Conversational Commerce – Die Revolution im Onlinehandel?

In Asien und in den USA gehört Conversational Commerce bereits zum Alltag vieler Menschen. Durch die fortschreitende Digitalisierung setzt sich Conversational Commerce auch in Europa immer weiter durch. Aber was steckt dahinter? Ist Conversational Commerce die Revolution im Onlinehandel oder doch nur ein vorübergehender Trend?

Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce bildet eine Brücke zwischen digitaler Kommunikation und E-Commerce. Geprägt wurde der Begriff von Chris Messina, einem ehemaligen Mitarbeiter von Uber, der 2015 einen Artikel zu diesem Thema auf Medium veröffentlichte.

Im Grunde ist Conversational Commerce eine Form des Onlinehandels, die sich auf die Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern konzentriert. Der Kundenkontakt erfolgt über Messaging-Apps, Website Chats, Chatbots oder Sprachassistenten. Geshoppt wird nicht mehr über den klassischen Onlineshop, sondern direkt im Chat mit Unternehmen über WhatsApp und andere Messenger. Marken sprechen ihre Zielgruppe auf den Plattformen an, die eigentlich privat genutzt werden, um mit Freunden und Familienangehörigen in Kontakt zu bleiben. Ziel ist – neben dem Kaufabschluss – eine engere Bindung zu den Kunden aufzubauen.

Mehr als nur ein Chatbot

Conversational Commerce ist mehr als ein Chatbot, der Kundenanfragen automatisch beantwortet. Das Potenzial von Conversational Commerce umfasst die gesamte Kundenreise, vom ersten Touchpoint bis hin zur Bezahlung. Verbraucher können Fragen stellen, Produkte entdecken, kaufen und bezahlen. Messenger wie WhatsApp werden so zu einem neuen Vertriebskanal.

Beschleunigt wird die Entwicklung von Conversational Commerce durch die Öffnung von Messenger APIs. In den letzten Jahren haben Messenger wie WhatsApp und Facebook ihre APIs für Unternehmen geöffnet, um so den Einsatz für den Kundenservice zu ermöglichen. Seit Kurzem ist auch die Messenger API von Instagram für Entwickler zugänglich.

Wie funktioniert Conversational Commerce in der Praxis?

Angenommen, ein Kunde interessiert sich für ein paar Schuhe und hat noch Fragen zur Materialpflege und zum Versand. Über WhatsApp kontaktiert der Kunde das Unternehmen und erhält in kürzester Zeit Antworten auf seine Fragen. Der Kunde ist überzeugt und möchte kaufen. Anstatt zum Webshop zurückzukehren, wird die Bestellung direkt über den Chat getätigt. Am Ende erhält der Kunde einen Link für die Bezahlung. Im Anschluss werden Updates zum Bestellstatus und Versand versendet. All das geschieht via Text über Messaging Kanäle, die man auch privat nutzt, wie z.B. Facebook, WhatsApp, Instagram oder Telegram.

Die Grafik beschreibt den Weg des Conversational Commerce. Dieser Beginnt bei der Kontaktaufnahme und geht sogar noch über den Kaufabschluss hinaus bis zur Kundenbindung.
Der Kunde wird beim Conversational Commerce über den ganzen Kaufprozess und darüber hinaus betreut. Das schafft Vertrauen und klärt alle Frage des Kunden auf der Stelle. Image by Superchat.

Die Erwartungen der Verbraucher ändern sich

Dass das Verhalten von Verbrauchern sich verändert, ist kein Geheimnis. Während vor nicht allzu langer Zeit in den Innenstädten und Einkaufsstraßen geshoppt wurde, wird heutzutage online eingekauft. Dieser Trend wird nicht zuletzt durch die Corona-Pandemie beschleunigt. Online bestellen ist einfach, schnell und in erster Linie bequem. Mit wenigen Klicks bestellt man Klamotten, Möbel oder Lebensmittel über das Internet. Das lässt die Erwartungen der Konsumenten steigen. Je einfacher und unkomplizierter die Customer Experience, desto besser.

Auch die Art, wie wir miteinander interagieren, hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Messenger-Apps wie WhatsApp, Facebook und Telegram dominieren, wie Menschen miteinander kommunizieren. Mit mehr als 2 Milliarden Nutzern weltweit ist WhatsApp mit Abstand der beliebteste Messenger. WhatsApp dient vorrangig privaten Unterhaltungen, wird aber auch für Unternehmen wichtiger und immer häufiger im Kundenservice eingesetzt.

Eine digitale Brücke zwischen Verkäufern und Käufern

Conversational Commerce bildet eine Brücke zwischen Verkäufern und Käufern. In einer Welt, die von digitalen Kommunikationskanälen und Onlineshopping dominiert wird, sorgt Conversational Commerce für den persönlichen Aspekt und bringt gleichzeitig die Bequemlichkeit auf ein ganz neues Level. Anstatt selbst nach wichtigen Informationen auf einer Website zu suchen, werden Fragen im Chat gestellt und zeitnah beantwortet. Anstatt sich selbst durch den Bestellvorgang zu klicken, erfolgen die Bestellung und Bezahlung über den Chat. Die gesamte Customer Journey wird beschleunigt und vereinfacht.

Conversational Commerce bringt den Handel in den vertrauten und persönlichen Kontext von Messaging-Apps und verändert so das Kundenerlebnis. Sowohl für Unternehmen als auch für Kunden wird der gesamte Prozess bequemer und effizienter.

Yilmaz Köknar

Yilmaz Köknar ist Co-Founder und CEO von Superchat. Das Unternehmen bietet mit seiner Messaging Plattform eine Conversational Commerce Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen.


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