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CHANGE

Weniger Call Center und Firmen-Websites – Was der Apple Business Chat ändern wird

apple(adapted)(Image by StockSnap [CC0 Public Domain] via Pixabay)
Die Servicebranche verschläft die Zeichen der Zeit. Weder werden smarte Möglichkeiten neuer IT-Technologien genutzt, noch wird auf den Kunden zu- und eingegangen. Den Schlafmützen bricht nun die Geschäftsgrundlage weg. Das schrieb ich in meiner Gichtlingskolumne für das Debattenmagazin „The European“ vor sieben Jahren. Tenor: Smartphone und dumme Call Center passen[...] [...]
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FollowUs – Die Netzpiloten-Tipps aus Blogs & Mags

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KI heise: Automatische Gesprächsanalysen sollen Arbeit von Call-Centern verbessern: In einigen Call-Centern bekommen Mitarbeiter bei Kundengesprächen Hinweise von Software, die die Art ihrer Dialoge analysiert. Angeboten wird solche Software auch von Cogito, einem Unternehmen aus Boston. Die Kundenzufriedenheit soll sich durch ihren Einsatz um 28 Prozent erhöht haben. Recherchen von Cogito haben gezeigt,[...] [...]
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Gesellschaft

Die Service-Schimären der Netzbetreiber

Personalisierter Service statt Hotline-Gequatsche: Warum Telekom und Co. endlich Kundenversteher-Apps entwickeln sollten. Gespräche mit Kundenhotlines verlaufen butterweich, wenn man ein Upgrade-Sonderaktion-Cross-Selling-alles-wird-jetzt-besser-schneller-und-preiswerter-Bundle-Angebot kaufen möchte. Da sind die Agenten zuvorkommend und schnell. Es reicht ein profanes „Ja“ und die Vertragsumstellung wird mit Knopfdruck vollzogen. So ist es auch bei uns verlaufen mit[...] [...]
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TECH

Kommunikation in der Warteschleife: Club der Phrasenschweine

Auf der Call-Center-Fachmesse und im agilen Deployment-Echtzeit-Kunden-SoLoMo-Dialogmodus: Sieht so smarte End-To-End-Kommunikation aus? Wer führt schon gerne ein Leben in der Warteschleife. Als Journalist bin ich nun während der „Kall Zenta Welt“ in Berlin zu einem Redakteur zweiter Klasse degradiert worden und darf mich kreisförmig durch die Messehallen bewegen.

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SOCIAL

Über die Verschlafenheit der Digital Ignorants – Chefinnovator gesucht

Die technische Wirklichkeit von Kunden entwickelt sich momentan schneller als die Ideen in Führungsetagen. Eine Personalie könnte diesen Missstand beheben. Was mit der App-Technologie begann, werde sich auf andere Sektoren auswirken: Immer mehr Benutzerfreundlichkeit und bessere Interface-Anpassung an den Menschen, so das Credo von Management-Professor Lutz Becker, der an der[…]

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