Die Service-Schimären der Netzbetreiber

Personalisierter Service statt Hotline-Gequatsche: Warum Telekom und Co. endlich Kundenversteher-Apps entwickeln sollten. Gespräche mit Kundenhotlines verlaufen butterweich, wenn man ein Upgrade-Sonderaktion-Cross-Selling-alles-wird-jetzt-besser-schneller-und-preiswerter-Bundle-Angebot kaufen möchte. Da sind die Agenten zuvorkommend und schnell. Es reicht ein profanes „Ja“ und die Vertragsumstellung wird mit Knopfdruck vollzogen.

So ist es auch bei uns verlaufen mit der Umstellung auf eine VDSL-Leitung der Deutschen Telekom mit sagenhaften Leistungskennziffern: Uploadrate (bis zu) 40 Mbit pro Sekunde und Downloadrate (bis zu) 100 Mbit pro Sekunde. Das Ganze nennt sich MagentaZuhause L und kostet ungefähr genauso viel wie der alte Vertrag – nur die Leistung verzehnfacht sich. Die Bestätigung kommt per E-Mail und auch die Ankündigung des Umstellungsdatums. Es sollte am Mittwoch, den 17. Dezember über die Bühne gehen. Der neue Router „Speedport W 724V“ kam pünktlich einige Tage vor der VDSL-Aufschaltung per Post. Vom technischen Service gab es den Hinweis, dass die Umschaltung bis 18 oder 19 Uhr über die Bühne geht.

Für den 17. Dezember hatte ich mir also keine Büroarbeiten oder Interviews vorgenommen. Am Donnerstag und Freitag standen allerdings schon wieder Recherchearbeiten und eine Hangout-Talkrunde an.

Die Bedienungsanleitung wurde von mir akribisch durchgelesen, damit ich die Konfiguration selber vornehmen kann. Der neue Router kommt nicht mehr an den DSL-Splitter, sondern direkt an die Amtsleitung – ein Kinderspiel. Der von der Hotline empfohlene und von mir käuflich erworbene Speedport-ISDN-Adapter (kostet so um die 60 Euro) stellte sich am Ende als überflüssig heraus – aber das sei nur am Rande bemerkt.

Die Service-Schimären der Netzbetreiber

Was dann folgte, bestätigt mich in meiner Kritik an der Service-Organisation der Netzbetreiber. Da funktioniert so gut wie nichts reibungslos. Multichannel-Management, Vermeidung von Medienbrüchen und intelligente Routing-Systeme sind Schimären, die von Marketingabteilungen in sogenannten Advertorials – also bezahlten Artikeln – in einschlägig bekannten Call-Center-Blättchen geflötet werden – mit der Realität haben sie nichts zu tun.

Als ich am Mittwochvormittag den neuen Router anschließen wollte, war das Gerät nach einer sehr kurzen Lebensdauer tot. Das Power-Lämpchen erlosch – kein Strom. Also wieder die Hotline anrufen: 0800 33 03000. Es meldet sich eine Sprachapplikation zur Vorqualifizierung des Anrufers. Irgendwann muss man seine Telefonnummer angeben, die der Sprachautomat in der Regel bei der ersten oder zweiten Ansage versteht, damit der Agent im Call Center schon darüber informiert ist, welcher Kunde anruft. Dann sagt der Sprachautomat noch, dass es bis zu zehn Minuten dauern kann, bis der Agent am Telefon ist. In Schnitt dauerte es bei mir so rund fünf Minuten. Zur Bestätigung muss man dem Agenten dann noch seine Kundennummer durchgeben und kann sein Anliegen loswerden.

Das Alzheimer-Hotline-Syndrom

Bei allen Anrufen, die dann in den nächsten Tagen folgten, war kein einziger Agent über die Funktion der Vorqualifizierung auf der Höhe meines Problems. Es regiert das von mir schon häufig beschriebene Alzheimer-Hotline-Syndrom. Bei jedem neuen Kontakt mit einem Agenten, auch bei der Weiterleitung, muss man den Servicefall immer wieder in aller Ausführlichkeit schildern. Und die Ursache des Problems wird fast immer beim Kunden und nicht beim Anbieter gesucht. Die schlecht bezahlten und überforderten Mitarbeiter an der Hotline sind allerdings nur das Symptom des Serviceversagens und nicht die Ursache. Es fehlt bei Anbietern wie der Telekom an einem ausgereiften und durchdachten Service-Design. Es fehlt vor allem an einer Strategie für eine Konsumentenwelt, die immer mobiler wird.

Abstürzende Applikationen, Fehlanzeige bei Service-Apps und überforderte Entwickler, die mit irgendwelchen Tools ihre Kunden in die mobile Welt heben wollen. Es gibt sehr viel Schrott auf dem Markt der mobilen Applikationen, kritisierte vor zwei Jahren der Kölner IT-Experte Ralf Rottmann: „Man sieht, wie sich die Entwicklungen der 80er- und 90er-Jahre wiederholen. Jeder kann leicht auf den App-Zug aufspringen und super leicht Entwickler werden. Wie man bei GeoCities damals blinkende, einfache Webseiten gesehen hat, weil das eine einfach zugängliche Technologie war, sieht man es heute bei Apps.

Da seien sehr viele Laienspieler am Werk. Gleichzeitig führe dieser vermeintliche Goldrausch auch dazu, dass jeder erst einmal auf den Zug aufspringt.

Keine Touchpoints in der App-Economy

Wenn es um anspruchsvolle Aufgaben für den Unternehmensalltag geht, bietet die App-Economy noch nicht sehr viel. „Die Serviceindustrie redet seit 20 Jahren über Multichannel und will die Kunden über verschiedene Touchpoints abzuholen. Solange ich nicht den kulturellen Wandel im Unternehmen mache, nützt das nichts„, so Rottmann.

So eine Art Kundenversteher-App sucht man bislang vergeblich. Man tippt den Dienst an und wird komfortabel durch ein Menü geführt. Im Dialog mit der Applikation wird sofort festgestellt, was ich als Kunde möchte. Einen Anschluss anmelden, kündigen oder ummelden, Kontodaten abgleichen, defekte Geräte umtauschen, einen Dauerauftrag einrichten, Umzug organisieren oder einen Anbieterwechsel vornehmen. Meine virtuelle Kundenakte steht mir und dem Anbieter direkt zur Verfügung. Fehlerhafte Angaben können direkt korrigiert werden. Mit smarter Software werden meine Daten ausgelesen und punktgenau bearbeitet wie bei der Anfertigung eines Maßanzuges.

Solange Unternehmen den Kundenservice über Call-Center-Strukturen organisieren und keine Investitionen für ein vernetztes Service Design zur Vermeidung von Hotline-Anrufen tätigen, bleibt es bei den bürokratischen Prozessen, die nicht ineinandergreifen. Den liebwertesten Hotline-Gichtlingen sollte so langsam dämmern, dass ich an „persönlichen“ Gesprächen mit auswechselbaren Call-Center-Agenten nicht interessiert bin, sondern personalisierten Service erwarte!

Dieser Beitrag erschien zuerst auf The European.


Image (adapted) „new router set up“ by Sean MacEntee (CC BY 2.0)


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Gunnar Sohn

Gunnar Sohn

ist Diplom-Volkswirt, lebt in Bonn und ist Wirtschaftsjournalist, Kolumnist, Moderator und Blogger. Mitglied des Netzpiloten Blogger Networks.

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