Mobile Governance: Behörden und Social Media – es ist kompliziert

Der Branchenverband Bitkom veröffentlichte vor über zwei Jahren eine Studie, wonach schon damals 74 Prozent der Internetnutzer in mindestens einem sozialen Netzwerk angemeldet waren. Bei den 14- bis 29-Jährigen waren es 92 Prozent. Der Anteil der Nutzer dürfte sich seit Herbst 2011 noch weiter vergrößert haben. Damals waren bereits zwei Drittel aller angemeldeten User in den Online-Netzwerken aktiv. Für Unternehmen, Behörden und Verwaltungen eine einmalige Chance, sich Gehör zu verschaffen. Doch der Einsatz beinhaltet auch einige Fallstricke, die zu beachten sind.

Nach der erfolgreichen Facebook-Fahndung der niedersächsischen Polizei soll diese nach Ansicht des Hamburger Innensenators Michael Neumann in ganz Deutschland Einzug halten. Es ist einfach, den Bürgern Kontaktmöglichkeiten über soziale Netzwerke zu eröffnen. Doch der Betrieb von Twitter & Facebook gestaltet sich sehr zeitaufwändig und ist nicht frei von Gefahren.

Demnächst Facebook-Fahndung bundesweit?

Die Polizei von Niedersachsen zog diesen Monat eine erste positive Bilanz aus der Arbeit mit dem sozialen Netzwerk Facebook. Vor allem das jüngere Publikum könne man dort seit 2012 mit Erfolg erreichen. Leider wurde nicht bekannt gegeben, wie viele Kriminalfälle somit tatsächlich aufgeklärt wurden. Allerdings seien dadurch sehr viel mehr Hinweise als zuvor eingegangen. Neben Fotos von Überwachungskameras werden auf der Facebook-Seite vom LKA Niedersachsen Vermisstenanzeigen, Phantombilder und sonstige Aufrufe zur Abgabe von sachdienlichen Hinweisen veröffentlicht. Um den Bedenken der zuständigen Datenschutzbeauftragten des Landes oder Bundes zuvorzukommen, wurden alle privaten Daten und zahlreiche Fotos auf die Webseite des LKA verlegt. War die Fahndung erfolgreich, wird dies mit einem entsprechenden Bild hinterlegt. Bei beinahe 19.000 Fans und vielen von den Bürgern geteilten Beiträgen erhalten die Aufrufe so die erwünschte Aufmerksamkeit.

Sei dort, wo das Feuer brennt!

Die Macher sind dort präsent, wo sich die Massen tummeln. Und sie nutzen Facebook in vollem Umfang. Die Mitarbeiter reagieren auf Kommentare. Sie posten Tags, Korrekturen, Updates oder beispielsweise Tipps zum sicheren Umgang mit dem Internet. Dabei gab es in Deutschland vor zwei Jahren eine völlig gegensätzliche Entwicklung. Zahlreiche Seiten von Städten, Gemeinden und Behörden hatten sich nach der massiven Kritik von Datenschützern aus Facebook zurückgezogen. Die auf den eigenen Webseiten eingebundenen „Gefällt-mir“-Buttons übertragen zahlreiche Nutzerinformationen, was Behörden verboten ist. Was die deutschen Besucher einer Gemeinde-Webseite tun, geht ein US-Unternehmen nichts an. Die Administratoren haben die Übertragung der Daten ins Ausland entweder unterbunden oder die Seiten schlichtweg geschlossen. Auch die Einhaltung des Datenschutzes sorgte dafür, dass Mark Zuckerbergs Datenstaubsauger noch nicht flächendeckend zum Einsatz kommt. Viele Gemeinden und Städte haben bisher lieber auf einen Internetauftritt bei Facebook verzichtet.

Ein Dialog ist keine Einbahnstraße

Wer diese Anlaufstellen im Web nutzt, muss sich sehr gut mit den Stärken und Schwächen auskennen. Einen Nachteil bekommen die Behörden nach dem Aufbau des eigenen Accounts schnell zu spüren. Ein Auftritt in einem sozialen Netzwerk ist stets mit viel Aufwand verbunden. Manche Nutzer missbrauchen den Kommentarbereich gerne für eigene Zwecke. Wer keine Horde Internettrolle anlocken will, die die Persönlichkeitsrechte Dritter verletzen, muss bei Facebook alle Kommentare zeitnah moderieren. Hören die Rufschädigungen und verbalen Ausrutscher nicht auf, bleibt dem Moderator nur übrig, dem Nutzer seine Berechtigung zu entziehen. Das kostet Zeit und Nerven. Den Gemeinden kostet es vor allem Geld, weil kein Mitarbeiter das mal eben neben anderen Aufgaben erledigen kann. Das liegt auch daran, weil Bürgeranfragen schnell beantwortet werden müssen. Im Gegensatz zu einer Website ist die Teilnahme an einem sozialen Netzwerk keine Einbahnstraße. Die User fordern einen ständigen Dialog, am liebsten 24 Stunden am Tag.

Die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) verzichten bei jährlich fast einer Milliarde Fahrgäste lieber auf die Nutzung sozialer Netzwerke. Eine Sprecherin sagte dem Tagesspiegel, die BVG könne es sich schlichtweg personell nicht leisten, auf jeden Tweet zu reagieren. Ausfälle werden unter Umgehung sozialer Netzwerke per App, E-Mail, SMS und auf der eigenen Website angekündigt.

Doch es gibt auch Ausnahmen. Beispielsweise dem offiziellen DB Account der Berliner S-Bahn ergeht es besser. Wenn per Twitter lediglich Signalstörungen, Verspätungen, Ausfälle oder Baustellen angekündigt werden, ist es mit der Interaktion nicht weit her. Auch die Statusmeldungen der Berliner Feuerwehr erfordern weniger Dialoge.

Verfassungsschutz und Gewaltprävention per Twitter

Die im Web gestreuten Informationen werden aber auch gezielt zur Überwachung genutzt. Manche Polizeibehörden beobachten gezielt die Twitter-Accounts von extremen Aktivisten. Nicht selten führen diese per Twitter die Organisation von Aktivitäten durch. Auch könne man bei Fußballspielen, Demonstrationen oder Hausbesetzungen durch klare Ansagen einiges an Luft rauslassen. Auf inhaltliche Diskussionen mit Mitgliedern der linken oder rechten Szene will man sich hingegen nicht einlassen, verkündete ein Sprecher der Berliner Polizei.

Fazit

Die Nutzung der modernen Netzwerke ist für Behörden mit einer Gratwanderung verbunden. Die Bürger erwarten Informationen, die schnell und verständlich formuliert werden. Auch ist es wichtig, private von beruflichen Belangen klar zu trennen. Davon weiß auch Torsten Fetzner, der Bürgermeister von Weinheim zu erzählen, der die schnelle Informationsbeschaffung und direkte Kommunikation im Web hervorhebt. Seine Tochter lese wie viele andere jüngere Menschen keine Zeitung, weswegen er sich für Facebook entschieden habe. Fetzner müsse sich aber häufiger bremsen, damit schnell verfasste Antworten nicht zweideutig klingen. Wer eine offizielle Position bekleidet, darf grundsätzlich nichts Privates von sich veröffentlichen. Da kann schon ein unglücklich aufgenommenes Bild von der letzten Geburtstagsfeier eines Freundes zu viel sein.

Dennoch ist das Internet auch für Behörden unentbehrlich. Eine Kommunikation mit den Bürgerinnen und Bürgern ist immer wertvoll und wichtig. Lieber findet sie trotz aller Einschränkungen und Vorsichtsmaßnahmen dort als gar nicht statt. Weitere ausführliche Informationen dazu sind hier verfügbar.


Image (adapted) “The office“ by quinn.anya (CC BY-SA 2.0)


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Lars Sobiraj

Lars Sobiraj

schrieb von 2000 bis zum Jahr 2002 für mehrere Computerzeitschriften rund 100 Artikel. Von April 2008 bis Oktober 2012 leitete er beim IT-Portal gulli.com die Redaktion als Chefredakteur. Thematische Schwerpunkte der über 1.000 Beiträge sind Datenschutz, Urheberrecht, Netzpolitik, Internet und Technik. Seit Frühjahr 2012 läuft die Video-Interviewreihe DigitalKultur.TV, die er mit dem Kölner Buchautor und Journalisten Moritz Sauer betreut. Seit mehreren Monaten arbeitet Lars Sobiraj auf freiberuflicher Basis bei heute.de, ZDF Hyperland, iRights.info, torial, Dr. Web und vielen weiteren Internet-Portalen und Blogs. Zudem gibt er Datenschutzunterricht für Eltern, Lehrer und Schüler. Mitglied des Netzpiloten Blogger Networks.

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