Weiterleitung per Link erhält, wird zunächst an nichts Falsches denken. Seit kurzem kursieren einige Textnachrichten mit persönlicher Anrede umher, die den Empfänger aus Sicherheit auffordern, die eigene Apple ID oder iCloud weiterzugeben. Hierbei handelt es sich um ein gezieltes Phishing und Klauen der IDs  – Also vorsichtig sein und nicht fremden Links folgen!
  • Lingohop Digital Trend: Lingohop wants to make language learning personal relevant to you: Viele Sprachschulen lehren erst mal eine Sprachbasis, die häufig nicht relevant für diejenigen sind, die überhaupt eine neue Sprache erlernen möchten. Aber es ist nun mal die Basis und die traditionelle Art des Erlernens einer Sprache – die Erfinder von Lingohop sehen das anders. Mit ihrer neuen App, die jetzt auf Kickstarter zum Leben gerufen wurde, soll die neue Sprache auf Basis der Relevanz der Nutzer beigebracht werden. Es können gezielte Situationen gewählt werden, die dann dazugehörige Wörter und Sätze lehren, sodass man für jede Situation bestens vorbereitet ist.

chalabala / 123RF Lizenzfreie Bilder


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Gekaufte Bewertungen: Wie HRS seine iPhone-App promotet

All about smartphones (adapted) (Image by Denis Dervisevic [CC BY 2.0], via flickr)

Studenten geben regelmäßig Geld aus: 30 Euro bei der Party am Wochenende, ein Lehrbuch für 50 Euro und jeden Monat ein paar hundert Euro Miete. Den Kontostand bessern die angehenden Akademiker typischerweise mit Kellnern oder einem Job im Call-Center auf. Wenn sie darauf keine Lust haben, können sie für kleine Aufgaben im Netz ein paar Euro verdienen. Das Hotelbuchungsportal HRS zahlt zum Beispiel für einen Test der eigenen iPhone-App – und eine damit verbundene positive Bewertung im App Store. 

Beauftragen Sie qualifizierte Studenten online – Fachexperten schreiben Ratgeber, Produktbeschreibungen, Kategoriebeschreibungen oder Kurzgeschichten.“ Mit diesen Sätzen wirbt das Studentenjob-Portal Mylittlejob.de auf seiner Startseite um Auftraggeber. Ergänzend könnte es wohl heißen: „Studenten bewerten Ihre App mit fünf Sternen!“ Doch dieser Satz fehlt.

Die Idee von Mylittlejob ist im Trend. So genannte „Microjob„-Portale gibt es inzwischen einige. Das Prinzip: Unternehmen teilen ihre umfangreichen Jobs in viele kleine Mini-Aufgaben. Die Betreiber von Online-Shops lassen so etwa Produktbeschreibungen für ihre Seiten erstellen. Jeder einzelne Student textet beispielsweise fünf Beschreibungen und erhält dafür 20 Euro.

„iPhone User gesucht: Kurzer App-Test“

Zwischen den Aufträgen für Texte über Modemarken, Standortbeschreibungen für eine Autovermietung und Produkttexten für einen Technik-Shop findet sich bei Mylittlejob.de auch der unscheinbare Microjob mit dem Titel „iPhone User gesucht: Kurzer App-Test“. 3,20 Euro werden den Studenten versprochen. Dafür sollen sie eine App installieren und ausprobieren, eine Feedback-Liste mit Pros und Contras erstellen sowie eine Rezension mit dem persönlichen Account im App Store verfassen. Die Aufgabe sei innerhalb weniger Minuten erledigt, wird versprochen.

Das klingt nach leicht verdientem Geld, denkt sich der arme Student. Und das klingt nach einem App-Entwickler, der ehrliches Feedback für seine App erhalten möchte. Wenn der arme Student den Auftrag allerdings bis zum Ende liest, erhält er noch eine weitere wichtige Anforderung: „In den Rezensionen sollen vor allem die positiven Aspekte hervorgehoben werden. Auch die Bewertung sollte dementsprechend ausfallen.

Bei der zu „testenden“ App handelt es sich um die „Hotel Suche“ des Buchungsportals HRS. HRS kauft sich also für 3,20 Euro eine Bewertung im App Store, bei der „vor allem die positiven Aspekte hervorgehoben werden“ sollen.

IT-Anwalt: Wettbewerbswidrige Schleichwerbung

Durch die Aufforderung, ausschließlich positive Bewertungen abzugeben, würde Schleichwerbung generiert, schätzt der Rechtsanwalt Christian Solmecke den Fall ein. Der Experte für IT-Recht erklärt: „Ein Verbraucher muss immer erkennen können, ob eine Bewertung aus freien Motiven heraus erfolgt oder unerlaubterweise durch ein Unternehmen beeinflusst worden ist. Hier wird die Objektivität der Bewertungen widerrechtlich gegen Zahlung von Geld beeinflusst.“ Dies verstoße gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb und sei wettbewerbswidrig. Bei einem solchen Wettbewerbsverstoß drohten dem Unternehmen teure Abmahnungen, sagt Solmecke.

Auf Nachfrage teilt HRS mit, die „Usability-Tests“ würden dazu dienen, positives wie negatives Feedback der Nutzer zu sammeln und die Apps „kontinuierlich zu optimieren„. Dafür arbeite HRS unter anderem mit der Agentur „gjuice“ zusammen, die wiederum die Jobs bei Mylittlejob.de beauftragt habe.

HRS: Rezension dient nur der Kontrolle

Warum sind aber für die Usability-Tests die Rezensionen im App Store nötig? Für das Feedback würde doch auch die Pro/Contra-Liste genügen. HRS-Sprecherin Anja Klein: „Die Rezension im Store dient ausschließlich der Verifikation, um nachvollziehen zu können, dass die Nutzer die App auch tatsächlich installiert und getestet haben. Insgesamt machen diese Bewertungen jedoch nur einen sehr geringen Teil der gesamten Rezensionen im Store aus.

Auch das Microjob-Portal Mylittlejob.de äußerte sich auf Nachfrage zu dem Fall. Geschäftsführer Marlon Litz-Rosenzweig erklärt, nicht jeder einzelne Job würde manuell geprüft, bevor er für die Studenten freigeschaltet wird. Stattdessen überprüfe das System der Seite ständig, ob bestimmte Schlagworte auftauchen, zum Beispiel im Zusammenhang mit Pornographie. „Da monatlich etwa vier- bis fünftausend Jobs veröffentlicht werden, können wir mit unserem kleinen Team nicht jeden einzelnen Auftrag händisch überprüfen. Da säßen wir ewig„, sagt Litz-Rosenzweig.

Er gibt aber zu: Die konkrete Auftrags-Passage, in der von den „positiven Aspekten“ die Rede ist, sei „zu schwammig formuliert„. Nach seinen Angaben hat HRS aber auch Jobs in Auftrag gegeben, bei denen in den App Store-Rezensionen konkret die negativen Aspekte hervorgehoben werden sollen. Das Team von Mylittlejob.de wolle außerdem Kontakt mit HRS aufnehmen und auf die „unglückliche Formulierung“ hinweisen.

Das Geschäft mit den Bewertungen

Wie wichtig gute Bewertungen und damit eine gute Position in den Rankings des App Stores ist, zeigt alleine schon die Masse an vorhandenen Smartphone-Apps. Über eine Million verschiedene Anwendungen bietet Apple seinen iPhone- und iPad-Nutzern zum Download an. Um aus dieser Masse hervorzustechen, scheinen manche App-Entwickler inzwischen neue Wege zu suchen. Es gibt Marketing-Agenturen, die sich rein auf „ASO“, die „App Store Optimization“ spezialisiert haben. Die gratizzz GmbH aus Mainz beispielsweise bietet 50 App-Bewertungen zum Preis von 290 Euro an und verspricht „die Pole-Position für Ihre App„. Die „App Promotion Agentur mit Transparenz“, wie sie sich selbst beschreibt, garantiere dabei aber keine hohen Durchschnittsbewertungen, „da unsere Nutzer zu aufrichtigem Feedback angehalten sind.“ Vorteile der bezahlten Rezensionen seien unter anderem das Aufsteigen der App in den Charts und der Ausgleich von schlechten Bewertungen. Dabei werden doch gar keine positiven Bewertungen gekauft, es geht doch um „aufrichtiges Feedback“ – oder doch nicht?

Wer auffliegt, fliegt raus

Der Einkauf von positiven App Store-Bewertungen kann für die Entwickler auch nach hinten losgehen. In Apples offiziellen App Store-Richtlinien heisst es: „Entwickler, die mit gefälschten oder gekauften Rezensionen das Ranking im App Store manipulieren, werden vom iOS Entwickler-Programm ausgeschlossen„. Wer im App Store etwas veröffentlichen will, muss zwingend Mitglied in diesem Programm sein. Sollten also Bewertungs-Manipulationen auffliegen und Apple konsequent sein, hätte dies unangenehme Folgen für die Entwickler.

Anfang Juni bemerkte das IT-Blog Techcrunch.com, dass bei der App „Better Fonts Free“ über Nacht rund 16.000 Bewertungen verschwunden waren. Techchrunch erklärt, dieser Vorgang zeige, dass Apple eingeschritten sei und gefälschte Bewertungen entfernt habe. Entwickler, die wegen gefälschter Rezensionen komplett ausgeschlossen wurden, sind jedoch bisher nicht bekannt.

Trotz rechtlicher Bedenken und der Gefahr, von Apple aus dem App Store geworfen zu werden: Für HRS scheint es sich gelohnt zu haben, bei den Studenten auf Mylittlejob.de einzukaufen. Die „Hotel Suche“-App war zwischenzeitlich im Durchschnitt mit viereinhalb von fünf Sternen bewertet. „Eine App wie sie sein sollte!“ und „Absolute Downloadempfehlung!“ schreiben die Rezensenten. Und bewerten die App allesamt mit der Bestnote – 5 Sterne.


Image (adapted) “All about smartphones“ by Denis Dervisevic (CC BY 2.0)


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