Kommunikation in der Warteschleife: Club der Phrasenschweine

Auf der Call-Center-Fachmesse und im agilen Deployment-Echtzeit-Kunden-SoLoMo-Dialogmodus: Sieht so smarte End-To-End-Kommunikation aus?

Wer führt schon gerne ein Leben in der Warteschleife. Als Journalist bin ich nun während der „Kall Zenta Welt“ in Berlin zu einem Redakteur zweiter Klasse degradiert worden und darf mich kreisförmig durch die Messehallen bewegen.


„Hallo Herr Sohn,

ich hatte versprochen, mich vor der CCW noch einmal bei Ihnen zu melden.

In diesem Jahr kann ich Ihnen leider keine Akkreditierung für den Kongress anbieten. Aber natürlich sind Sie auf unserer Messe herzlich willkommen. Melden Sie sich dazu einfach vor Ort am Presse-Check-In. Wenn Sie an der CAt-Award-Verleihung am Dienstag oder an der CCW-Party am Mittwoch teilnehmen möchten, kann ich Ihnen dazu gerne auch noch Tickets geben. Sprechen Sie mich dazu am besten vor Ort an. Sie finden mich die meiste Zeit im Pressecenter in Halle 2.1.

Außerdem möchte ich Sie gerne noch zu unserer CCW-Pressekonferenz einladen, diese findet am Dienstag, 26. Februar, um 13 Uhr, im Estrel-Saal C statt.“


Wahrscheinlich stört die Veranstalter meine Berliner Schnauze bei der Kommentierung von Hotline-der-Kunde-steht-im-Mittelpunkt-oder-vielleicht-auch-nicht-Schwurbeleien der Branche.

Alles cloud

Das ist schade. Wo doch die Vorträge so ausgezeichnet zu meinen bisherigen Berichten passen. Wenn etwa über eine semantische Recommendation gesprochen wird, um durch eine bessere Beratung die Zuverkäufe bei Bestellannahmen zu verbessern, damit man in Phase zwei auch noch Spaß hat, an maßgeschneiderten Lösungen für einen erfolgreichen Kundendialog zu arbeiten. Denn nichts ist so erheiternd wie interaktive multimediale Kundenszenarien at-home inklusive Demo, damit das Sofa den Customer Care meeten kann für eine Kundenberatung über den Smart TV.

Überhaupt ist bei den angebotenen Diskussionsveranstaltungen alles unglaublich cloud, kosteneffizient und flexibel: Im Spannungsfeld von Konzentration und Kommunikation entstehen auf der weltgrößten, weltweit führenden und weltbesten Call-Center-Fachmesse in meinem alten Heimatbezirk Neukölln die Grundlagen für Customer Intelligence, als Basis für Next-Best-Activity mit Kunden, die wieder im Mittelpunkt stehen.

Denn alle partizipieren wir doch als Verbraucher von der Wissensdatenbank zusammen mit den weißen Schwänen im Knowledge Center für die Schaffung von sechs ganz neuen Service-Erlebnissen. Alles ist ganz einfach. Integrierte Abläufe in einem System funktionieren super flexibel mit SaaS oder On Premise für ein Contact Center ohne Grenzen. Schließlich will man im Kongresshotel Estrel fundieren und nicht spekulieren, wenn es um Workforce-Management aus der Cloud geht, um schon jetzt einen Willkommensgruß an die Zukunft zu senden. Da lohnt eine Debatte über den Heiligen Gral des CRM. Hier erhöht man durch Zaubersäfte die Kundenzufriedenheit und spart sogar Geld dabei. Wie das geht? Natürlich mit einem agilen Deployment Echtzeit-Kunden im SoLoMo-Dialogmodus. Das funktioniert sogar im krisengeschüttelten Spanien, die klarer denn je am Kundenwachstum mit exzellentem Service basteln.

Wilde und unberechenbare Crowd im Netz

Niemand möchte die EN15838 missen, wenn es um erfolgreich zertifizierte Unternehmen geht. Schließlich will man neue Wege im Contact Center erschließen und nervige Kunden nicht direkt erschießen. So etwas wird nur mit Multi- und Cross-Channel-Strategien oder gar Crossing-Channels bewirkt. Heute noch Telefon, morgen schon App. Service, Productivity und Provider in In- und Outbound-Lösungen gestalten Services in der Computerwolke und sichern unsichtbar die Qualität. Wir drehen uns einmal im Kreis, lernen 360-Grad-Kundenservice aus einer Hand, steigern die Effizienz der Kundeninteraktion durch Symbiose von Premise und Cloud. Wir sehnen uns förmlich nach einer smarten End-To-End-Kommunikation für den sich verändernden Markt, um Call Center zwischen Recht und Realität praxisorientiert und ohne Abmahnungen fit zu machen. Denn es gilt das Leitmotto: Increase your Customers Touch Points mit talentierten Young Professionals, dann klappt es auch mit den Dialogen in diesem Jahr. Oder auch nicht.

Egal, ob man das nun in Form von Presseinfos, Interviews oder Vorträgen mit nervigen Powerpoint-Folien und den berüchtigten Bullet Points serviert bekommt, es gibt wohl eine geheime Manager-Sekte, die sich im „Club der Phrasenschweine“ organisiert. Und die ist besonders zahlreich in jener Branche vertreten, die sich in ihrem Kerngeschäft eigentlich um eine klare Verständigung mit dem Endkunden bemühen müsste. Kein Wunder, dass die Hotline-Anbieter es lieben, Gespräche lieber in der Abgeschiedenheit der klassischen Telefonie zu führen. Im Social Web ist alles so ekelhaft öffentlich. Da könnte die Inkompetenz der Beratung sehr schnell durch diese wilde und unberechenbare Crowd im Netz entlarvt werden. Kommunikation ohne Kontrollschleifen ist ja auch eine Zumutung. Da will man bei einer Fachmesse wie der Call Center World unter sich bleiben. Denn ohne Bullshit können die liebwertesten Call-Center-Gichtlinge kein Bingo spielen.


Mehr zu Themen des Netzes und dem digitalen Wandel gibt es auch vom European-Kolumnisten Lars Mensel in seinem aktuellen Artikel „Die Vorteile von freier Software: Steve Jobs entscheidet für Sie“.


Text: Der Artikel „Kommunikation in der Warteschleife: Club der Phrasenschweine“ von Gunnar Sohn ist zuerst erschienen auf www.theeuropean.de



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Gunnar Sohn

Gunnar Sohn

ist Diplom-Volkswirt, lebt in Bonn und ist Wirtschaftsjournalist, Kolumnist, Moderator und Blogger. Mitglied des Netzpiloten Blogger Networks.

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