Digitalisierung: Kundenerlebnisse entscheiden über den Erfolg

Die Digitalisierung bringt derzeit alle Branchen in Aufruhr. Der Trend ist das Thema für den Adobe Summit in London, zu dem Anfang Mai über 5.000 Marketing und IT-Experten aus Europa zusammen kamen. „Es ist eine Zeit des Übergangs“, sagte Adobe CEO Shantanu Narayen zur Eröffnung seiner Keynote. „Digitale Technologie verändert unser Leben. Die Unternehmen liefern sich dabei einen Wettlauf, um vorne mit dabei zu sein und um die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen“, so Narayen. Riesige Datenmengen, das Aufkommen verschiedener Endgeräte und gleichzeitig immer höhere Kundenerwartungen zwingen die Unternehmen dazu mehr über den Kunden nachzudenken.

Es gilt heute, überall präsent zu sein, den Kunden persönlich anzusprechen und gleichzeitig einheitlich und mit anspruchsvollem Design zu kommunizieren. Keine leichte Aufgabe, doch laut Adobe lohnt es sich, hier zu investieren. Zum Beispiel können Unternehmen, die in gutes Design investieren, laut einer Studie von Adobe über 200 Prozent mehr Umsatz machen. Design ist gleichzeitig laut Adobe „der Treibstoff für das Kundenerlebnis“ sein. Denn Design kommt überall da zum Einsatz, wo es Berührungspunkte mit dem Kunden gibt – zum Beispiel auf der Website, in einer mobilen App oder einem Display im Showroom beim Autohändler.

Begeisternde Kundenerlebnisse sollen künftig nicht nur wichtig, sondern der Vorsprung gegenüber der Konkurrenz sein und künftig über den Erfolg mehr denn je entscheiden. Langfristig sollen die Erlebnisse die Kundenbeziehung sichern. „Wir von Adobe glauben, dass Kundenerlebnisse das große Unterscheidungsmerkmal sind, das Zünglein an der Waage, um lebenslanges Kundeninteresse und Wachstum zu entfachen“, sagt Brad Rencher, Executive Vice President und General Manager Digital Marketing bei Adobe.

Neue Komplettlösung mit Geheimzutat künstlicher Intelligenz

Um mit den Herausforderungen der Zeit Schritt zu halten geben Unternehmen deshalb Millionen aus, viele investieren aber dabei in alte Technologien die für die neue Welt gar nicht gemacht sind. „Das digitale Business braucht eine neue Plattform, ein zentrales Nervensystem“, so Narayen.

Die Antwort soll die neue Adobe Experience Cloud liefern. In der Plattform stecken gleich drei Cloud-Lösungen, die unter dem neuen Dach zusammengeführt werden: Die Adobe Marketing Cloud, Adobe Advertising Cloud und Adobe Analytics Cloud. Zudem kommen zwei schon bekannte Cloud-Lösungen zum Einsatz: Die Adobe Creative Cloud liefert alles fürs Design, die Document Cloud kümmert sich um den papierlosen Dokumentenaustausch mit PDF.

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Image by Stefan von Gagern

Die wichtige Basis dafür ist die Adobe Cloud Plattform, die gleichzeitig Adobe Sensei im Bereich maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz nutzt. Die Adobe Cloud-Plattform ist offen und kann Kundendaten und Content aus einem beliebigen System zentralisieren und standardisieren. Adobe Sensei wurde letzten Herbst schon auf der Adobe MAX vorgestellt. Das Framework bringt übergreifend künstliche Intelligenz in die Plattform. Sensei kann große Datenmengen verarbeiten und verstehen. Zusammen mit Sensei sollen so detallierte Kundenanalysen möglich sein und die Einblicke zum Beispiel in Designentscheidungen übersetzt werden. Die künstliche Intelligenz soll dabei immer nur die Kreativität des Menschen verstärken, aber nie ersetzen.

Zugeschnittene Erlebnisse für verschiedene Kunden

Sensei und die künstliche Intelligenz kommt dann an vielen Stellen zum Einsatz. Die Herausforderung beim Design ist heute das Tempo: Designs müssen in kürzester Zeit entstehen dann an viele Geräte und Plattformen ausgeliefert werden. Oft wirken sich Anpassungen auf hunderte Bildschirmseiten in Apps oder Webseiten aus. Hier kommt Sensei zum Einsatz.

Die künstliche Intelligenz hilft Kreativen dabei in kürzester Zeit zum Beispiel das richtige Bildmaterial für die Zielgruppe zu finden. Ein Beispiel ist die intelligente Bildsuche bei Adobe Stock, die nach einer Vorlage ähnliche Bilder aus der 35 Millionen Bilder umfassenden Datenbank heraussuchen kann. Das ist jedoch nur ein Beispiel. Adobe will künftig immer mehr künstliche Intelligenz und neue Service zu seinen Tools bringen, um beispielsweise Design mit Kundendaten zu verzahnen. So können Webseiten oder E-Mails personalisiert werden und für den Kunden passend ausgeliefert werden.

Digitale Unternehmen verändern sich – von Autohandel bis zum Pizzadienst

Wie das Kundenerlebnis in der Praxis aussehen kann, zeigten einige Kunden, die mit den Lösungen schon arbeiten. Als Beispiel zeigte BMW wie sich der 100 Jahre alte Traditionshersteller angepasst hat. „Früher drehten sich alle Gedanken um das Auto, heute geht es darum was der Kunde braucht“, so Dr. Rainer Feurer von BMW.

Der Autohersteller will im Jahr 2025 nicht nur 100 Millionen Kunden haben, sondern jeden davon kennen. Dafür werden Daten benötigt, mit denen BMW dem Kunden personalisierte Angebote präsentieren will, der sich heute meist sein Auto schon selbst zuhause per Website selbst konfiguriert. Per Web kann er auch noch gleich die Finanzierung erledigen und seinen Gebrauchten in Zahlung geben. Beim Händler geht es dann nur noch um die Probefahrt.

Auch im Online-Handel herrscht ein enormer Konkurrenzdruck. Als Beispiel, wie man sich von der Konkurrenz durch nur ein paar digital umgesetzte Ideen absetzen kann, zeigte Adobe mit dem Fast-Food-Hersteller Domino´s Pizza. Die Marke war schon früher ein Pionier unter den Lieferdiensten und zeigt heute, wie das Kundenerlebnis helfen kann, sich von der Konkurrenz abzusetzen. Durch die neue App, die auch für die Apple Watch erhältlich ist, und mittels einer neu gestaltete Website kann der Kunde nicht nur seine Pizza online bestellen, sondern auch verfolgen, wann sie im Ofen landet und wie sie knusprig wieder herauskommt. Seit der Einführung dieser kleinen Details in die Online-Apps verkauft das Unternehmen deutlich mehr – und 60 Prozent seiner Bestellungen werden seither mobil getätigt. Adobe hat also auch hier weiterhin die Nase vorn.


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Stefan von Gagern

Stefan von Gagern

schreibt als freier Journalist für Zeitschriften und Websites Artikel, Tests und Beiträge über digitale Themen wie Publishing, Internet, Social Media, Gadgets und Digital Lifestyle. Unternehmen berät er bei Konzeption und Umsetzung von Social Media-Auftritten und Content. Privat spielt der Freiberufler aus Hamburg Gitarre und ist oft auf dem Rennrad unterwegs. Mitglied des Netzpiloten Blogger Networks.

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